Jak wynika z publikacji, niemal połowa ankietowanych osób (49 proc.) chciałaby uzyskać możliwość złożenia wniosku o kredyt hipoteczny online, a podobny odsetek (53 proc.) dopuszcza możliwość podpisania umowy za pośrednictwem kanałów cyfrowych, np. za pomocą specjalnej strony lub aplikacji mobilnej.
Jednak - jak zauważono - sytuacja zmienia się diametralnie w momencie kompletowania niezbędnych dokumentów; aż 54 proc. badanych nie chciałoby ich przesyłać drogą elektroniczną. Największy niepokój budzi bezpieczeństwo danych (44,1 proc.) oraz ryzyko związane z kradzieżą tożsamości (34,1 proc). W efekcie - jak czytamy w informacji - jedynie 6 proc. respondentów nie ma żadnych obaw przed w pełni cyfrowym procesem udzielania kredytu hipotecznego. Jednocześnie Polacy najczęściej „kontaktują się” z bankiem za pośrednictwem aplikacji mobilnych (42,3 proc.), podczas gdy ze stacjonarnego oddziału korzysta 23,8 proc. ankietowanych.
"Digitalizacja kredytu hipotecznego jest naturalną konsekwencją toczących się od dawna procesów. Należy jednak wątpić, aby w perspektywie krótkoterminowej możliwe było przeniesienie całego procesu do świata cyfrowego w taki sposób, aby mogli z tego skorzystać wszyscy zainteresowani" - wskazał cytowany w informacji lider obszaru architektury bankowej EY Polska Janusz Zdrojewski. Zaznaczył, że dla wielu osób nadal istotny będzie kontakt z doradcą lub pośrednikiem, a ponadto istnieją granice zmian, wytyczone przez ograniczenia regulacyjne i prawne.
Technologiczny wyścig
W raporcie zwrócono uwagę, że pomiędzy bankami w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej trwa technologiczny wyścig dotyczący prowadzonej hipoteki. Będzie on - zdaniem autorów raportu - kluczowy w określeniu zdolności banków do utrzymania bądź zwiększenia udziału w rynku i osiągnięcia zadowalającej marży. "Różnica pomiędzy cyfrowym, zoptymalizowanym oraz zorientowanym na doświadczenie klienta procesem hipotecznym a obecnymi jego wersjami będzie tak znaczna, iż odbierze bankom nieposiadającym tego rodzaju oferty zdolność rywalizacji w oparciu o parametry inne niż cena" - zaznaczono.
Wskazano, że projektując nowe rozwiązania w segmencie kredytów hipotecznych należy mieć na uwadze takie aspekty jak: korzystanie z nowych źródeł danych o klientach przy jednoczesnym wzmocnieniu środków bezpieczeństwa w zakresie ochrony danych osobowych; zwiększone możliwości korzystania z API i bezpośredniej integracji z klientem oraz partnerami biznesowymi; zapewnienie bezproblemowego, kompleksowego doświadczenia bez względu na kanał dostępu; rolę FinTechów i BigTechów w sektorze finansowym, które zmieniają przyjęte modele biznesowe, by np. oferować klientom bardziej wartościowe doświadczenia po niższej cenie lub tworząc nowe usługi.
"Wprowadzając nowoczesne rozwiązania technologiczne należy rozważyć kompleksowe, kreatywne podejście do całego obszaru hipotecznego i spojrzeć na ścieżkę zakupową klienta. Rezygnacja z tradycyjnego podejścia - sprzedajemy kredyty hipoteczne - na rzecz - towarzyszymy klientowi w procesie nabycia nieruchomości - może pozwolić osiągnąć wyjątkową jakość usług, niespotykaną dotąd na polskim rynku. Niektóre banki idą jeszcze dalej i tworzą wielowymiarowe ekosystemy hipoteczne, osadzające produkt na ścieżce zakupowej klienta" - podsumował Zdrojewski.
W raporcie napisano też, że największą bolączką starających się o kredyt są formalności oraz długa lista wymaganych dokumentów (wskazało aż 60 proc. badanych). Ponadto, klienci mierzą się również z trudnościami dotyczącymi zrozumienia złożonej oferty kredytowej, w tym z mnogością opłat i prowizji oraz porównaniem alternatyw z różnych banków.
"Bez wątpienia są to kluczowe i najbardziej stresogenne kwestie, gdyż aż 46 proc. osób obawia się wysokości miesięcznej raty i jej potencjalnej zmiany. Jednocześnie, aż 31 proc. respondentów wskazało jako irytującą konieczność wielokrotnego odwiedzenia placówki bankowej lub pośrednika. Jedynie 14 proc. ankietowanych nie odnotowało żadnych trudności operacyjnych" - czytamy. (PAP)
autor: Ewa Wesołowska
