W przypadku opóźnień pasażerowie nie są pozostawieni bez pomocy. Mają prawo do informacji i wiedzą, że mogą ich zażądać od przewoźnika lotniczego. Pasażerom niepełnosprawnym i o ograniczonej sprawności ruchowej przysługuje prawo do szczególnej opieki.
Unia Europejska jest pierwszym i jak dotąd jednym na świecie regionem, gdzie pasażerom przysługuje pełen pakiet praw podstawowych we wszystkich rodzajach transportu.
Przewozy lotnicze jako pierwsze zostały objęte przepisami dotyczącymi praw pasażerów, a więc w przypadku właśnie tego rodzaju transportu zdobyto najwięcej doświadczeń. Obowiązujące przepisy są zasadniczo dobre: dzięki nim pasażerom udzielono znacznej pomocy podczas kryzysu spowodowanego chmurą pyłu wulkanicznego z Islandii w 2010 r. Kryzys ten uwidocznił jednak pewne niedoskonałości tych przepisów.
Od ich wejścia w życie w roku 2005 wyciągnęliśmy wiele wniosków uzasadniających ich zmianę.
Zbyt wielu pasażerów jest sfrustrowanych wiedząc, że przysługują im prawa, z których nie mogą jednak skorzystać w praktyce. Wiele z obecnie obowiązujących przepisów nie jest zbyt precyzyjnych, a między państwami członkowskimi występują znaczne różnice, jeśli chodzi o stosowanie przepisów dotyczących rozpatrywania skarg. Jest to dezorientujące i powoduje zakłócenia gospodarcze.
>>> Polecamy: Odwołanie lotu: poznaj prawa pasażera (poradnik)
Jednym z obszarów, który należy pilnie doprecyzować, jest definicja „nadzwyczajnych okoliczności”. Wydaje się, że termin ten brzmi całkiem niewinnie, jednak linie lotnicze mogą wykorzystać go do uniknięcia wypłaty odszkodowania. Nie tylko jest on różnie interpretowany przez linie lotnicze i pasażerów, ale także przez poszczególne organy krajowe w UE.
W nowych przepisach wyjaśniono główne zasady dotyczące uznawania danych okoliczności za nadzwyczajne. Na przykład klęski żywiołowe lub strajki kontrolerów ruchu lotniczego rzeczywiście mają charakter wyjątkowy, natomiast problemy techniczne stwierdzone podczas rutynowych kontroli samolotu nie powinny być uznawane za okoliczności nadzwyczajne. Ta i inne definicje zagwarantują zarówno liniom lotniczym, jak i pasażerom większą pewność co do interpretacji przepisów.
Niezbędne jest również właściwe egzekwowanie prawa. Jeżeli przepisy nie będą skutecznie egzekwowane, przewoźnicy nie będą zmotywowani do ich przestrzegania. Obowiązki krajowych organów odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów zostaną doprecyzowane, a dzięki wsparciu Komisji Europejskiej usprawniona zostanie również ich koordynacja.
Organy te będą musiały również egzekwować przysługujące pasażerom prawa w zakresie zagubionego, uszkodzonego bądź dostarczonego z opóźnieniem bagażu, co obecnie nie ma miejsca.
Pasażerowie często nie wiedzą jak złożyć skargę u przewoźnika lotniczego, który zresztą nie zawsze na nią odpowiada. Linie lotnicze będą teraz musiały jasno poinformować pasażerów o sposobach składania reklamacji i udzielać na nie odpowiedzi w terminie dwóch miesięcy. Prostym i niedrogim sposobem rozstrzygania ewentualnych sporów będzie możliwość zwrócenia się do pozasądowych organów odpowiedzialnych za rozpatrywanie skarg.
W przypadku opóźnień punktem wyjścia jest konieczność zapewnienia pasażerom opieki i pomocy. Już po półgodzinnym opóźnieniu pasażerom powinno przysługiwać prawo do informacji, a po dwóch godzinach – prawo do uzyskania pomocy, niezależnie od długości trasy. Jeśli chodzi jednak o wypłatę odszkodowania, należy przedłużyć te ramy czasowe, tak aby uwzględnić finansowe i operacyjne konsekwencje opóźnienia.
Celem przedłużenia tych ram czasowych jest zapewnienie liniom lotniczym odpowiedniej ilości czasu na rozwiązanie problemu i zachęcenie ich do wykonania lotu, a nie jego odwołania. Obecnie obowiązujący próg wynoszący trzy godziny jest zbyt krótki na zapewnienie części zamiennych bądź samolotu zastępczego, zwłaszcza w przypadku awarii technicznych w porcie lotniczym znajdującym się z dala od bazy macierzystej przewoźnika. Reasumując, chcemy by pasażerowie mogli faktycznie korzystać z przysługujących im praw i bezpiecznie docierać do domów mimo problemów, jakie mogą wystąpić.
Zaostrzono, objaśniono lub wprowadzono przepisy dotyczące wielu innych obszarów, np. dotyczących prawa do pomocy w przypadku opóźnień z powodu przestoju na płycie w sytuacji, gdy pasażerowie są zmuszeni czekać na pokładzie samolotu, czy prawa do lotu powrotnego w przypadku, gdy pasażer nie skorzystał z pierwszej części biletu w dwie strony.
Doprecyzowano definicje prawa do pomocy w sytuacjach, w których pasażer nie zdążył na drugą część lotu z przesiadką ze względu na opóźnienie pierwszego lotu i jeżeli zmiana godziny lotu nastąpiła na mniej niż 2 tygodnie przed wylotem.
Celem proponowanych zmian jest zapewnienie lepszej równowagi między interesami pasażerów a interesami branży lotniczej. Oznacza to spójne stosowanie przepisów, ich egzekwowanie i przejrzystość, przy jednoczesnym uwzględnieniu praktycznych i finansowych konsekwencji dla branży lotniczej i zapewnieniu jej jasno określonych przepisów.
Odpowiedzialność linii lotniczej w zakresie udzielania pasażerom pomocy (zapewnianie napojów, posiłków i zakwaterowania), jeśli zaistnieje poważne zakłócenie będące poza jej kontrolą, jest obecnie nieograniczona.
Kryzys wywołany chmurą pyłu wulkanicznego pokazał, że system przewidujący brak ograniczenia odpowiedzialności linii lotniczych nie jest odpowiedni. W okresie, gdy znaczna część przestrzeni powietrznej w Europie była zamknięta, łączne dodatkowe koszty poniesione przez linie lotnicze z UE w ciągu niecałego tygodnia szacuje się na blisko 1 miliard euro, co o prawie połowę przekracza średnie roczne koszty zapewniania opieki i pomocy.
Nie chcemy doprowadzić do sparaliżowania linii lotniczych, zmuszając je do przestrzegania przepisów nieprzewidujących żadnego ograniczenia odpowiedzialności. Trzeba wprowadzić uzasadnione ograniczenia czasu trwania opieki i jej kosztów.
Z tego względu proponujemy wprowadzenie ograniczenia przewidującego – w przypadku zaistnienia okoliczności nadzwyczajnych – obowiązek zapewnienia pasażerom maksymalnie trzech noclegów. Ograniczenie to nie będzie jednak dotyczyło pasażerów niepełnosprawnych, dzieci podróżujących bez opiekunów, kobiet w ciąży ani osób poważnie chorych. Jeśli w przypadku opóźnienia bądź odwołania lotu przewoźnik nie będzie w stanie zaoferować pasażerom alternatywnej trasy przelotu w ciągu 12 godzin własnymi liniami, musi zapewnić im przelot inną linią lotniczą bądź podróż innym środkiem transportu.
Prawa pasażerów są i pozostaną kluczowym elementem europejskiego transportu.
Usunięcie luk prawnych i zwiększenie spójności w zakresie egzekwowania praw sprawi, że będące elementami łańcucha lotniczego władze publiczne, porty lotnicze, linie lotnicze, organizatorzy podróży i pasażerowie będą wiedzieli, na czym stoją. Sprawimy, że latanie w Europie stanie się jeszcze większą przyjemnością oraz że interesy wszystkich zainteresowanych stron będą lepiej reprezentowane.
