Dynamiczny rozwój sklepów internetowych sprawił, że w tej branży nie ma już miejsca na bylejakość. Zdają sobie z tego sprawę właściciele wirtualnych placówek handlowych. Według ostatniego raportu Commerce, przygotowanego przez Internet Standard, tylko 5 proc. z nich nie zamierza podejmować żadnych działań modernizacyjnych. Ich determinacja nie powinna dziwić. Aż 31 proc. działających w sieci sklepów przyznało się, że w 2011 r. zanotowało gorszy wynik finansowy niż w roku poprzednim. W 2010 r. spadek nastąpił w 16,99 proc. e-sklepów.

W jakich kierunkach podąża e-handel? Zmiana oferty, funkcjonalność oraz sposób prezentacji asortymentu – to najczęściej wymieniane działania, do których przymierza się 50–60 proc. placówek. Kolejne cele to poprawa standardu obsługi klienta lub systemu płatności. Nie wszystkie pomysły są jednak warte realizacji.

Cena i nowości

Zmiana oferty wymaga dokładnego przeanalizowania tego, czym handluje konkurencja, oraz nawiązania współpracy z nowymi dostawcami. Najlepiej szukać ich w kręgach zbliżonych do dotychczasowych partnerów biznesowych do których mamy zaufanie, bo polecą tych, których uznają za rzetelnych, i sami możemy liczyć na rekomendację z ich strony. A to otwiera drogę do lepszych warunków współpracy. Na zakup towarów trzeba przeznaczyć przynajmniej kilkadziesiąt tysięcy złotych. Na początek warto zamówić po jednej dwóch sztukach z każdego asortymentu, by nie zamrozić gotówki, w razie gdy towar nie będzie rotował.

Zdaniem ekspertów najlepsze efekty osiąga się, skupiając się na niszach albo rozszerzając asortyment o komplementarne towary. Z doświadczenia istniejących już e-sklepów wynika, że oferta nie powinna liczyć więcej niż 5 tys. różnych towarów. – Zbyt duży wybór dezorientuje klienta. Najważniejsze atuty to niskie ceny i posiadanie nowości – zaznacza przedstawiciel jednego z wielobranżowych sklepów.

Zmianie oferty powinna towarzyszyć uatrakcyjnienie jej prezentacji. Wprowadzając sprzedaż np. książek, warto pomyśleć o tym, by klient mógł zapoznać się ze spisem treści, czy nawet przeczytać pierwszy rozdział. Ubrania powinny być prezentowane w dużym zbliżeniu, by widoczna była faktura materiału.

Na smartfonie i tablecie

– Mobilność, czyli możliwość wchodzenia na stronę sklepu przez klientów za pomocą tabletów czy telefonów komórkowych, to dziś podstawa – uważa Richard Stevenson z firmy 1&1 Internet, specjalizującej się w usługach hostingowych. Koszt stworzenia mobilnej wersji waha się od 500 do 1000 zł, oczywiście zakładając, że chodzi o wielki sklep.

Na pewno też trzeba zadbać o prostotę i użyteczność strony. Jak doradza Richard Stevenson przed dokonaniem zmian można przeprowadzić badania, które podpowiedzą, w którym kierunku powinny one zmierzać. Ich cena to 2–3 tys. zł.

Na pewno warto wprowadzić przechowalnię towaru. Dzięki niej klient może odłożyć upatrzone produkty i skończyć składanie zamówienia w innym czasie. Dobrze jest też informować na stronie o stanie magazynowym oraz o tym, kiedy będzie dostawa towaru. Taką wiedzę klient powinien otrzymywać już w momencie przeglądania oferty. Wprowadzenie tego rozwiązania wymaga jednak zakupienia i wdrożenia systemu finansowo-księgowego. – Zakup licencji dla niewielkiej firmy to, w zależności od potrzeb, wydatek 1–2 tys. zł. Drugie tyle zapłacimy za wdrożenie i modyfikację – mówi Paweł Regiec, dyrektor w iComarch24. Jak dodaje, zaletą jest też to, że nie trzeba już wypełniać ręcznie faktur dla klienta.

Płać jak chcesz

Funkcjonalność sklepu na pewno poprawi się, gdy o dodatkowych obciążeniach, na przykład za przesyłkę, klient będzie dowiadywał się jeszcze przed kompletowaniem koszyka. – Jeśli następuje to później, klient może wycofać się z zakupów – tłumaczy przedstawiciel jednego ze sklepów odzieżowych. Dodaje, że najlepszym rozwiązaniem jest zaproponowanie kupującym darmowej dostawy. Wiąże się to jednak z obniżeniem swojej marzy, na co mogą sobie pozwolić tylko najwięksi gracze.

Dlatego mali powinni raczej skupić się na tym, co najbardziej lubią klienci. A chcą oni płacić przy odbiorze oraz przelewem. Pierwszą z opcji preferuje ponad 65 proc. klientów e-sklepów, a drugą 60 proc. – wynika z raportu Internet Standard.

Wiele działających w sieci placówek, wzorem tych funkcjonujących w realu, chce zaproponować sprzedaż na raty. Uważają, że w ten sposób przyciągną do siebie więcej kupujących. Tymczasem tak nie jest. Klienci szukający towarów w sieci są skoncentrowani na znalezieniu wybranego towaru w jak najniższej cenie. Zainteresowanie zakupami w internecie na raty maleje. W 2009 r. taka opcja była ważna dla 2,48 proc. klientów, podczas gdy w 2011 r. już tylko dla 0,95 proc.

Pytanie – odpowiedź

Wśród zmian, które warto przeprowadzić, jest na pewno poprawa komunikacji z klientem. – Kupujący lubi wiedzieć, że ktoś jednak jest po drugiej stronie. Dlatego sklep powinien mieć swój profil na Gadu-Gadu, Skype – przekonuje Richard Stevenson. Dobrze też, gdy klient będzie szybko otrzymywał odpowiedź na swoje pytanie. To oznacza konieczność zatrudnienia pracownika, który będzie się tym zajmował. To koszt rzędu 2,5–3 tys. zł miesięcznie netto.

Dobra komunikacja z klientem oznacza też poinformowanie go na stronie, gdzie w jaki sposób może reklamować swój towar oraz o tym, ze może się wycofać z transakcji w ciągu 10 dni.

Zrobić czy kupić?

E-sklep można zmieniać na własną rękę. Potrzebni będą informatyk oraz specjalista od e-commerce. Koszt zatrudnienia takich pracowników to 11–12 tys. zł brutto miesięcznie. Dla małego sklepu to zbyt duży wydatek, zwłaszcza że nie będzie jednorazowy, bo zmiany powinno się robić przynajmniej raz na pół roku.

Innym rozwiązaniem jest wynajęcie gotowej platformy. Oferuje takie kilka firm, m.in. Comarch, Shoper, IAIshop czy Allegro na platformie IStore. Za miesięczny abonament rzędu 150–200 zł dostaniemy gotową wersje sklepu. – Jest on otwierany na naszym serwerze. Jest też aktualizowany 3–4 razy do roku. Odchodzą więc koszty posiadania własnego serwera lub jego wynajmowania oraz zatrudniania pracowników – wymienia Paweł Regiec.

Z informacji dostarczonych przez sklepy, które zdecydowały się na takie rozwiązanie wynika, ze pozwala ono zaoszczędzić nawet 50 proc. Koszt zakupu serwera to kilka tysięcy złotych, a jego wynajem kilkaset złotych w skali roku. – Odchodzi też wydatek na robienie kopi danych z serwera i ich przechowywanie – dodaje Paweł Regiec.