Internetowe kantory, platformy pożyczek społecznościowych, aplikacje wspomagające zarządzanie osobistymi wydatkami i oszczędnościami są częścią nowego wydania szeroko rozumianego sektora finansowego o nazwie fintech. Klienci przyzwyczaili się do takich usług i chcą podobnych rozwiązań w ubezpieczeniach.

Najnowsze badanie KPMG pokazuje, że 61 proc. Polaków woli kupić ubezpieczenie przez aplikację mobilną nawet, jeżeli będzie ono droższe.

– To sygnał, że właśnie wkraczamy w okres rozwoju sektora insurtech, czyli połączenia nowych technologii i ubezpieczeń – uważa Wojciech Kamiński, szef technologii Grupy ANG.

Innowacje technologiczne pojawiają się na dwóch płaszczyznach. Z jednej strony są to rozwiązania wykorzystywane wewnętrznie przez firmy ubezpieczeniowe, np. w zakresie pozyskiwania i analizy danych, automatyzacji procesów biznesowych czy szacowania ryzyka. Z drugiej strony, podobnie jak w przypadku fintech, mamy rozwiązania skierowane do konsumenta, a w tym nowe lub ulepszone kanały sprzedaży, poprawioną obsługę klienta oraz zmodyfikowane lub całkiem nowe produkty ubezpieczeniowe.

O ile trudno uniknąć wykorzystywania nowych technologii wewnątrz firm ubezpieczeniowych, o tyle w kontakcie z konsumentem dużo zależy od podejścia samych konsumentów. Kilka lat temu, kiedy rozwijała się sprzedaż ubezpieczeń w systemie direct, również budził on duże nadzieje. Tymczasem okazało się, że klienci cenią sobie kontakt ze sprzedawcą, szczególnie w przypadku produktów skomplikowanych. Przy zakupie polis Polacy najchętniej korzystają z usług agentów i brokerów z sieci multiagencyjnych. Po 2003 r., kiedy pierwszy ubezpieczyciel zaczął sprzedawać swoje produkty w systemie direct, sprzedaż ubezpieczeń przez internet i telefon dynamicznie rosła. Z czasem okazało się, że do wielu klientów można trafić tylko w sposób tradycyjny.

Polacy lubią pośredników

Obecnie krajowy rynek ubezpieczeń kupowanych przez internet lub telefon (rynek direct), znajduje się w odwrocie. Potwierdzają to dane Polskiej Izby Ubezpieczeń.

Wykres Polski rynek ubezpieczen directWedług statystyk PIU, od 2003 r. do 2012 r. wartość krajowego rynku direct wzrosła o 28 700 proc. (2003 r. – 40 mln zł, 2012 r. – 1188 mln zł). Przez trzy kolejne lata, były jednak widoczne spadki (2013 rok: – 1 proc., 2014 rok: – 11 proc. , 2015 rok: -3 proc.). Od stycznia do grudnia 2015 roku, Polacy przez internet lub telefon kupili ubezpieczenia direct o składce wynoszącej 1,02 mld zł. To oznacza, że w 2015 r. rynek direct stanowił tylko około 2 proc. wartości całego rynku ubezpieczeń w Polsce.

– Rynek direct w Polsce nie zdobył lojalnych klientów, głównie przez to, że ci kuszeni przez konkurentów „najniższą ceną” zmieniali ubezpieczyciela w szybkim tempie. Stąd decyzje zarządzających directami o poszerzeniu kanałów sprzedaży o multiagencje – uważa Krzysztof Jaskanis, dyrektor Departamentu Sprzedaży Direct w Allianz.

Polski konsument zdecydowanie potrafi i lubi kupować samodzielnie przez internet, co pokazują wzrosty całego rynku e-commerce rok do roku, ale w przypadku ubezpieczeń, szczególnie skomplikowanych, klienci potrzebują porady eksperta, który pomoże im najlepiej wybrać ubezpieczenie, a dodatkowo porówna ceny w innych towarzystwach.

– Z naszego doświadczenia wynika, że Polacy nadal nie są na tyle świadomi, żeby samodzielnie decydować o zakupie skomplikowanych produktów ubezpieczeniowych. Klienci finalizujący zakup obowiązkowego ubezpieczenia OC w internecie to osoby, które zostawiają zakup na ostatnią chwilę – mówi Przemysław Grabowski, dyrektor do spraw rozwoju w multiagencji CUK Ubezpieczenia.

W internecie dobrze sprzedają się tylko proste produkty, jak np. ubezpieczenia samochodu czy też ubezpieczenia domów i mieszkań. Zakup tych skomplikowanych jest bardzo ograniczony – klienci boją się polegać na sobie i swojej wiedzy, nie chcą kupować produktów, których nie znają i nie są w stanie poznać na tyle dobrze, żeby podjąć samodzielnie świadomą decyzję konsumencką.

– Wyniki polskiego rynku direct, są mocno uzależnione od sprzedaży obowiązkowych ubezpieczeń komunikacyjnych. W 2015 roku, takie polisy OC wygenerowały 56 proc. całej składki produktów ubezpieczeniowych sprzedanych przez Internet lub telefon. Można przypuszczać, że to wojna cenowa w segmencie OC przyczyniła się do spadku wartości krajowego rynku direct (2013 r. – 2015 r.) – uważa Andrzej Prajsnar, ekspert porównywarki ubezpieczeń Ubea.

Ceny obowiązkowych ubezpieczeń OC w tym roku znacząco poszły w górę, więc można oczekiwać, że wartość rynku direct wzrośnie. Zdaniem Andrzeja Prajsnara łączna składka polis sprzedanych przez internet, aplikacje mobilne lub telefon będzie powiększać się szybciej, jeżeli ubezpieczyciele zaoferują wyższe rabaty dla kierowców kupujących OC w kanale direct. Takie promocje są skuteczne w warunkach wzrastających składek.

Mimo tego eksperci uważają, że sprzedaż direct ma przyszłość.

– Z internetu korzysta obecnie dwie trzecie naszego społeczeństwa, a liczba użytkowników sieci będzie systematycznie wzrastać. Dlatego też firmy ubezpieczeniowe, chcąc odpowiedzieć na potrzeby klientów, powinny skoncentrować się właśnie na kanale internetowym i mobilnym – uważa Paweł Holnicki-Szulc z AIG.

Polskie banki w zdecydowany sposób odpowiedziały na rosnącą świadomość technologiczną klientów. Można więc przypuszczać, że klienci ubezpieczycieli także w końcu przekonają się do kanału direct i aplikacji mobilnych, o ile towarzystwa wyjdą naprzeciw ich oczekiwaniom.

>>> Polecamy: Brexit się opóźni? Dzięki orzeczeniu Trybunału funt zyskuje na wartości

Za światowymi trendami

Polski sektor insurtech dopiero się kształtuje i jest jeszcze daleko w tyle za liderami. Rozwijanym obecnie kanałem sprzedaży są aplikacje mobilne – obecność produktów ubezpieczeniowych w kanałach mobilnych towarzyszy zwykle innym usługom np. aplikacjom do zarządzania finansami osobistymi. Podobnie jak w przypadku sprzedaży internetowej są to zwykle proste produkty ubezpieczeniowe.

Nadal do zagospodarowania jest obszar produktów dla klientów indywidualnych, takich jak ubezpieczenia turystyczne oraz komunikacyjne. Tu internet i aplikacje mobilne łatwo można wykorzystać, gdyż klienci przeważnie rozumieją, co kupują i nie potrzebują fachowego doradztwa. To właśnie te produkty powinny cieszyć się w przyszłości największym zainteresowaniem w procesie sprzedaży przez kanał mobilny i internet, który zapewnia szybkość i wygodę obsługi.

Rosnąca rola kanału mobilnego i internetu wymusi zmiany po stronie ubezpieczycieli. Niektóre typy ubezpieczeń są dziś sprzedawane w agresywny sposób przez infolinie, co oczywiście nie sprzyja wzrostowi ich popularności. Wdrażanie coraz nowocześniejszych rozwiązań cyfrowych może z jednej strony pomóc lepiej obsłużyć klienta, a z drugiej będzie przydatne dla brokerów przygotowujących oferty.

Eksperci obserwują, co dzieje się na świecie i przewidują, w którym kierunku będzie rozwijała się branża w Polsce.

– Ubezpieczyciele będą budowali aplikacje mobilne, które będą nie tylko nowym kanałem sprzedaży ubezpieczeń, ale dostarczą konsumentom jakąś dodatkową wartość, która zwiększy ich zaangażowanie. Będą też modyfikowali wysokości składek ubezpieczeniowych, wykorzystując dane pozyskiwane ze smartfonów, smartwatchy oraz mediów społecznościowych. Pojawią się ubezpieczenia „wszystko w jednym”, dopasowane do konkretnej osoby oraz wirtualni agenci – automatyczne systemy analizujące potrzeby klienta i sugerujące odpowiednie produkty ubezpieczeniowe – uważa Wojciech Kamiński.

Prawdopodobnie pojawią się start-upy ubezpieczeniowe, działające w partnerstwie z ubezpieczycielami, ale oferujące coś więcej, niż jest w stanie zaoferować samo towarzystwo, a z czasem także start-upy oferujące rozwiązania insurtech bez udziału tradycyjnego towarzystwa.

– Firmy ubezpieczeniowe powinny postawić na rozwój technologiczny również po to, aby odpowiedzieć na ciekawą ofertę prezentowaną przez sektor insurtech. Ubezpieczyciele mogą konkurować z insurtechami – samodzielnie budując aplikacje mobilne i wdrażając nowe rozwiązania – albo współpracować z tym sektorem i otwierać się na środowiska start-upów – mówi Paweł Holnicki-Szulc.

Dzięki aplikacjom mobilnym za granicą rozwijają się na przykład ubezpieczenia społecznościowe – ludzie ubezpieczają się w grupach razem ze znajomymi, członkami rodziny czy współpracownikami. Część składki każdej osoby jest zarezerwowana na pokrycie mniejszych szkód grupy, a większe szkody pokrywane są przez tradycyjnego ubezpieczyciela. Członkowie grupy mogą odzyskać część wpłaconych składek, o ile będzie niska szkodowość grupy, dzięki czemu ubezpieczenie będzie tańsze.

Według raportu firmy doradczej PwC „Jak ubezpieczeniowe firmy technologiczne zmieniają branżę”, aż 90 proc. ubezpieczycieli obawia się utraty części udziałów w rynku na rzecz firm technologicznych.

– Wydaje się, że sektor insurtech będzie się rozwijał (z firmami ubezpieczeniowymi lub konkurując z nimi) głównie w segmentach, w których może – dosłownie i w przenośni – „wyprzedzić” ubezpieczyciela. Taka ścieżka stanie się więc szczególnie ciekawa dla klientów, którzy chcą dokonać zakupu szybciej i taniej – a więc dla poszukujących przede wszystkim ubezpieczeń turystycznych oraz komunikacyjnych – podsumowuje Paweł Holnicki-Szulc.