Dostęp klientów do swoich danych przez telefon, rozliczenie polisy bez numeru PESEL czy też zmiana zasad przyznawania auta zastępczego i więcej informacji w pismach do klientów - to niektóre z rozwiązań, wprowadzonych po skargach klientów.

System zarządzania opiniami klientów wprowadziła Ergo Hestia. Przyjmuje skargi na piśmie, e-mailem, przez telefon, poprzez serwis internetowy eKonto, a także – specjalny formularz na stronie www. Ubezpieczyciel monitoruje też fora internetowe. Co kwartał przygotowuje na ten temat raport.

– Dzięki systemowi, który zbiera i analizuje sygnały niezadowolenia klientów, wdrożyliśmy już ponad 500 programów naprawczych, z czego ponad 100 wprowadziliśmy w 2013 r. – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.

Na jakie problemy wskazywali ubezpieczeni? Chcieli mieć dostęp do swoich danych również przez telefon. Dotychczas numer polisy był podawany klientom dzwoniącym na infolinię tylko w wybranych sytuacjach, np. podczas weryfikacji zakresu posiadanego ubezpieczenia. Po protestach klientów zmieniono proces i umożliwiliśmy klientom dostęp do swojego numeru polisy za każdym razem, kiedy o to proszą.

Innym problemem było rozliczenie polisy, gdy brakowało numeru PESEL nabywcy. Po skardze klienta postanowiono pozwolić na rozliczenia polisy pomimo braku tych danych. Dodatkowo wpłynęło to na terminowość obsługi w takich przypadkach.

Reklama

Skarżyli się również klienci, których pojazd był zarejestrowany za granicą. Proces rozliczenia polisy wymagał wcześniejszego przetłumaczenia dokumentu. Tu wystarczyło przeanalizować aktualne zapisy prawne, by zauważyć, że w tym przypadku tłumaczenie nie jest wymagane.

Zbyt rygorystyczne były zasady przyznawania klientom auta zastępczego. Klienci wskazywali, że ubezpieczyciel bardziej elastycznie powinien podchodzić do refundacji kosztów poniesionych przez klientów. W złej sytuacji byli szczególnie ci, którzy w chwili wezwania pomocy assistance na drodze nie mieli ze sobą numeru telefonu Assistance Ergo Hestii i wynajęli pomoc drogową na własną rękę. Teraz zwracane są im koszty bez zbędnych formalności.

Z kolei w pismach do klientów, które informują o procedurze wypłaty kapitału, brakowało informacji, gdzie klient może dopełnić formalności np. związanych z uwierzytelnieniem.

- Widzimy, że system przynosi rezultaty: po uwagach klientów zmniejszamy liczbę błędów. Doceniają to sami ubezpieczeni – mówi Agnieszka Zych.

W 2013 roku liczba osób niezadowolonych z jakości obsługi w Ergo Hestii spadła aż o jedną trzecią. Na 1000 wystawionych polis, skarżyło się 12 ubezpieczonych.