Firmy oczekują coraz więcej

Piotr Alicki, prezes Zarządu KIR, pozytywnie ocenił stopień digitalizacji banków w zakresie obsługi klientów detalicznych. Zauważył jednak, że w kontekście obsługi klientów korporacyjnych nadal wiele można udoskonalić, bo te procesy są nieco mniej ucyfrowione. – Banki osiągnęły wysoki poziom automatyzacji obsługi bankowości korporacyjnej i skupiły się na szeroko rozumianym detalu. W przypadku obsługi firm, gdy trzeba otworzyć rachunek, złożyć oświadczenie woli, zainicjować procesy niewymagające doradztwa, ta relacja od strony digitalizacji pozostawia nadal szerokie pole do korekty – ocenił Alicki.
Reklama
Komentując wpływ pandemii na organizację pracy w KIR stwierdził, że zmieniła się ona podobnie jak w całej gospodarce, ale ze względu na wcześniejsze przygotowanie, adaptacja do nowych warunków przebiegła sprawnie i szybko. – Procedury dotyczące zachowania ciągłości działania mieliśmy w firmie zaawansowane jeszcze przed pandemią, na pewno powyżej przeciętnej w stosunku do całej gospodarki. Dlatego hybrydowe czy zdalne posiedzenia zarządu oraz home office pracowników szybko stały się standardem. Te same przeobrażenia przechodzą teraz wszystkie przedsiębiorstwa i przenoszą je na relacje z bankami i światem finansowym – stwierdził. Jak podkreślił prezes Alicki, oczekiwania w zakresie cyfrowej obsługi będą rosnąć i dotyczy to dużych, średnich i małych firm, które, wbrew pozorom, mają bardzo zbliżone potrzeby w tym zakresie.
Magdalena Zmitrowicz, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A., nadzorująca Pion Bankowości Przedsiębiorstw, zgodziła się z tym, że COVID-19 paradoksalnie zwiększył oczekiwania klientów, którzy na własne oczy przekonali się, że cyfrowe rozwiązania mogą działać sprawnie i szybko, a oni wcale nie muszą być uzależnieni od stacjonarnej obsługi. Dużym impulsem w tym zakresie była tarcza PFR – firmy ubiegały się o środki pomocowe we w pełni cyfrowym ekosystemie, a te następnie wypłacane były ekspresowo. – Tarcza Finansowa była równolegle wdrażana przez wiele podmiotów, a poprzez szybkość swojego działania postawiła bardzo wysoko poprzeczkę kolejnym innowacjom – mówiła. Ten sukces spowodował, iż takie działanie zaczęto uważać za normę. – Klienci spodziewają się realizowania innych operacji w podobnym czasie. Wymaga się od nas – banków, szybkich, sprawnych i prostych procesów, w tym procesów kredytowych.
Wiceprezes Pekao, przyznała, że technologie wiele ułatwiają, ale nie zastępują ludzkich relacji z klientami. – Wierzę, że nigdy nie zabraknie przestrzeni dla kontaktu bezpośredniego. Nasi ludzie to najważniejsze aktywa jakie posiadamy i staramy się adekwatnie wykorzystywać te zasoby, aby współpracować z klientami i im pomagać – przekonywała prezes Zmitrowicz.

Pandemiczny skok w przód

Uczestnicy debaty mówili też o wysiłku, jaki włożono w błyskawiczne dostosowanie funkcjonowania sektora finansowego do pandemicznej rzeczywistości. Jak podkreślała wiceprezes Banku Pekao, wymagało to ze strony banków olbrzymiej pracy wykonanej w bardzo krótkim czasie. Od tego bowiem zależała szybkość udzielania pomocy, a tym samym przetrwanie wielu przedsiębiorstw i miejsc pracy. – Pracowaliśmy bardzo ciężko, by dostarczyć naszym klientom najlepszych rozwiązań pomocowych – mówiła o kulisach pracy na początku pandemii. – Zależało nam, by polscy przedsiębiorcy nie musieli zwalniać pracowników. Tak sprawnego i dobrze funkcjonującego instrumentu jak Tarcza Finansowa PFR jeszcze w Polsce nie było. Jako banki zrobiliśmy to w wolontariacie, pracowaliśmy po to, by firmy utrzymały płynność. Dużo nas to kosztowało, ale banki pokazały gotowość do sprostania trudnościom. Polskie banki nie potraktowały tego zadania komercyjnie, choć w innych krajach tak się zdarzało.
Piotr Alicki zgodził się z tym, że wysiłek związany z przygotowaniem do realizacji programu pomocowego PFR był bezprecedensowy. Podkreślił też, jak imponujące było tempo opracowania systemu umożliwiającego udzielanie pomocy polskim firmom. – Postawiliśmy go w trzy tygodnie. Choć może nie od zera, bo już wcześniej dysponowaliśmy odpowiednimi podwalinami technologicznymi. Jednak zbudowaliśmy nową logikę. KIR jest dostawcą infrastruktury międzybankowej, którą wykorzystano we wspólnym działaniu. Banki były ogólnie dobrze przygotowane do realizacji Tarczy PFR od strony technologicznej i operacyjnej – mówił Piotr Alicki.
Jak stwierdził prezes KIR, w zakresie udzielanego wsparcia wiele zależało nie tylko od przygotowania banków i sektora finansowego, ale też od samych beneficjentów. To zresztą bardzo częste uwarunkowanie – na nic nie przydadzą się rozwiązania opracowane przez banki, jeśli po stronie odbiorców nie będzie możliwości czy chęci do ich adaptacji. Pandemia pokazała jednak, że polska gospodarka jest przygotowana na pełną digitalizację. – Słyszałem o pojedynczych przypadkach, gdzie w celu uzyskania wsparcia finansowego wymagany był dokument papierowy czy potwierdzenie notarialne, a przecież mówimy o kilkuset tysiącach przedsiębiorstw: od mikro do dużych, które partycypowały w Programie Tarcza PFR. Dla nich stało się oczywiste, że w relacji z bankami mogą oczekiwać w pełni cyfrowej obsługi – mówił.
Magdalena Zmitrowicz podkreśliła, że pandemia i cyfrowa forma obsługi udzielania środków w czasie COVID-19 wymusiła na firmach postęp w kwestii automatyzacji własnych procesów. - Jeśli ktoś nie był zdigitalizowany i działał tylko w papierze, to w tym momencie musiał się zmienić – wskazała.

Wspólny interes

Paweł Działak, prezes TPay – operatora bezpiecznych, szybkich płatności online – opowiadał natomiast o tym, jak ważna jest współpraca na linii banki-fintechy, tak jak udało się to w przypadku Tpay i Pekao. – Szuka się synergii, ważna jest współpraca, która jest pod prąd trendom rynkowym. Wiele mówi się o tym, że fintechy są zagrożeniem dla banków, a tu nasza współpraca strategiczna pokazuje, że można inaczej – przekonywał.
To właśnie takie kooperacje mogą stanowić odpowiedź na rosnące potrzeby klientów. – Klienci oczekują coraz więcej, wszyscy przyzwyczajamy się do wygody. Najistotniejsze jest to, by obsłużyć wszystkich jak najlepiej. Musimy wzbudzać zaufanie i spełniać najwyższe standardy – komentował Paweł Działak. Podkreślał, że kwestie te nabierają coraz większego znaczenia, a użytkownicy oczekują, że w jeszcze szybszym tempie narzędzia będą dostosowywać się do przemian. – Generacja kiedyś oznaczała dziesięć lat, teraz każda kolejna generacja, ze względu na to, jak chłonie technologie, jest znacznie szybsza – ocenił.
O ewolucji banków w tym zakresie opowiadała wiceprezes Banku Pekao. – Cały czas wdrażamy nowe procesy kredytowe. Nawet na początku pandemii COVID-19 zaoferowaliśmy kredyty w oparciu o analizę danych, by wyjść naprzeciw odpowiedniej grupie klientów. To cieszyło się dużym powodzeniem – opowiadała. Bank coraz lepiej dba o bezpieczeństwo swoich produktów. – Wchodzą nowe parametry do oceny kredytowej. Pomaga nam to mitygować zagrożenia – dodawała. Jak podkreślała, Bank Pekao ogromną wagę przywiązuje również do kwestii cyberbezpieczeństwa, przez pryzmat którego wnikliwie oceniane są wszystkie usługi internetowe.
Według Piotra Alickiego, zmiany nakierowane na pełną digitalizację gospodarki będą wymagać współpracy ponad podziałami, co na szczęście już się dzieje. – Dotychczas mierzyliśmy się z przeszkodami prawnymi, które uniemożliwiały podejmowanie działań multisektorowych. To się zaczęło zmieniać w 2019 r. Pierwsze zmiany w prawie umożliwiły podjęcie aktywności dotyczących AML (ang. Anti-Money Laundering – działania przeciwko praniu pieniędzy), które w żadnym stopniu nie powodują konkurencji międzysektorowej, a służą dwóm nadrzędnym celom: optymalizacji kosztów ponoszonych przez sektor bankowy oraz przede wszystkim lepszej, kompleksowej i kompletnej analizie KYC i AML, w tym przepływu środków wewnątrz całego sektora bankowego. Wykrywanie transakcji podejrzanych i identyfikacja ścieżki przepływu środków jest praktycznie niemożliwa do zrealizowania przez pojedynczy bank. Współpraca banków w obszarze AML za pośrednictwem KIR i ZBP umożliwi sektorową wymianę informacji, zwiększając wiedzę o kliencie i jego transakcjach.
GRK