Frustrujące boty

Doświadczenia firm finansowych (w tym banków), telekomunikacyjnych, logistycznych i handlowych z botami są FANTASTYCZNE. Algorytm zasuwa 24/7, karmi się tylko prądem, więc nie chodzi na schabowego, tofu, ani siku (itp.), nie choruje (chyba że złapie wirusa), nie narzeka, nie żąda podwyżek – to jedyny pracownik, któremu nie trzeba płacić nawet stawki minimalnej. Czysty zysk.

Doświadczenia klientów firm finansowych (w tym banków), telekomunikacyjnych, logistycznych i handlowych z botami są FRUSTRUJĄCE. Niby też na „f”, a jaka różnica. Zeszłoroczne badanie UJET przeprowadzone globalnie na reprezentatywnej grupie 1700 konsumentów dowiodło czegoś, co wie każdy, kto kiedykolwiek próbował załatwić z botem jakąkolwiek sprawę wykraczającą poza podanie PESEL i stanu konta lub listy placówek w okolicy: kontakt taki frustruje 80 proc. użytkowników. Starych, młodych i w średnim wieku. Frustracja wynika z tego, że w aż 78 proc. przypadków bot nie był w stanie w żaden sposób pomóc w rozwiązaniu elementarnych problemów klientów.

Bot umie w cztery puzzle

Aż 72 proc. ankietowanych przez UJET stwierdziło, że korzystanie z botów w obsłudze klienta to „strata czasu”. 54 proc. podkreśliło, że najszybsze załatwienie problemu zapewniła im „rozmowa telefoniczna z żywym konsultantem”. Dostarczyła im o na także „najlepsze doświadczenie klienta”. A customer experience – CX – tu już cały sektor wiedzy, kluczowy dla powodzenia każdego biznesu. Niestety, działy botów okazują się dziś bardziej przebojowe od departamentów CX. Tak jest zwłaszcza w firmach, w których wynik kwartalny jest bogiem.

Oczywiście, nikłą popularność botów wśród ludu można zwalać na niezgulstwo człowieka. Że niby nie umiemy gadać z maszyną. Że trzeba mówić do bota, nawet jeśli brzmi jak 40-letni Marek lub Ewa w wieku nieokreślonym, ale z pewnością pełnoletnim – wolno i wyraźnie, jak do dwulatka lub niedosłyszącego stulatka z demencją. I broń Boże nie przerywać. I trzymać się jego narracji, bo się pogubi. A wtedy ty z nim. I się wściekasz. A on nie. Bo to przecież bot. AD 2024. Daleko mu/jej do empatycznej Samanthy o hipererotycznym głosie Scarlett Johansson ze słynnej „Onej” Spike’a Jonze’a, albo zjawiskowej Joi z „Blade Runnera 2049 – choć to JUŻ za ćwierć wieku!). To prosta Ewa i prosty Marek.

Sęk w tym, że sprawy, z którymi zwracają się do firm i instytucji ich klienci przypominają układankę złożoną z 500 puzzli. A przeciętny bot umie układać czteroelementową. No, w porywach – składającą się z tuzina puzzli, w sam raz dla rozgarniętych dwulatków.

Mimo to biznes entuzjastycznie brnie w boty. To poniekąd zrozumiałe, zważywszy, że płaca minimalna (a taką zwykło się płacić w call centers) przebiła w Polsce 1000 euro, a w sektorze finansowym wynosi - wedle ostatnich danych GUS - prawie 8,5 tys. zł. W telekomunikacji jest nawet wyższa, w handlu detalicznym tylko trochę niższa. Co więcej: dynamicznie rośnie i wiele wskazuje na to, że przy obecnym trendzie demograficznym i braku milionów tanich cudzoziemców – będzie rosnąć.

Z tabelek excella wynika jasno, że w tej sytuacji biznes ma dwie opcje:

  • Przenieść call center np. do Tunezji, gdzie płaca minimalna wynosi 444 zł (103 euro), a średnia krajowa - 1520 zł (355 euro)
  • „zatrudnić” krokodyliony botów.

Menedżerowie dokonujący tego „wyboru” musieli sobie chyba zwizualizować rozmowę emeryta spod Włoszczowy z Amirą spod Kafsy na temat przelewu 9 400 złotych z ROR-u minus zero na lokatę Twój Potężny Zysk 2,1 procent. I zdecydowali, że już lepiej iść w boty. Zwłaszcza że ChatGPT, Copilot, Gemini itd. robią na naszych oczach oszałamiające postępy i – mimo wielu minusów, na czele z totalną konfabulacją i złodziejstwem treści bez wskazania źródeł - są coraz bardziej przydatne w codziennej pracy (również w mojej).

Niestety, mnóstwo przedsiębiorstw trafia z tego powodu na mieliznę. W wyjątkowo trudnej – i frustracjogennej – sytuacji znaleźli się klienci tych firm, które w zasadzie całą obsługę klienta oddały algorytmom, brutalnie ograniczając dostęp do żywych konsultantów.

Świeży przykład udręki z botem

Nadaję przesyłkę przez DPD Polska. To firma założona ponad 30 lat temu w Polsce (jako Masterlink Express), potem przejęta przez Szwedów, a obecnie należąca do GeoPost, francuskiego koncernu spedycyjnego o globalnym zasięgu (83,32 proc. udziałów ma francuski państwowy holding GeoPost – spółka zależna La Poste, resztę – niemieckie DPD Systemlogistik GmbH & Co. KG i DPD Zeitfracht GmbH & Co. KG).

Korzystam z prostego formularza na stronie internetowej. Podaję rodzaj przesyłki (opona), wymiary (70 cm średnicy, 23 cm szerokości), masę – 13 kg. System proponuje, żebym dostarczył paczkę do jednego z punktów DPD Pickup. Będzie szybciej. Wedle regulaminu – punkty te przyjmują paczki nawet do 150 cm i 20 kg (wyjątkiem są punkty w Żabkach). Wybieram tę opcję. Jadę do najbliższego – wskazanego przez system – punktu DPD Pickup. Ten… odmawia mi przyjęcia przesyłki, „bo nie mieści się w szafkach DPD”.

W zleceniu, ani aplikacji nie ma opcji zmiany sposoby przekazania paczki do wysyłki np. wprost do kuriera. W mejlu potwierdzającym przyjęcie zlecenia przez DPD jest adnotacja, by na niego nie odpowiadać, bo został „wygenerowany automatycznie”. Brak jakichkolwiek danych do kontaktu. Na infolinii DPD – czynnej w dni powszednie tylko od 9.00 do 17.00 – zgłasza się bot. Przedstawia się jako Ewa. Proponuje pomoc jedynie w tych w czynnościach, które mogę bez problemu wykonać samemu – przez stronę internetową lub aplikację. Nie rozumie, co oznacza, że „punkt DPD Pickup odmówił przyjęcia przesyłki”, ani „chcę zmienić sposób dostarczenia przesyłki zamawiając kuriera”. Nie ma opcji kontaktu z żywym konsultantem. Wszelkie próby przełączenia kończą się zawsze na Ewie. Wypełnienie formularza reklamacji skutkuje zaś „automatycznie wygenerowaną” odpowiedzią, że firma ma na jej rozpatrzenie 30 dni.

Żywy człowiek odpisuje mi dopiero, kiedy – zgodnie z zasadami zawierania umów na odległość – wysyłam do DPD (na adres mejlowy zamieszczony pośrodku opasłego regulaminu) oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Pan żywy konsultant odpisuje mi jeszcze tego samego dnia (!), że w świetle prawa nie mogę odstąpić od umowy, ponieważ za moją zgodą (wyrażoną ptaszkiem, który MUSIAŁEM zaznaczyć w trakcie składania zlecenia) rozpoczęło się „świadczenie usługi przesyłki”. Pytam, jakże się zaczęło, skoro ta przesyłka jest nadal u mnie i nikt nie chce jej odebrać. Ba, wszystkie czynności wykonałem dotąd sam, a jedyną „usługą” DPD była „odpowiedź wygenerowana automatycznie”- przez bezimiennego bota (Ewa to się przynajmniej w kółko przedstawia!).

Zagroziłem skierowaniem sprawy do rzecznika praw konsumenta informując, że w tzw. międzyczasie musiałem nadać przesyłkę jeszcze raz – i ponieść koszty. Plus koszt benzyny i stracony czas. Przełożony żywego konsultanta – chyba nie bot, choć po treści mejla trudno się zorientować – zacytował mi kolejny fragment regulaminu oraz przepisy stosownych ustaw. I odparł, że nie zwrócą pieniędzy za niewykonana usługę. Mogą to rozważyć jedynie wtedy, kiedy wypełnię stosowny formularz reklamacji. Czas rozważania – 30 dni. Choć opłatę za przesyłkę skasowali w ułamek sekundy.

Opisuje to w szczegółach, ponieważ - jeśli obecny trend się utrzyma - dokładnie tak będzie JUŻ ZA MAŁĄ CHWILĘ wyglądał CAŁY NASZ ŚWIAT.

Bot wydał wyrok, kowala powiesili

Biznes - z przyczyn, które opisałem wyżej – stawia na boty twierdząc, że CX (doświadczenia klienta) są coraz lepsze i w ogóle bajkowe. Od lat dzieje się to na potęgę w sektorze finansowym, telekomunikacji, logistyce, u dostawców mediów, teraz dochodzą do tego kolejne branże, na czele z retail. Równocześnie w tym samym kierunku zmierzają instytucje publiczne. W świecie pojawiły się już pierwsze wyroki ferowane przez boty. I pierwsze dramatyczne pomyłki sądowe. W Polsce automatyzowane są coraz liczniejsze procedury związane z windykacją należności.

Jesteśmy dosłownie u progu sytuacji, w której bot firmy telekomunikacyjnej lub spółki energetycznej wykryje brak terminowej zapłaty rachunki i wyśle do ciebie upomnienie – w formie esemesa i mejla. Oraz zadzwoni. Nie zapłacisz, bo – dajmy na to – leżysz w szpitalu po ciężkim wypadku, to bot skieruje pismo do współpracującej firmy windykacyjnej. Tutaj, wciąż bez żadnego udziału człowieka, kolejny bot zadzwoni do ciebie i napisze, potem wykreuje pisma ostrzegawcze i przedsądowe wezwanie do zapłaty, a w końcu – skieruje pozew do sądu. Takie sprawy są typowe i masowe, więc i sądy wprowadzają procedury automatyzujące postępowania, zwłaszcza te o wydanie nakazu zapłaty w trybie upominawczym (a tak będzie rozpatrywana kwestia twojego długu) – w efekcie nakaz zapłaty też wyda bot.

Nie odwołasz się, decyzja się uprawomocni. Wówczas bot firmy windykacyjnej skontaktuje się z botem odpowiedniego komornika. Ten zaś – mając dostęp do wszystkich kont bankowych w Polsce – namierzy twoje rachunki i skontaktuje się z botem twojego banku w celu pobrania całej należności wraz z kosztami sądowymi. Od początku do końca nie będzie tu ani jednego człowieka.

Napisałem, że jesteśmy u progu takiego świata. A powinienem napisać, że właśnie przekraczamy ten próg. Dzieje się to pod presją kosztów, ale też „ulepszeń”, które rzekomo mają nam służyć.

1 proc. z nas lubi boty. I 87 proc. menedżerów w biznesie świadczącym nam usługi

Żeby było jasne: jestem od zawsze technoentuzjastą i technomaniakiem. Nie tylko śledzę rozwój innowacyjnych technologii, ale też testuję je i stosuję w życiu i pracy. Uwielbiam nowinki i… instrukcje obsługi.

Mnie, dziennikarzowi, postęp technologiczny, na czele z cyfryzacją, przyniósł mnóstwo genialnych udogodnień. Umożliwia błyskawiczny dostęp do informacji, po które kiedyś musiałem fizycznie jechać lub nawet lecieć do bibliotek i innych fizycznych (wtedy) źródeł. W świecie szybkiego mobilnego internetu i komunikatorów wideo zdecydowanie łatwiej mi rozmawiać z informatorami, ekspertami, komentatorami niż w niedawnej przecież epoce, w której w całym bloku był tylko jeden telefon, a na – zamówioną uprzednio - rozmowę zagraniczną czekało się tydzień i płaciło za każdą minutę furę monet.

W epoce fotografii cyfrowej i cyfrowego wideo treści wizualne przezywane są na żywo, gdy kiedyś banalne zdjęcia trzeba było wywołać i jakoś dostarczyć do redakcji i drukarni. Nie wspominam o rzeczy tak banalnej, a przydatnej, jak edytor tekstu – 34 lata temu miałem maszynę do pisania i korektor do zamazywania błędów. Dziś edytor sprawdza mi na bieżąco ortografię, gramatykę, składnię. Zapisuje tekst w chmurze, dzięki czemu mogę do niego wrócić na dowolnym urządzeniu w dowolnym miejscu globu – gdzie jest internet (a gdzie nie ma?), albo pracować nad materiałem wspólnie z zespołem. Mogę jednym kliknięciem przetłumaczyć ten tekst na 100 języków – i będzie to już tłumaczenie przyzwoite. Mogę nagrać wywiad lub konferencję na smartfonie i poprosić edytor, by mi wszystko spisał…

Bankowość elektroniczną uwielbiam od jej narodzin. Aplikację bankową zainstalowałem jako jeden z pierwszych, w wersji beta. Kocham korzystać z aplikacji największej w Polsce firmy logistycznej – jest intuicyjna, prosta, szybka.

Z botami gadam na co dzień. Wiele poleceń wydaję głosowo, zarówno smartfonowi, tabletowi i komputerowi, jak i domowym i ogrodowym sprzętom (tak, myjce ciśnieniowej też można coś kazać i ona to zrobi). Ba, nawet mój 84-letni teść wie, jak poprosić smartfona o wyznaczenie trasy w nawigacji GPS, podanie prognozy pogody na konkretne dni lub opowiedzenie dowcipu.

Wszystko, co wyżej napisałem, łączy wspólny mianownik: ułatwianie życia. Ale jest jeszcze drugi: pełna kontrola po stronie użytkownika. Czyli: korzystam z tego, co w mojej opinii naprawdę mi pomaga i nad czym od początku do końca panuję. To ja decyduję, którą technologię wykorzystam i w jaki sposób. Drodzy spece od ulepszeń w biznesie: NA TYM POLEGA NAJLEPSZE DOŚWIADCZENIE KONSUMENTA.

Narzucanie klientowi rozwiązań, których on nie chce, które go frustrują, jest zwykłą marketingową ściemą. Ona w dzisiejszym świecie zostanie błyskawicznie zdemaskowana i napiętnowana. Konieczność załatwiania spraw z botem Ewą, który(a?) ma IQ pchły siedzącej na psie szczekającym za płotem, jest traumatyczna nie tylko dla półanalogowych seniorów, ale i technologicznych geeków, jak ja.

Kiedy boty przynoszą więcej szkód niż korzyści

W Armatis Customer Experience Index, badaniu przeprowadzonym w Polsce w październiku 2023 r.:

  • kontakt z botem jako swój ulubiony wskazało… 1 proc. respondentów
  • 30 procent wybrało „telefoniczną rozmowę z człowiekiem”
  • 20 proc. - kontakt twarzą w twarz z konsultantem
  • 13 proc. - chat z żywym człowiekiem
  • 11 proc. - e-mail

Konkluzja badaczy: „Bezrefleksyjne wdrażanie botów do Contact Center może przynieść więcej szkód niż korzyści”.

W tym samym czasie agencja Replicant zbadała, jaki pogląd na ten temat mają menedżerowie firm prowadzących centra obsługi klientów. 87 proc. ankietowanych odparło, że największą przyszłość mają… boty głosowe, w związku z czym aż 83 proc. inwestycji w automatyzację w contact i call center dotyczy właśnie tej formy, a trzy czwarte menadżerów uważa ten kanał za absolutnie priorytetowy. Uwaga badaczy: „Kierujący firmami contact center są bardzo podekscytowani możliwościami oferowanymi przez automatyzację (66 proc.) i 54 proc. spodziewa się po tej technologii rewolucyjnych wręcz efektów”.

Wedle szacunkowych wyliczeń prezentowanych w IDC Software Survey 2023, w 2026 r. łączne wydatki biznesu na automatyzacje opisanych tu procesów i usług z wykorzystaniem AI będą dwa razy wyższe niż w 2023 r. i przekroczą 300 mld dolarów. Największe inwestycje dotyczą dziś wykorzystania algorytmów (botów głosowych i chatbotów) w kanale sprzedaży i w obsłudze klienta. Wedle analiz IDC, ponad jedna czwarta pieniędzy na rozwój AI idzie właśnie na to.

W żadnym kraju nie ma regulacji prawnych dotyczących wykorzystywania botów w tym obszarze. Ani w jakimkolwiek innym. Pionierskie przepisy mają się znaleźć w EU AI Act, unijnym Akcie w sprawie sztucznej inteligencji. Za jakiś czas. Jako konsumenci mamy być m.in. informowani, że Ewa i Marek to boty, a nie ludzie.

Sęk w tym, że już dziś się to przeważnie dzieje. I wcale nas nie uspokaja. Przeciwnie: wzmaga w konsumentach chęć mordu. Tym bardziej, że żadnej kary za zabicie bota nie ma.