Rachunki telefoniczne co prawda rzadko stanowią podstawową pozycję w wydatkach firmy, jednak ich ograniczenie, jeżeli stanowi część pakietu działań oszczędnościowych, może w znaczący sposób przyczynić się obniżki kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa, a co za tym idzie do poprawy jego konkurencyjności.

>>> Czytaj też: Szaleństwo na rynku złota – w skarbcach brakuje miejsca na sztabki

Jak twierdzą autorzy analizy opracowanej przez zajmującą się badaniem rynków w Europie Środkowej i Wschodniej firmy badawczej PMR, coraz popularniejsza, także w segmencie biznesowym, staje się rezygnacja z usług telefonii stacjonarnej i zastąpienie jej połączeniami wykorzystującymi transmisję danych po łączach internetowych, tzw. VoIP (od ang. Voice over Internet Protocol).

>>> Polecamy: Rekordowe zyski polskich firm - nie dzięki inwestycjom, ale redukcji zatrudnienia

Ile można zyskać

Mimo pewnego ograniczenia dynamiki wzrostu wartość świadczonych usług w tej technologii z roku na rok jest coraz większa. W 2010 roku cały rynek został oszacowany na 658 mln zł (o 26,7 mln zł więcej niż w roku poprzednim). W tym roku jego wartość zwiększy się o jedną piątą, do ok. 790 mln zł.

– Rynek rośnie szybko, chociaż nadzieje na jego rozwój były znacznie większe – mówi Zoran Vuckovic, analityk rynku telekomunikacyjnego i IT z PMR. – Kilka lat temu sądzono, że VoIP szybko zastąpi całkowicie tradycyjną telefonię stacjonarną. Tak się jednak, przynajmiej na razie, nie stało.

Największym dostawcą VoIP są wciąż operatorzy telefonii tradycyjnej oraz sieci telewizji kablowej. Zdaniem Vuckovica obsługują oni w sumie 75 proc. klientów, którzy podpisali umowy na tę usługę. Pozostałe udziały należą do mniejszych marek, takich jak na przykład FreecoNet Tlenofon oraz warszawskie Easy Call.

Głównym powodem rosnącej popularności VoIP jest niski, w stosunku do tradycyjnej telefonii, koszt użytkowania. Minuta rozmowy u dostawców VoIP kosztuje ok. 25 gr na telefony komórkowe i zaledwie 3 – 4 grosze na stacjonarne, zarówno w Polsce, jak i za granicą. Powszechnie stosowane jest przy tym, inaczej niż w przypadku telefonii stacjonarnej, sekundowe naliczanie opłat. Oznacza to, że użytkownik telefonu nie płaci za każdą rozpoczętą minutę rozmowy, a jedynie za faktyczny czas wykonanego połączenia.

Całkowicie darmowe są natomiast połączenia w obrębie firmy, a także między jej oddziałami. – Usprawnia to komunikację wewnętrzną oraz mobilność zarówno samej spółki, jak i jej pracowników – podkreśla Adam Rybczyński, szef katowickiej firmy All-In-One specjalizującej się we wdrażaniu tego typu rozwiązań. – Pracownicy, bez obawy o wysokie rachunki telefoniczne, mogą kontaktować się między sobą, a także łączyć z kolegami z dowolnego oddziału.

Oszczędności z tego tytułu zależą, co oczywiste, od liczby używanych w firmie telefonów. Można jednak przyjąć, jak szacują specjaliści, że na skutek wdrożenia VoIP wysokość rachunków telefonicznych w firmie może być nawet dziesięć razy niższa niż w przypadku korzystania z tradycyjnych telefonów. – Uruchomienie VoIP powoduje jednak, że nawet o 200 – 300 proc. rośnie liczba i czas trwania rozmów – podkreśla Rybczyński. – Powstaje bowiem przekonanie, że skoro rozmowy są prawie darmowe, można korzystać z nich do woli.

Bliżej klienta

Ale nie tylko oszczędności z tytułu niskich kosztów połączeń powodują, że usługa VoIP jest coraz popularniejsza. Do pakietu operatorzy dodają zazwyczaj wiele funkcji usprawniających działanie firmy.

Telefonia internetowa dobrze sprawdza się jako narzędzie komunikacji z klientami. Dzięki wirtualnej centrali można na przykład uruchomić system IVR z wbudowanym syntezatorem mowy. Pozwala on na proste, na poziomie wpisu w odpowiedniej rubryce programu komputerowego, wykreowanie zarówno powitania, jak i komunikatów przekazywanych dzwoniącym (na przykład o chwilowej nieobecności pracownika). Możliwe jest także przekierowanie petenta na wcześniej przypisane, alternatywne numery telefonów. Klient może przy tym w każdej chwili skorzystać z usługi poczty głosowej, która prócz zapisania wiadomości wyśle nagranie na powiązany z numerem adres poczty elektronicznej, a także powiadomić pracownika o nowym, nagranym komunikacie głosowym SMS-esem.

Kontakt ułatwia także wirtualne call center. Pozwala ono na tzw. kolejkowanie (ustawianie przychodzących połączeń w określonym szeregu), a także przekierowanie ich do wolnych w danej chwili pracowników. Dzięki temu można także, według wybranych parametrów, określić, w jakich sytuacjach i do kogo rozmowa będzie przełączana (w zależności na przykład od dnia tygodnia albo języka, jakim posługuje się klient). – Właściciel firmy może mieć w zasadzie pewność, że wszystkie połączenia zostaną odebrane – podkreśla Rybczyński.

Dzięki usłudze telekonferencji możliwe jest prowadzenie rozmów z kilkoma pracownikami jednocześnie. Dodatkowo, co chroni interesy firmy, wszystkie połączenia mogą być nagrywane. Ma to szczególne znaczenie podczas tzw. rozmów trudnych, dotyczących na przykład reklamacji.

VoIP umożliwia także tworzenie całkiem nowych kanałów kontaktu z klientem. Jednym z nich jest możliwość inicjowania połączenia z poziomu firmowej strony internetowej. Potencjalny kontrahent może połączyć się z firmą, klikając na stronie w specjalną, umieszczoną tam ikonę kontaktu i podając jedynie swój numer telefonu. Połączenie może być zrealizowane przez komputer (o ile oczywiście zaopatrzony jest on w słuchawki i mikrofon). Połączenia realizowane są zazwyczaj na koszt firmy, która jest właścicielem strony.

Automat sam dzwoni

Istotne oszczędności można także uzyskać dzięki zautomatyzowaniu niektórych procesów. Opcja integracji telefonii internetowej z odpowiednią komputerową aplikacją zewnętrzną pozwala na stworzenie na przykład automatycznego systemu przyjmowania zleceń. Dzięki niemu klient może przez telefon złożyć zamówienie lub sprawdzić stan jego realizacji. – System pozwala także na odszukanie konkretnej informacji o kontrahencie, daje też możliwość wglądu w historię jego zgłoszeń, w zasadzie natychmiast po rozpoczęciu rozmowy – mówi Rybczyński.

W działaniach windykacyjnych użyteczna jest możliwość wykonywania tzw. połączeń masowych. Dzięki niej firma możne zrealizować praktycznie nieograniczoną liczbę połączeń, bez angażowania pracowników. Wybieranie numerów i odtwarzanie wcześniej przygotowanego komunikatu odbywa się automatycznie.