ROZMOWA
KRZYSZTOF POLAK
Jakie obszary działalności administracji publicznej mogą podlegać certyfikacji?
OLAF HENRYKOWSKI*
Normę ISO 9001, po jej nowelizacji w 2000 r., można zastosować w każdego rodzaju organizacji, także w jednostkach administracji publicznej. Standard ten może być i jest stosowany w administracji państwowej i w jednostkach samorządu terytorialnego. Pierwszą certyfikowaną jednostką administracji samorządowej w Polsce był Urząd Miasta w Dzierżoniowie, a administracji rządowej Komenda Miejska Policji w Elblągu. Po tych pionierskich certyfikacjach kolejne jednostki administracji publicznej podjęły decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania jakością. Dziś można śmiało powiedzieć, że w każdym obszarze działalności administracji publicznej funkcjonują jednostki posiadające certyfikaty, np. certyfikowane systemy zarządzania jakością posiada kilka ministerstw, NBP, urzędy wojewódzkie, komendy policji, zarząd główny państwowej straży pożarnej, urzędy skarbowe, urzędy marszałkowskie, starostwa powiatowe, urzędy miast, gmin i ich jednostki organizacyjne. Powszechność stosowania systemów zarządzania jakością wskazuje, że są one przydatne dla każdego urzędu.
Na czym polega system zarządzania jakością?
Taki system to nic innego jak dobre praktyki zarządzania wypracowane przez różnego rodzaju organizacje funkcjonujące w kraju i za granicą. Chcąc sprawnie zarządzać organizacją, taką jak np. jednostka administracji publicznej, warto wdrożyć system zarządzania jakością, bo on to zadanie ułatwi, co potwierdza przykład wielu urzędów, które już wdrożyły system.
Jakim wymogom musi sprostać urząd, który chciałby przystąpić do certyfikacji?
Podstawowym kryterium jest wdrożenie systemu zarządzania zgodnego z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009. Istotą systemu zarządzania jakością jest takie kierowanie organizacją, aby w jak najwyższym stopniu spełnić oczekiwania klienta. Poszczególnych wymagań jest dosyć dużo. Ich spełnienie ma na celu zapewnienie szybkiej, sprawnej i kompetentnej obsługi klienta, bez względu na to, czy chodzi o mieszkańca gminy, czy o podatnika składającego deklaracje podatkowe w urzędzie skarbowym.
Jakiego rozmiaru zaangażowanie jest tu potrzebne i z jakimi wydatkami urzędy muszą się liczyć?
Nakład prac związanych z wdrożeniem systemu zależał będzie od tego, jak dany urząd jest zarządzany. Specyfika jednostek administracji publicznej jest taka, że w wielu obszarach ich funkcjonowanie określone jest przez przepisy prawa. Jednak organizacja pracy pozostaje w gestii kierownictwa jednostki i tu jest pole do wykorzystania zalet systemu zarządzania jakością. Przy jego wdrożeniu urzędy często posiłkują się pomocą firm konsultingowych. Dobrze, gdy jest to pomoc na zasadzie doradztwa eksperckiego, a większość prac realizowana jest przez sam urząd. Gorzej, jeżeli pomoc konsultantów polega na zbudowaniu systemu „od początku do końca”. W pierwszym przypadku zaangażowanie urzędników będzie dużo większe, ale doprowadzi to do realizacji ewolucyjnych zmian w zarządzaniu urzędem. W drugim przypadku dojdzie do narzuconej z zewnątrz rewolucji. W efekcie zbudowany w urzędzie system może nie spełniać należycie swojej funkcji.
Koszty wdrożenia i certyfikacji zależą w dużej mierze od wielkości urzędu. Kształtują się w przedziale od kilku do nawet kilkudziesięciu tys. zł.
Jakie efekty uzyska urząd po pomyślnej certyfikacji? Na jakie korzyści mogą liczyć jego klienci?
Korzyści z wdrożenia w urzędzie systemu zarządzania jakością i certyfikowania jest wiele. Jest nim wzrost zadowolenia i zaufania mieszkańców danego obszaru do realizowanych przez samorząd usług, skrócenie czasu oczekiwania przez klienta na zrealizowanie usługi, większa wiarygodność urzędu, która sprzyja pozyskiwaniu funduszy unijnych, wyższa sprawność jego funkcjonowania i wyższa efektywność wykorzystywania środków finansowych, poprawa realizowanych procesów i przepływu informacji między poszczególnymi działami i pracownikami. Nie bez znaczenia jest jasne określenie podziału odpowiedzialności i kompetencji poszczególnych pracowników, stworzenie podstaw do obiektywnej oceny ich pracy, lepsze wykorzystywanie posiadanych zasobów ludzkich i materialnych i poprawa wizerunku urzędu, zarówno w oczach jego pracowników, jak i klientów.
*Olaf Henrykowski
starszy radca w dziale certyfikacji systemów Urzędu Dozoru Technicznego – CERT, specjalista w zakresie certyfikacji administracji publicznej
