O nowych technologiach, które otwierają drogę do klientów, przewidywaniu trendów przyszłości, lojalności i innych zachowaniach konsumentów dyskutowano w poniedziałek w Miasteczku Myśli zorganizowanym przez Orange w Warszawie.
Dyskusję zdominował oczywiście Internet, który jest dziś nie tylko źródłem informacji na temat ofert, ale także opinii klientów, rekomendacji czy przestróg.
Internet rzeczy i wszystko, czego można się dowiedzieć z Facebooka
Według Natalii Hatalskiej, blogerki i analityka trendów, internet, w którym poruszają się klienci, zmierza w kierunku content marketingu. Zdaniem ekspertki, znaczenia nabiera personalizacja działań wobec klientów, a nawet wyprzedzanie oczekiwań klientów.
– Ale jest silna granica pomiędzy lojalnością a przerażającym naruszeniem prywatności – powiedziała Natalia Hatalska, wskazując na social screening, czyli poszukiwanie wszystkich dostępnych informacji o kliencie w internecie i mediach społecznościowych. Granica między dostosowaniem do osobistych preferencji klienta a rażącym naruszeniem jego prywatności jest cienka.
Media społecznościowe odgrywają niechcący także rolę papierka lakmusowego. Zdaniem Mariusza Gacy, członka zarządu Orange Polska S.A., fakt, czy firma ma dziś profil na Facebooku, stanowi probierz marketingowy. Jeśli profil ma mnóstwo fanów, mogą oni natychmiast skomentować również i błędy firmy. - Ludzie szukają porad, których bez internetu nigdy by nie dostali. Znajdą tam nie tylko usługi, ale też natychmiastowe rekomendacje od użytkowników - stwierdził Gaca, dodając, że dziś 70 proc. satysfakcji klienta zależy jednak od ceny.
Zdaniem Hatalskiej, preferencje konsumentów mogą mieć pozorny wpływ na rozwój technologii, ponieważ konsumenci sami z siebie działają bardzo krótkowzrocznie. Natomiast jeśli chcemy poznać trendy przyszłości, powinniśmy przyjrzeć się badaniom finansowanym przez największe koncerny, takie jak Google czy Microsoft. Blogerka opisała to na przykładzie wołowiny. Wydawałoby się, że zawsze będzie ona tak popularna, jak dziś. Jednak w 2050 r. wołowiny prawdopodobnie zabraknie ze względu na bardzo wysokie koszty jej produkcji. Taki wniosek można wysnuć przede wszystkim obserwując właśnie zachowania dużych firm: inwestują one w badania nad ekologiczną produkcją żywności – jak hodowla mięsa in vitro czy rośliny, które smakują jak kurczak. To one w przyszłości prawdopodobnie zastąpią wołowinę, której produkcja przestanie się opłacać.
Kolejną kwestią jest pytanie, jakie w przyszłości będzie znaczenie lojalności klienta, czy będzie się ona liczyć dla firm? Eksperci zgodzili się co do tego, że lojalność na pewno nie opłaca się klientom.
Według prof. Piotra Płoszajskiego z SGH, lojalność już dziś przestaje być istotna w przypadku marek z segmentu FMCG (np. żywność), ale przywiązanie klientów pozostanie w przypadku drogich przedmiotów luksusowych.
>>> Telewizory 3D stają się już standardem. Teraz pora na technologię 4K. Czytaj więcej o nowych trendach na rynku telewizorów.
Nadchodzi nowa era. Ekologia i wspólna odpowiedzialność
- Przyszłość rodzi się na krawędziach – mówi prof. Płoszajski. - Na trendy trzeba patrzeć wtedy, gdy się formują, a nie, gdy już są – dodał.
Kazimierz Najder, przewodniczący rady marek Superbrands, przedstawił trendy, które rządzą dziś wyborami klientów. Ekspert stwierdził, że można je określić jako „raz się żyje” oraz „dążenie do doskonałości”. Pojawiają się jednak nowe silne trendy aspiracyjne, które mogą zupełnie zmienić sposób działania rynku. Pierwszy nazwany został „Świat jest wspólny, musimy o niego zadbać”, a drugi to trend naturalności.
Budują one otoczkę ekologiczności, modę np. na samochody ekologiczne, a wpływ na rynek odzyskują wartości antykonsumpcyjne. To przesunięcie kulturowe spowodowało gigantyczne roszady w postrzeganiu marek - stwierdził Kazimierz Najder. Niespodziewanie na pierwszej pozycji wylądowały marki ekologiczne i dyskontowe.
Powszechny dostęp do Internetu i powiązanie usług z Internetem wciąż jeszcze nie dotyczy branży lotniczej. Sebastian Mikosz, prezes LOT twierdzi, że ze względu na horrendalne koszty związane z technologiami koniecznymi do udostępniania Internetu w samolotach, przez parę jeszcze lat samoloty będą strefą tradycyjnego kontaktu z książką i człowiekiem.
