Jak podał Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Poczta Kwiatowa stosowała w załączniku do regulaminu "Terminy i warunki doręczeń" postanowienie, zgodnie z którym nie gwarantowała dostarczenia przesyłek w Dzień Babci, Dzień Dziadka, Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Matki i Dzień Ojca. UOKiK zaznaczył, że w te popularne dla konsumentów święta terminowość realizacji usługi ma kluczowe znaczenie, tymczasem zamieszczenie tego zapisu miało na celu uniknięcie odpowiedzialności za niewykonanie zobowiązań i miało być zabezpieczeniem dla spółki w razie reklamacji.
Spółka nie może wyłączać swojej odpowiedzialności
Zawiedzeni konsumenci zgłaszali, bezpośrednio do UOKiK lub w internecie, swoje niezadowolenie; ich przesyłki zamówione przez Pocztę Kwiatową nie dotarły do adresatów lub nie zostały dostarczone w wyznaczonym terminie - wskazano.
"Spółka nie może wyłączać swojej odpowiedzialności za niezrealizowanie lub nienależyte wykonanie usługi. Jako działający od ponad 20 lat w Polsce profesjonalny przedsiębiorca powinien być odpowiednio przygotowany na takie święta jak Dzień Babci, Dziadka, Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Matki albo Dzień Ojca, kiedy wzrasta zapotrzebowanie na doręczenia kwiatów czy upominków. Dla klientów jest szczególnie istotne, aby przesyłka dotarła do adresata w konkretnym dniu, zwłaszcza gdy przedsiębiorca do tego zachęca. Jeśli Poczta Kwiatowa nie jest w stanie zrealizować zamówień w terminie, powinna ograniczyć ich przyjmowanie lub informować o braku możliwości dostarczenia kwiatów na czas. Wtedy konsumenci mogliby poszukać innej firmy lub innego sposobu sprawienia radości bliskim" – zauważył prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Urząd podkreślił, że w komunikacji marketingowej Poczta Kwiatowa promowała swoje usługi i zachęcała do składania zamówień na dostarczenie podarunków w dni ważnych zwyczajowo świąt, używając haseł "Jeszcze zdążysz!" lub "Pokaż, że kochasz". Mimo to w załączniku do regulaminu firma zastrzegła brak gwarancji terminowej dostawy w Dzień Babci, Dzień Dziadka, Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Matki i Dzień Ojca.
"Przedsiębiorca przez sześć lat stosował niedozwoloną klauzulę, by uwolnić się od odpowiedzialności odszkodowawczej za niewykonanie usługi, co narusza interesy konsumentów. Poza konsekwencjami ekonomicznymi konsumenci narażeni byli na szkody emocjonalne, dotyczące relacji z bliskimi" – stwierdził Chróstny.
Za długotrwałe stosowanie naruszającego interesy konsumentów postanowienia wzorca umowy prezes UOKiK nałożył na Pocztę Kwiatową karę pieniężną w wysokości ponad 1,6 mln zł.