Dziś sektor zatrudnia ponad 435 tys. osób, co według szacunków stanowi 6,7 proc. udziału w ogólnym zatrudnieniu w sektorze przedsiębiorstw, odpowiada za 4,5 proc. PKB i przyczynia się do eksportu usług opartych na wiedzy o skumulowanej wartości 30 mld dol. Na rozwój sektora wpłynęło wiele czynników, a wśród nich: zmieniająca się dynamika rynku, rozwój gospodarki opartej na wiedzy czy postęp technologiczny.
Sektor usług biznesowych ewoluował od outsourcingu opartego na wykonywaniu prostych i powtarzalnych zadań do roli „mózgu” organizacji. Dziś proste zadania transakcyjne są zastępowane przez bardziej złożone procesy. Przez ostatnie dwa lata udział wyspecjalizowanej pracy opartej na wiedzy w sektorze w Polsce był wyższy niż udział pracy transakcyjnej. Doprowadziło to do rekordowego wzrostu wartości eksportu usług do poziomu 30 mld dol., co w przeliczeniu na pracownika stanowi równowartość 53 tys. dol.
Usługi oparte na wiedzy to prace wymagające połączenia kompetencji twardych związanych między innymi z finansami, analizą danych, nowoczesnymi technologiami, z uniwersalnymi umiejętnościami miękkimi, takimi jak: praca zespołowa, zarządzanie zmianą, umiejętność współpracy w międzynarodowym środowisku biznesowym, ale i wyobraźnią do projektowania i wdrażania procesów. Takie usługi mają często krytyczne znaczenie dla funkcjonowania firm macierzystych, które w coraz większym stopniu opierają się na procesach realizowanych w Polsce. W efekcie zwiększający się zakres kompetencji pracowników operujących na polskim rynku przyciąga coraz więcej zaawansowanych ról o charakterze regionalnym i globalnym, odgrywających kluczową rolę w procesach biznesowych przedsiębiorstw. Jeden z optymistycznych scenariuszy rozwoju sektora usług biznesowych jest taki, że w polskich centrach usług będą podejmowane decyzje, które mają wpływ na rozwój całej globalnej organizacji. To transformacja w kierunku ośrodków decyzyjnych i centrów kompetencji, a nie ośrodków odtwórczo wykonujących i sprzedających usługi dla innych gałęzi danego biznesu.
Prostsze procesy natomiast opierają się głównie na technicznych instrukcjach, według których pracownicy mogą zazwyczaj wykonywać swoje obowiązki nawet dzień po rozpoczęciu zatrudnienia. Prędzej czy później zostaną zastąpione – przynajmniej do pewnego stopnia – przez sztuczną inteligencję i automatyzację. Taki trend można zaobserwować również w Polsce, ponieważ jest to kolejny etap transformacji sektora. Zachodzą typowe zmiany, takie jak zwiększona wydajność i wartość usług, ale także automatyzacja, co prowadzi do przejścia od tradycyjnej dynamiki zatrudnienia do zapotrzebowania na nowoczesne kompetencje.
Kluczowym staje się nie tylko to, ile nowych miejsc pracy powstanie, ale jakie one będą. Piętnaście lat temu zatrudnienie w sektorze rosło w bardzo szybkim tempie, ale w zakresie bardziej powtarzalnych zadań. W 2023 r. aż 85 proc. nowych stanowisk w sektorze dotyczyło usług wymagających zaawansowanych kompetencji, najczęściej z zakresu technologii. Wzrost w aspekcie jakościowym, chociaż w wolniejszym tempie, jest naturalnym etapem dojrzewania sektora.
Dzięki zwiększonej inwestycji w rozwój pracowników i najnowszych technologii centra usług biznesowych zaczęły być postrzegane jako kluczowy czynnik umożliwiający cyfrową transformację w całej firmie. Centra usług wykorzystują inteligentną automatyzację do dostarczania zaawansowanej analityki partnerom w całym przedsiębiorstwie, umożliwiając podejmowanie lepszych decyzji biznesowych. Jest to kolejny krok w rozwoju sektora w kierunku tworzenia centrów innowacji.
Tworzenie fundamentów
Podejście do usług biznesowych znacznie różniło się w latach 90., kiedy zaczęły się tworzyć podwaliny sektora. Wraz z globalizacją i szybkim rozwojem produkcji towarów i usług zwiększeniu ulegało również obciążenie funkcji administracyjnych i pomocniczych skupionych na świadczeniu usług biznesowych w ramach przedsiębiorstw. Skutkowało to wzrostem kosztów związanych z obsługą niestandardowych procesów, różniących się zarówno ze względu na geograficzne rozproszenie, jak również funkcjonalne preferencje poszczególnych grup w ramach przedsiębiorstwa. Odpowiedzią na to wyzwanie okazało się stworzenie scentralizowanych centrówusług wspólnych (Shared Service Centers – SSC), które jako wewnętrzny dostawca przejmowały na siebie obowiązek wykonywania usług biznesowych dla pozostałych grup w ramach przedsiębiorstwa, jak również zlecanie wykonywania usług wyspecjalizowanym podmiotom w ramach outsourcingu procesów biznesowych (BPO), którego zaletą była możliwość wypracowania znaczącego poziomu wyspecjalizowania oraz oferowania sprawdzonych rozwiązań technologicznych szerokiej bazie klientów.
Ekspansja i odporność
Sektor usług biznesowych wykorzystał kryzysy gospodarcze, które pojawiały się po 2008 r. jako katalizator zmian. Nastąpił proces przyspieszonej cyfryzacji i zmiany wzorców pracy. Napięcia geopolityczne przyspieszyły również procesy reshoringu (przeniesienie usług realizowanych poprzednio w innej lokalizacji). Odporność sektora w Polsce stworzyła możliwości do podjęcia się bardziej złożonych zadań. Wiele SSC i BPO w Polsce dostosowało się do zmienionych warunków rynkowych, oferując usługi o wyższej wartości dodanej, takie jak analiza danych, doradztwo oraz badania i rozwój (R&D). Model usług wspólnych, który koncentrował się na jednej funkcji, przekształcił się w globalne centrum biznesowe GBS, otwierając możliwości międzyfunkcyjne.
Elastyczność i szybkość adaptacji do zmian doprowadziły do imponującego wzrostu w sektorze, głównie dzięki reinwestycjom, w wyniku czego był on w stanie wykorzystać szanse i przekonać globalne firmy do zwiększenia inwestycji w Polsce. Ewoluowały modele biznesowe, do usług finansowych kolejno dołączały funkcje, takie jak HR, IT, zaopatrzenie, obsługa klienta i compliance. Dzięki wykorzystaniu technologii powstałe globalne centra biznesowe (GBS) zaczęły oferować kompleksowe usługi 360 stopni. Dziś GBS stały się motorem zmian w całej firmie.
