Istnieje wiele zalet i wad samoobsługi zarówno dla klienta, jak i dla sprzedawcy, ale niewiele badań formalnych zbadało wpływ samoobsługi na doświadczenia zakupowe klientów. Naukowcy z LeBow College of Business na Uniwersytecie Drexel postanowili zbadać, w jaki sposób samoobsługa w sklepach spożywczych wpływa na lojalność klientów w porównaniu do tradycyjnych kas.
Dr Yanliu Huang z LeBow College of Business i Farhana Nusrat z Uniwersytetu San Diego przeprowadzili serię badań, które wykazały, że klienci są bardziej skłonni pozostać lojalni wobec sklepu spożywczego, gdy korzystają z tradycyjnej obsługi kasowej. Lojalność ta wyraża się poprzez zwiększone prawdopodobieństwo powrotu do sklepu w przyszłości. Wyniki badań opublikowano w Journal of Business Research.
- Nasze wyniki wskazują, że systemy samoobsługi, pomimo swoich zalet pod względem krótszych kolejek, łatwości obsługi i obniżenia kosztów, mogą prowadzić do niższej lojalności klientów w porównaniu do tradycyjnych systemów kasowych. Szczególnie, gdy liczba zakupionych przedmiotów jest relatywnie wysoka (np. więcej niż 15 przedmiotów) - powiedział Huang.
Dodatkowy wysiłek wymagany do skasowania i zapakowania zakupów oraz oczekiwanie, że klienta obsłuży sklep, były negatywnymi skutkami samoobsługi i obniżały lojalność wobec sklepu. Jednak gdy klienci postrzegali dodatkowy wysiłek w samoobsłudze jako satysfakcjonujące doświadczenie, ich lojalność wobec sklepu była taka sama, jak u klientów korzystających z tradycyjnej kasy.
Haung i Nusrat zaznaczyli, że badania mogą pomóc detaliście w decyzji, czy instalować czy usuwać systemy samoobsługi i jak lepiej nimi zarządzać, aby zapewnić pozytywne doświadczenia klientów.
- Aby przezwyciężyć negatywne skutki korzystania z samoobsługi, właściciele sklepów powinni spróbować uczynić doświadczenie korzystania z automatycznej kasy bardziej satysfakcjonującym – stwierdzili. Naukowcy dodali, że istnieje możliwość przeprowadzenia podobnych badań w innych sektorach handlu detalicznego, takich jak odzież, artykuły do domu, sklepy luksusowe, a także innych form samoobsługi (np. technologie RFID i samoobsługowe kioski).
