Dark Patterns - co to jest?
Dark Patterns (z ang. ciemne wzorce) to inaczej praktyki projektowe mające skłonić użytkowników korzystających z interfejsu aplikacji i stron internetowych do podejmowania niekorzystnych ze swojej perspektywy decyzji konsumenckich, ale zapewniających zysk dostawcom usług. Są to działania z natury oszukańcze i stojące w opozycji do dobrych praktyk projektowania User Experience (z ang. doświadczenie użytkownika), stąd druga nazwa takich praktyk - Deceptive Patterns.
Przepisy wprowadzone przez rząd indyjski stanowią pewien przełom z zakresu ochrony konsumenta w tej dziedzinie, ponieważ jest to pierwsze takie prawo, które jasno definiuje 13 ciemnych wzorców. Natomiast, jak widnieje w dokumencie, definicji tych nie należy uważać za interpretację prawną, ponieważ różne okoliczności mogą pociągać za sobą odmienną interpretację.
Dlaczego jest to ważne dla polskich konsumentów?
Pomimo zapewnienia ochrony naszych praw konsumenckich względem nieuczciwych praktyk handlowych przez dyrektywę 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady, jej zapis ma charakter dość ogólny i dotyczy raczej oczywistych nadużyć marketingowych czy transakcyjnych.
Rząd indyjski poszedł o krok dalej i wymienił konkretne ciemne wzorce, które są teraz nielegalne. Jest to na pewno krok w kierunku większej transparentności prawa, które przecież ma pomóc obywatelom robić bezpieczne zakupy w sieci. Dlatego w tym artykule przyjrzyjmy się bliżej zwodniczym praktykom, które nie są w końcu wyjątkowe dla Indii, ale są też często spotykane na Zachodzie.
Jak wykazały wyniki akcji kontrolnej stron internetowych opublikowane na początku 2023 roku przez Komisję Europejską i krajowe organy ds. ochrony konsumentów, aż 148 z 399 stron internetowych zawierało co najmniej jeden z trzech rodzajów zwodniczych interfejsów. Według słów komisarz do spraw wymiaru sprawiedliwości Didiera Reyndera: “...prawie 40 proc. stron internetowych umożliwiających zakupy przez internet stosuje praktyki manipulacyjne, aby wykorzystać podatność konsumentów lub ich oszukać”.
Ciemne wzorce projektowania, czyli jak próbują nas oszukać
- Fałszywy pośpiech
Polega na stworzeniu fałszywego poczucia pilności, czyli nałożenia presji czasowej na użytkownika, by dokonał zakupu lub podjął działania dążące do dokonania zakupu. Jako przykłady takich praktyk rząd indyjski wymienia pokazywanie, że popularność produktu jest większa niż w rzeczywistości oraz pokazywanie niezgodnych z prawdą limitów ilościowych produktów.
/>
- Podrzucanie do koszyka
Jest to jedna z gorszych stosowanych praktyk. Funkcjonuje na zasadzie dodawania dodatkowych produktów, usług lub dotacji na cele charytatywne już w momencie finalizowania zakupów bez uprzedniego podania informacji o takiej praktyce. Takie działanie prowadzi do zwiększenia kosztów zakupów wbrew woli konsumenta, który nie miał możliwości dokonania świadomego wyboru.
Załóżmy, że chcemy wykupić film w serwisie streamingowym, ale w momencie zakupu okazuje się, że doliczana jest do niego również subskrypcja. Jeżeli użytkownik będzie nieostrożny, to może mieć taką subskrypcję doliczoną do rachunku, pomimo, że jego celem był zakup pojedynczego filmu.
Podobnie nieuczciwą praktyką jest automatyczne doliczanie ubezpieczenia na przelot w momencie zakupu biletu. Jeżeli klient nie dokonał tego wyboru samodzielnie, można wtedy uznać to za podrzucanie do koszyka.
/>
- Ośmieszenie wyboru
Praktyka polegająca na ośmieszaniu, zawstydzaniu lub nawet wzbudzaniu strachu u użytkownika, który chce podjąć decyzję konsumencką nieleżącą w interesie firmy. Może być ona realizowana poprzez komunikat tekstowy, wideo lub audio.
Ta praktyka jest często stosowana w połączeniu z podrzucaniem do koszyka. Jeżeli sklep automatycznie doliczył do naszego zakupu dotację na rzecz fundacji charytatywnej, a my nie chcielibyśmy jej uiszczać, to informacja zwrotna mogłaby brzmieć: “Czy na pewno nie chcesz nakarmić piesków w schronisku?”. Ma to w wyraźny sposób wzbudzić poczucie winy u użytkownika, który po przeczytaniu takiego komunikatu może zmienić swoją decyzję konsumencką i ostatecznie zrobić to, na czym zależało sprzedawcy.
/>
- Wymuszone działanie
Wymuszanie wykonania działania przez użytkownika, które uniemożliwia mu zakupienie produktu lub usługi, którą pierwotnie planował. Takimi działaniami mogą być zakup dodatkowego produktu, subskrypcji, zapisanie się do niepowiązanej z zakupem usługi (np. newsletter), lub nawet podanie danych osobowych.
Dobrym przykładem takiej praktyki jest wspomniany newsletter. Jeżeli sklep wymaga od nas zapisania się do newslettera lub zarejestrowania się na stronie, żeby móc dokonać zakupu lub podjąć inną interakcję - może to być jeden z ciemnych wzorców. Trzeba pamiętać, że chodzi tutaj o wymuszenie w momencie zakupu, czyli nie usługi jasno opisane, jako dostępne wyłącznie dla subskrybentów newslettera.
/>
- Pułapka subskrypcyjna
Ten ciemny wzorzec odnosi się do praktyki celowego utrudniania użytkownikowi podejmowania interakcji z usługami subskrypcyjnymi. Mowa tutaj o intencjonalnym wydłużeniu procesu rezygnacji z subskrypcji, komplikowaniu go lub w ogóle ukrywaniu takiej opcji. Brak przypomnień o wygasającej subskrypcji też się do tego zalicza.
To bardzo często spotykana praktyka. Dotyczy szczególnie serwisów, które polegają na budowaniu dużej bazy użytkowników, co często łączy się z wymuszonym zapisem na newsletter, z którego rezygnacja może nie być prosta. Jednak dużo poważniej ta praktyka wygląda w zestawieniu z kosztownymi subskrypcjami. Nawet wysoko renomowane czasopisma, jak The Economist zostały w przeszłości oskarżone o używanie pułapki subskrypcyjnej.
/>
- Mylący interfejs
Jest to celowa decyzja projektowa o wizualnym podkreśleniu lub ukryciu określonych funkcji, co ma wprowadzić w błąd użytkownika, by nie podjął on zamierzonego działania. Mowa tutaj o celowej zamianie miejscami przycisku “potwierdzam” z “anuluj” lub stworzenie przycisku rezygnacji niemal niewidocznego w interfejsie.
Może to być również zmiana kolorów lub symboli względem tych powszechnie używanych lub będących branżowym standardem (np. znak X, który nie oznacza zamknięcia tylko np. otwarcie następnego okna).
/>
- Przynęta i podmiana
Praktyka mająca na celu zareklamowanie produktu bądź usługi użytkownikowi na bazie jego preferencji, po czym po dodaniu go do koszyka, poinformowanie o jego braku lub o zmianie ceny. W tym momencie sklep zaproponuje inny, podobny, ale droższy produkt, lub ten sam, ale z podwyższoną ceną.
/>
- Ukryte koszty
Ten ciemny wzorzec jest już uregulowany w prawie unijnym (Artykuł 22 dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów), ale i tak warto o nim wspomnieć i przyjrzeć się dokładniej, jak ta praktyka wygląda.
Przede wszystkim mowa tutaj o nieinformowaniu użytkownika o pełnej cenie, jaką poniesie za zakup produktu lub usługi. W tym:
- ujawnianie pełnej ceny po potwierdzeniu zakupu (większej niż ta, która była podawana w koszyku lub przed potwierdzeniem);
- produkt reklamowany jako darmowy po pewnym czasie użytkowania okazuje się płatny, bez uprzedniego poinformowania o tym użytkownika;
- uniemożliwienie korzystania z produktu lub usługi, dopóki użytkownik nie dokupi dodatkowej zawartości (pomimo zapłacenia za produkt).
/>
- Ukryta reklama
Praktyka polegająca na ukrywaniu reklam poprzez maskowanie ich, jako oryginalną treść stworzoną przez użytkownika lub jako część interfejsu. Takie reklamy powinny być wyraźnie podpisane i z punktu widzenia konsumenta powinno być jasne, że jest to reklama.
/>
- Nękanie
Ten wzorzec odnosi się do podsuwania konsumentowi powtarzalnych interakcji przez stronę internetową, by wymusić na nim działania w wyniku narastającej frustracji. Takimi interakcjami mogą być prośby o zaakceptowanie plików cookies, reklamy pop-up, czy inne pojawiające się komunikaty, które ostatecznie mają przynieść korzyść finansową podmiotowi zarządzającemu stroną internetową. Mowa tutaj o treściach natarczywych, a nie jednorazowym wyświetleniu komunikatu.
/>
- Podchwytliwe pytania
To praktyka, którą spotyka się bardzo często i nie zawsze musi oznaczać złą wolę ze strony portalu. Chodzi tutaj o źle sformułowane pytania, które mogą wprowadzić w błąd użytkownika, czyli takie, które zawierają skomplikowaną terminologię lub składnię, sformułowania mające charakter zbyt ogólny, czy podwójne przeczenia.
Język takich zapytań powinien być szczególnie klarowny w przypadku sklepów internetowych, ponieważ łatwo użytkownika wprowadzić w błąd takim pytaniem i doprowadzić do pozbawienia go możliwości podjęcia świadomej decyzji konsumenckiej.
/>
- Ukrywanie płatności przy rozliczeniu oprogramowania jako usługi
Oprogramowanie jako usługa, czyli software as a service (SaaS), to popularny obecnie model dostarczania oprogramowania, w którym aplikacje są hostowane zdalnie przez dostawcę usług i udostępniane użytkownikom przez Internet. Innymi słowy jest to model, w którym za kwestie utrzymania, aktualizacji, bezpieczeństwa i dostępności oprogramowania odpowiedzialny jest dostawca usług, a nie użytkownik, który może skupić się wyłącznie na korzystaniu z aplikacji. Przykładami takich aplikacji są: Microsoft 365, Dropbox czy Slack.
Jakie ciemne wzorce możemy tutaj spotkać? Przede wszystkim brak powiadomień, gdy kończy się okres próbny usługi, ale też pójście o krok dalej i pobieranie opłat bez informowania o tym użytkownika - na zasadzie samoodnawiającej się subskrypcji.
/>
- Udawanie złośliwego oprogramowania
Pomimo tego, że rząd indyjski wymienia użycie złośliwych oprogramowań w swojej liście ciemnych wzorców, w rozumieniu prawa europejskiego jest to już cyberprzestępstwo. Chodzi tutaj konkretnie o dwa rodzaje takiego oprogramowania - ransomware oraz scareware.
- Ransomware, czyli wirus, który blokuje dostęp do komputera, dopóki użytkownik nie zapłaci okupu;
- Scareware ma na celu wystraszenie użytkownika poprzez udawanie antywirusa “wyszukującego” zagrożenia na urządzeniu i proponowanie usunięcia ich za opłatą.
/>
Przejrzysta przyszłość sklepów internetowych w Unii Europejskiej
Na szczęście dla każdego z nas, Unia Europejska również zajęła się tym problemem i przynajmniej niektóre z tych praktyk będą lepiej regulowane już od 12 lutego 2024 roku wraz z wejściem w życie aktu o usługach cyfrowych (DSA). Obecnie ma on zastosowanie wyłącznie do największych dostawców usług sieciowych, takich jak Facebook, Google, Amazon, YouTube i parę innych podmiotów, które posiadają ponad 45 milionów użytkowników (czyli 10 proc. ludności UE).
Akt ten będzie regulował takie praktyki, jak:
- mylący interfejs
- nękanie
- pułapkę subskrypcyjną
- ukryte reklamy
oraz wiele innych kwestii związanych z naszym bezpieczeństwem w sieci.