Drastyczny wzrost liczby skarg Polaków na biura podróży. Nadciąga tsunami kolejnych

- W pierwszej połowie 2023 r. odnotowaliśmy 750 sygnałów z tej dziedziny, a analogicznym okresie roku ubiegłego było ich 366 – mówi Aleksandra Piszczorowicz z UOKiK. I dodaje, że w całym ubiegłym roku było ich natomiast 1089.

Eksperci dodają, że w drugiej połowie roku można natomiast spodziewać się tsunami. Lipiec, sierpień i wrzesień to czas największej aktywności turystycznej Polaków. Wtedy też zwykle składanych jest najwięcej zażaleń. Publikacje z udziałem niezadowolonych klientów, które pojawiały się w mediach w zasadzie od początku letniego sezonu, wskazują że tym razem będzie podobnie.

- Wśród tegorocznych skarg najwięcej dotyczyło takich biur podróży jak Itaka, na którą złożono ich 93, TUI – 54, Rainbow – 70, Coral Travel – 30, czy Wakacje.pl – 26 – wylicza Aleksandra Piszczorowicz.

Eksperci zwracają jednak uwagę, że to najwięksi gracze rynkowi. Naturalnym jest więc, że dominują w statystyce.

- Liczba skarg jest większa, bo więcej jest klientów. W naszym przypadku odsetek niezadowolonych klientów w stosunku do wszystkich obsłużonych pozostaje od lat na tym samym poziomie. I w tym roku, jak szacujemy, będzie podobnie. Klienci skarżący to około 1 proc. wszystkich – mówi Maciej Szczechura prezes zarządu Rainbow.

Przedstawiciele biur przyznają jednak, że klienci coraz lepiej znają swoje prawa. Dlatego coraz chętniej o swoim niezadowoleniu informują też UOKiK, ale i inne organy jak Rzecznika Praw Konsumentów, czy nawet resort turystyki.

- W tym roku wpłynęło do nas już ok. 30 skarg od klientów biur podróży. Można je podzielić na dwie grupy tj.: skargi konsumenckie dotyczące realizacji konkretnej imprezy turystycznej i skargi, które dotyczą działalności danego organizatora turystyki – informuje DGP biuro prasowe MSiT. I tłumaczy, że w zakresie skarg na organizatorów turystyki, które dotyczą realizacji konkretnej imprezy turystycznej, MSiT informuje wnoszącego skargę, że nie posiada możliwości prawnych, ani faktycznych w zakresie reprezentowania klientów przy dochodzeniu ich roszczeń cywilnoprawnych związanych z organizacją wyjazdów turystycznych.

Przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych stanowią bowiem, że jedynym właściwym podmiotem do rozpatrywania tego typu skarg jest organizator turystyki (zgłoszenie niezgodności wykonania imprezy turystycznej z zawartą umową - art. 48 ust. 2 ustawy). Zatem w zakresie tego rodzaju skarg MSiT informuje wnoszącego skargę o podmiocie, do którego skarga ta powinna trafić oraz o właściwości powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, którzy świadczą bezpłatną pomoc prawną w sprawach konsumenckich.

- W zakresie skarg, które dotyczą działalności danego organizatora turystyki, każda taka skarga jest w MSiT gruntownie analizowana i udzielana jest odpowiedź merytoryczna skarżącemu. Jeśli z okoliczności sprawy wynika, że w działalności organizatora turystyki pojawiają się wątpliwości w zakresie przestrzegania warunków wykonywania działalności określonych ustawą, skarga jest przekazywana do właściwego marszałka województwa (właściwość wg. posiadanego przez organizatora turystyki wpisu do rejestru), do rozpatrzenia według posiadanych przez ten organ kompetencji kontrolnych – mówi przedstawiciel resortu. Nie informuje jednak, ile spraw znalazło w tym roku dalszy bieg, czyli trafiło do marszałka województwa.

Na co skarżą się w tym roku turyści?

Jak informuje UOKiK niezmiennym tematem jest niezgodność z umową — chodzi głównie o warunki zakwaterowania, różnice między opisem z folderu lub strony i zdjęciami a rzeczywistością. Eksperci urzędu przyznają, że sporo problemów powstaje na styku biuro/pośrednik/przewoźnik np. w sytuacji ubiegania się o rekompensatę za odwołany lub opóźniony lot. Powracającym co rok problemem jest kwestia nieuznawania reklamacji przez tour operatorów lub utrudnienia w tym procesie.

- W tym roku w związku z pożarami w Grecji mieliśmy wiele pytań o możliwość rezygnacji z usługi turystycznej – mówi Aleksandra Piszczorowicz.

Biura podróży mówią podobnie: odwołane i opóźnione loty oraz niezadowolenie ze standardu hotelu, w tym głównie pokojów, które nie są zgodne z opisem w folderze oraz jakości oferowanego w nim wyżywienia to najczęstsze powody skarg. Jak mówią biura, 70 proc. skarg dotyczy infrastruktury hotelowej. Bywa też, że turyści skarżą się na program wycieczek, które można wykupić podczas stacjonarnych wczasów. Wówczas zwracają uwagę na niepełną realizację programu, czy niską jakość autokarów. Zdarzają się jednak również skargi na nieciekawy program animacyjny w hotelu, ale też głośną muzykę w ciągu dnia, czy dużą liczbę dzieci.

- Nie wszystkie skargi są uzasadnione. Bywa, że turyści skarżą się na hotel, że było w nim głośno z powodu krzyczących dzieci, a nie zwrócili uwagi przy rezerwacji, że obiekt jest nastawiony na rodziny. Nie wszystkie też nie mają podstaw. Bywa bowiem, że hotele w trakcie sezonu obniżają jakość, co daje się odczuć zwłaszcza na stołówkach, czy w czystości pokoju, albo nie dokonały koniecznych napraw i remontów, choć o tym zapewniały touroperatora przed zawarcie umowy o współpracy, przez co standard jest ostatecznie niższy niż powinien – mówi przedstawiciel jednego z biur.

Na jakie rekompensaty mogą liczyć turyści?

Jak zapewniają biura na częściowy zwrot kosztów czy voucher na określoną kwotę, który można wykorzystać przy okazji kolejnej rezerwacji.

- Staramy się rozwiązać sprawę tak, by klient był zadowolony i wrócił do nas w przyszłości. Zawsze jednak weryfikujemy sprawę. Drogą do tego są nasi przedstawiciele na wakacyjnych kierunkach, czyli rezydenci – mówi Marcin Szczechura, przyznając, że nie jest zamiarem biura też to, by sprawa trafiła do rzecznika praw konsumentów, czy UOKiK.

- To dodatkowe obciążenie. W takiej sytuacji musimy prowadzić dialog i klientem i urzędem, czy rzecznikiem – przyznaje.

Rzecznicy praw konsumentów przyznają jednak, że klienci, którzy do nich trafiają to tacy, którzy nie są zadowoleni z załatwienia sprawy przez biuro, czyli oczekują większego zadośćuczynienia. Biura bowiem odpowiadają na skargi w przewidzianym terminie, czyli 30 dni.