MARCIN PIASECKI, MIROSŁAW KUK
Jak ocenia pan Jana Krzysztofa Bieleckiego i czy nie żałuje pan dymisji prezesa? Co po tej dymisji zmieni się w funkcjonowaniu grupy?
ROBERTO NICASTRO*
Jeśli pyta pan o moje osobiste odczucia, to Jan Krzysztof Bielecki jest moim dobrym przyjacielem i mam dla niego duży szacunek. W szerszym kontekście, Jan Krzysztof Bielecki jest osobą powszechnie szanowaną w całej UniCredit, jako że jego wkład w rozwój banku Pekao i Grupy jest bezdyskusyjny, wystarczy wspomnieć przeprowadzenie Pekao z sukcesem przez fuzję z Bankiem BPH. Nie przez przypadek w 2008 roku zaproszono go do Management Committee Grupy UniCredit jako prezesa banku Pekao. Zasługą Bieleckiego jest zbudowanie w Pekao mocnego zespołu. Wiem, że rada nadzorcza banku Pekao pracuje obecnie nad wyborem odpowiedniego następcy i proces ten przebiega zgodnie z zasadami zarządzania spółką. Na razie, do 11 stycznia 2010 r., Jan Krzysztof Bielecki ciągle pozostaje prezesem zarządu Pekao.
Reklama
>>> CZYTAJ TEŻ: Ranking kredytów mieszkaniowych - listopad 2009
Jaki jest powód pana wizyty w Polsce?
Moja wizyta służy promocji nowego projektu o nazwie STERNIK – bardzo ważnego z punktu widzenia zarówno banku, jak i Grupy UniCredit. To projekt opracowany przez szefów detalu Pekao, identyfikujący te obszary w działalności banku, na których chcą położyć największy nacisk. Każda litera w tym słowie wyznacza kierunki dla rozwoju banku, np. S – to satysfakcja klientów, a N – to numer 1 w segmencie bankowości dla zamożnych klientów itd. ... Start tego projektu jest pochodną tego, co na skutek kryzysu dzieje się obecnie z bankowością detaliczną w całej Europie, czyli jeszcze większego partnerstwa i budowania długoterminowych relacji między bankiem a klientem. Oczywiście w Grupie UniCredit również chcemy rozwijać ten segment, a w czasie kryzysu podobnie jak wiele innych instytucji finansowych zobaczyliśmy dla niego nowe perspektywy. W przeszłości strategie większości grup finansowych dla bankowości detalicznej były bardzo podobne. Ogólne założenia były takie same, różniły się tylko szczegóły w warstwie wykonawczej. Kryzys zmienił sytuację na tyle, że w ciągu kilku lat będziemy widzieć większe różnice między tymi strategiami w poszczególnych organizacjach. Każdy szuka dla siebie nowego sposobu funkcjonowania.
Co jeszcze zmienił kryzys w bankowości detalicznej?
To, co się zmienia, to podejście do klienta. Oprócz tradycyjnych wyznaczników efektywności najważniejszy staje się fakt utrzymywania właściwych, długotrwałych relacji z klientami. Kilka lat temu, kiedy zapytalibyśmy się w bankach, jak ważne jest zadowolenie klienta, też pewnie usłyszelibyśmy odpowiedź, że jest bardzo ważne. Różnica polega na tym, że zmieniły się sposoby mierzenia tego zadowolenia. Bo, jak mówią menedżerowie – jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym zarządzać. A poziom zadowolenia można zmierzyć – dlatego w obrębie całego UniCredit podjęliśmy działania, by wprowadzić bardzo precyzyjny system mierzenia tego zadowolenia. I to już na poziomie pojedynczego oddziału – raz na rok pytamy setki klientów wybranych oddziałów banku o poziom usług tam oferowanych. Korzystamy z narzędzia o nazwie indeks TRIM, który naszym zdaniem jest najbardziej miarodajnym indeksem na świecie, obrazującym zadowolenie klientów. Używamy go już w 2/3 banków naszej grupy, dlatego bardzo się cieszymy, że do tego grona dołączył także bank Pekao. Ale jego wpływ na działalność banku ma szersze znaczenie niż tylko poznawcze – np. od niego uzależniamy wielkość bonusów dla pracowników.
>>> CZYTAJ TEŻ: Bielecki odszedł przez Włochów
Mówi pan o relacji, zadowoleniu klienta, czy to oznacza, że sam produkt schodzi na drugi plan?
Nie, to nie działa w ten sposób. Ale trzeba pamiętać o jednym – w branży bankowej jest niezwykle trudno stworzyć produkt, który zaraz nie będzie skopiowany przez 10 kolejnych banków. Nie jesteśmy w branży farmaceutycznej, gdzie produkty są chronione przez wiele lat prawem patentowym. W naszej branży potrzeba maksymalnie roku, by skopiować nawet najbardziej skomplikowany produkt stworzony przez konkurenta. Oczywiście, po stronie produktowej musimy być innowacyjni, ale to, co najważniejsze i nie do skopiowania, to podejście do klienta. Produkty i innowacyjność są oczywiście ważne, ale ważniejsze są motywacja pracowników i zarządzanie ludźmi, szczególnie na poziomie szefów oddziałów. Kryzys sprawił, że na znaczeniu zyskała relacja z klientem, a w cień odsunęło się podejście produktowe.
Wspomniał pan o tym, jak łatwo kopiować można na rynku bankowym produkty – ale np. Pekao nie skopiował tak dochodowego produktu jak kredyt we franku szwajcarskim. Dlaczego?
Pekao tradycyjnie prowadził bezpieczną politykę w zakresie kredytów. Przede wszystkim, zarząd banku Pekao zdecydował, że nie będzie udzielał kredytów walutowych, bo znaczna część klientów nie rozumie dobrze ryzyka kursowego. Dodatkowo mamy doświadczenie w Grupie UniCredit z kredytami hipotecznymi denominowanymi w obcych walutach. W latach 90. mieliśmy kredyty w ecu (poprzednik euro), i w sytuacji, kiedy jednego dnia włoski lir osłabił się względem ecu o 30 proc., miało to oczywisty wpływ na sytuację finansową naszych klientów. Wtedy doszliśmy do wniosku, że klient detaliczny nie jest w stanie wziąć na siebie ryzyka kursowego. To samo myślimy o kredytach we frankach szwajcarskich. Wniosek jest taki, że trzeba wiedzieć, które produkty wdrażać. Naszym zdaniem kredyty w walutach obcych nie są tanimi produktami. W tym zakresie stanowisko Pekao i UniCredit jest zgodne.
Czyli Pekao nie będzie sprzedawać w Polsce kredytów w euro?
To zależy od tego, jak szybko będzie przebiegała konwergencja, poprzedzająca zastąpienie złotego przez euro. W momencie kiedy wymiana waluty będzie wysoce prawdopodobna w danym terminie, wtedy to ryzyko dla klienta detalicznego będzie znacznie obniżone. Dlatego w przyszłości można o tym pomyśleć. Ostateczna decyzja będzie oczywiście należeć do zarządu Pekao.
W Polsce Pekao ma opinię banku konserwatywnego – czy tak pan też to odbiera?
A jaka jest różnica?
To oznacza, że jesteśmy bankiem przestrzegającym tradycyjnych zasad bankowości i niepotrzebującym pomocy od rządu. Nasz model biznesowy okazał się bowiem odporny na kryzys, a nasze decyzje były ostrożne i nie narażały bezpieczeństwa depozytów naszych klientów. Może niektóre banki były bardziej innowacyjne i ekspansywne, ale wiele z nich podczas kryzysu popadło w duże tarapaty. Dlatego wolimy o sobie mówić: solidny bank. Natomiast samo słowo konserwatywny oznacza, że instytucja się nie zmienia, nie dostosowuje. A tacy nie jesteśmy. Cały czas się zmieniamy i dostosowujemy do potrzeb klientów.
Jak wygląda kwestia zmiany marki banku Pekao na bardziej związaną z UniCredit?
Jesteśmy w szczęśliwej sytuacji, że mamy dwie dobre marki. Pekao jest bardzo silną marką w Polsce, ta siła jeszcze bardziej się uwidoczniła w czasie kryzysu. Z drugiej strony marka UniCredit jest postrzegana przez klientów w Europie jako marka, która wyszła z tego kryzysu obronną ręką. Dodatkowo jesteśmy widoczni w całej Europie, w tym w Polsce, poprzez sponsoring Ligi Mistrzów. Na pewno będziemy starali się wykorzystać siłę obu tych marek, choć nie ma konkretnych terminów czy rozwiązań w sprawie zmiany marki. Ostateczna decyzja będzie należeć do Pekao.
>>> CZYTAJ TEŻ: Znamy najcenniejsze marki w Polsce
Jak wypada polska bankowość detaliczna w porównaniu do rynków dojrzałych?
To na pewno nie jest jeszcze w pełni dojrzały rynek i ma nadal ogromny potencjał. Wystarczy porównać wartość kredytów dla gospodarstw domowych w relacji do PKB. To pokazuje potencjał zdrowego wzrostu bez generowania zbyt wielu czynników ryzyka. Nawet teraz bezrobocie rośnie, ale nie dzieje się w to sposób dramatyczny i to się nie powinno zmienić. Lada chwila Europa Zachodnia podźwignie się z kryzysu, co na pewno poczuje także polska gospodarka. Tak samo wygląda sprawa z produktami inwestycyjnymi, choć tego nie widać z powodu kryzysu. Oczekujemy, że Polacy coraz większą wagę będą przywiązywać do długoterminowych inwestycji.
Jak widzi pan wyzwania dla Pekao na tle całego regionu Europy Środkowej?
To jest bardzo zróżnicowany region. Patrząc na mocną pozycję gospodarczą Polski, oczekujemy wzrostu popytu na kredyty inwestycyjne i obrotowe w sektorze MSP. Dla nas ten segment jest obecnie kluczowy – dla całej grupy UniCredit rok 2010 będzie okresem skupienia się na segmencie MSP.
Czyli w przyszłym roku strumień pieniądza z Pekao do firm się zwiększy?
Tak, to jest nasz cel na 2010 rok. Oczywiście przy jednoczesnym spoglądaniu na sytuację makroekonomiczną, ale tak – w przyszłym roku powinniśmy zobaczyć wzrost akcji kredytowej zarówno dla sektora MSP, jak i dla gospodarstw domowych.
* Roberto Nicastro
wiceprezes UniCredit Group odpowiedzialny za segment detaliczny, przewodniczącym EFMA (European Financial Management & Marketing Association)
/>