Badania realizowane metodą mystery shopping w placówkach bankowych stają się coraz bardziej powszechne, zarówno w Polsce, jak i za granicą. Na popularność tego typu analiz wpływa fakt, że obserwacje dostarczone przez tajemniczych klientów pozwalają stworzyć nie tylko obraz jakości obsługi w sektorze bankowym, ale także ranking najlepszych placówek na rynku.

O ile dość sporo pojawiło się w ostatnich miesiącach badań poświęconych polskim placówkom bankowym, do tej pory brakowało porównania sytuacji, jaka występuje w naszym kraju w stosunku do pozostałych krajów europejskich. Jak mówi Michał Sepioło, Country Operations Manager z firmy badawczej INTERNATIONAL SERVICE CHECK: - Przeprowadzenie analizy mystery shopping zarówno w Polsce, jak i czterech innych krajach, tj. Czechach, Bułgarii, na Węgrzech i Słowacji, pozwala na zdecydowanie szerszy pogląd na kwestię jakości obsługi, a także umożliwia rzeczowe porównanie – zarówno poszczególnych krajów do siebie, jak i banków należących do jednego właściciela.

268 wizyt w 110 placówkach bankowych pięciu krajów europejskich

W ramach badania zrealizowanego pomiędzy 7 a 28 maja 2012 roku przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadzono 268 wizyt w 42 instytucjach i grupach finansowych oraz 68 bankach.

Badanie objęło pięć krajów europejskich - Polskę, Czechy, Bułgarię, Słowację i Węgry. W każdym z nich pod uwagę wzięto po cztery, losowo wybrane placówki banków.

Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego oddziału lub kontakcie elektronicznym i telefonicznym z infolinią banku. Aby wizyty były wzajemnie porównywalne, wszyscy klienci postępowali zgodnie z przekazanym im scenariuszem.

Nordea Bank, Credit Agricole i Multibank w czołówce polskich banków

Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane placówki, to 81,2%. Jak się okazało po analizie wyników, to Czechy zdają się być zdecydowanym liderem rynku bankowego. Nasi sąsiedzi osiągnęli najlepsze wyniki w aż czterech z sześciu głównych kategorii badania oraz uzyskali najlepszy wynik ogólny.

Z kolei najsłabiej wypadli Słowacy – z dwiema kategoriami ocenionymi najsłabiej i najniższym wynikiem ogólnym.

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych grup finansowych (właścicieli banków) osiągnęły:

- Grupa Nordea (94,6% - badane placówki Nordea Bank Polska),
- Credit Agricole (88,8% - badane placówki Credit Agricole w Polsce),
- Commerzbank (88,7% - badany bank – Multibank Polska).

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych banków (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:

1. Nordea Bank Polska - 94,6%
2. UniCredit Bank Czech Republic a.s. – 94,5%
3. bułgarski Societe General Express Bank – 93%

W Polsce, zgodnie z powyższym rankingiem, najlepiej wypadły:

1. Nordea (1. Miejsce z 68) – 94,6%
2. Credit Agricole (10. Miejsce) – 88,8%
3. Multibank – (12. miejsce) 88,7%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych banków w bankowości mobilnej (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:

PL – MultiBank - 98,1%
BG - First Investment Bank – 97%
PL – ING - 97%
CZ - Raiffeisen Bank – 95,7%

Na koniec kilka pozytywnych…

„Obsługa w banku była bardzo miła i kompetentna. Pracownik wyjaśnił mi wszystko, omówił dostępne w banku produkty i odpowiedział na wszystkie moje pytania. Chciał mi sprzedać produkt, ale nie był zbyt natarczywy. Zostałem też poczęstowany kawą w trakcie rozmowy”. (Polska)

„Pracownica zbadała moje potrzeby, zaproponowała mi szereg produktów, wydrukowała dokument przedstawiający możliwe oszczędności i pozycję banku na rynku. Poleciła mi nie zastanawiać się i wybrać dodatkowa zabezpieczenie emerytalne jak najszybciej”. (Czechy)

„Otrzymałem wszystkie informacje, których potrzebowałem, w dobrze urządzonym i właściwie oświetlonym oddziale banku. Oddzielone stanowiska sprawiły, że rozmowa mogła być dyskretna”. (Węgry)

… oraz negatywnych opinii tajemniczych klientów biorących udział w badaniu

„Zapytałam, czy może ktoś udzieliłby mi ogólnych informacji. Pani powiedziała, iż żadnego doradcy nie ma w tym momencie w oddziale i nie wiadomo, kiedy będzie. Zapytałam, czy będzie jutro, ale pani nie potrafiła mi odpowiedzieć na to pytanie”. (Polska)

„Gdy powiedziałem, co mnie interesuje, nie zaoferowano mi żadnego produktu. Pracownica nie wykazała żadnej inicjatywy, by zatrzymać klienta, nawet nie zadała żadnych pytań”. (Słowacja)

„Obsługa była nieuprzejma, jak gdyby klient był intruzem. Na moje pytania odpowiadała niechętnie, obojętnie – krótko i niejasno. Nie otrzymałem żadnych użytecznych informacji. Nie otrzymałem żadnych materiałów”. (Bułgaria)