Szczególnie ważną umiejętnością jest kontrolowanie tej sfery ludzkiej osobowości. Negocjacje są dążeniem do uzgodnienia działalności i wspólnego punktu widzenia w sposób w miarę bezkonfliktowy.

Kiedy negocjować

Od razu należy zaznaczyć, że nie ze wszystkimi dłużnikami jest sens prowadzić rozmowy. Podejmujemy negocjacje, gdy obie strony są gotowe, gdy istnieje przychylne nastawienie do poszukiwania rozwiązań, istnieje zarówno konflikt, jak i zgodność, strony mają kompetencje decyzyjne, jesteśmy przygotowani. Nie należy negocjować, gdy nasze szanse są znikome i działamy pod wpływem emocji.

Jak się przygotować?

Jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy należy dokładnie sprawdzić, kto w danej firmie jest odpowiedzialny za dokonywanie płatności. Ponadto należy przygotować sobie dane o wierzytelności. Nasze szanse negocjacyjne zwiększa wiedza o dłużniku. Przed rozpoczęciem negocjacji powinniśmy mieć świadomość możliwych ustępstw i nacisków, czyli argumentów perswazyjnych. Można je klasyfikować według czterech kategorii:

● Strategia marchewki – polegająca na przedstawianiu korzyści dla partnera.

● Strategia kija – wykazywanie strat wynikających z odrzucenia propozycji.

● Emocji dodatnich – takie działania, które budzą poczucie dumy przeciwnej strony z przyjmowanych rozwiązań.

● Emocji ujemnych – odmowa przyjęcia naszych sugestii rodzi poczucie wstydu i niższości.

W przypadku marchewki wierzyciel ma do dyspozycji na przykład utrzymanie dalszych preferencyjnych warunków współpracy, utrzymanie limitu kredytowego, rezygnację z odsetek, przedłużenie terminu płatności, rozłożenie płatności na dogodne raty, odnowienie długu.

W przypadku kija repertuar jest jeszcze bogatszy, gdyż wchodzą tu w grę, oprócz odstąpienia od powyższych działań, np. takie kroki, jak wypowiedzenie umowy, zaprzestanie dostaw/usług, wystawienie długu na giełdzie wierzytelności, cesja wierzytelności, przekazanie sprawy firmie windykacyjnej lub kancelarii prawnej, egzekwowanie zabezpieczeń, jeżeli takie były, dopisanie dłużnika do BIG-u, złożenie wniosku o upadłość, skierowanie sprawy do sądu, egzekucja lub sprzedaż wierzytelności.

Odwoływanie się do uczuć i wartości odgrywa w windykacji zdecydowanie mniejszą rolę, lecz jest możliwe. W miarę możliwości daj swojemu dłużnikowi dodatkowy powód do zapłaty. Tę zapłatę ma sobie tłumaczyć tym, że jest uczciwy, odpowiedzialny, a nie tym, że został do tego zmuszony. Służyć może tu np. technika zatrutego źródła, która polega na sformułowaniu tezy zawierającej pozytywny wizerunek drugiej strony po to, by w drugiej części wypowiedzi połączyć ową tezę z oczekiwanym przez nas zachowaniem. „Wiem, że pan przywiązuje dużą wagę do rzetelności, mogę się spodziewać, że wywiąże się pan z zobowiązania w najszybszym możliwym terminie”. Podobną formą jest moralne zobowiązanie, np.: „Wiem, że mogę liczyć na to, że dotrzyma pan danego słowa”.

Najlepsza alternatywa porozumienia

W ramach przygotowania wskazane jest określenie dolnej linii, czyli granicy ustępstw, a to może uchronić przed akceptacją bardzo niekorzystnego porozumienia. Należy określić również najlepszą alternatywę negocjowanego porozumienia (BATNA). Może to być zlecenie windykacji na zewnątrz lub skierowanie sprawy do sądu. Warto jednak dokładnie przeanalizować alternatywny plan, zanim zaatakuje go dłużnik. Warto więc ocenić przewidywane wpływy ze ściągniętych należności przez firmę windykacyjną, z postępowania egzekucyjnego, obniżenia podstawy opodatkowania w związku z nieściągalnością wierzytelności. Przewidywane wpływy należy skorygować o współczynnik prawdopodobieństwa ich osiągnięcia. Uwzględniamy również koszty wynagrodzenia firmy windykacyjnej, sądowe i egzekucyjne. Wówczas możemy uchronić się przed nadmiernym optymizmem, wiążącym się z mniejszą skłonnością do kompromisu. Generalnie – im lepsza BATNA, tym większa siła. Relatywna siła negocjacyjna zależy od tego, jak atrakcyjne dla stron jest nieosiągnięcie porozumienia. Często nie tyle liczy się obiektywna siła, ile subiektywne wrażenie siły lub słabości. Najsilniejsze wrażenie powstaje wtedy, gdy druga strona będzie myślała, że rozmówcy nie zależy na umowie, że nie jest od niej uzależniony. To element gry, z którym nie należy przesadzać. Ponadto o sile strony stanowią:

● umiejętność przekonywania,

● wartość przedstawianej oferty,

● dobra reputacja,

● bezpośrednie posunięcia negocjacyjne.

W ramach przygotowania trzeba również rozważyć, jak ważny jest to dla nas klient oraz czy możemy sobie pozwolić na jego ewentualną stratę. W zależności od tego wybieramy strategię negocjacji.

Jak prowadzić rozmowy

W negocjacjach można wybrać jeden z trzech strategicznych stylów (w literaturze fachowej funkcjonują różne nazwy) :

● Kooperacyjny /miękki/uległości

● Rywalizacyjny /twardy/dominacji/pozycyjny

● Rzeczowy/ zasadniczy/rozwiązywania problemu

Podejście „miękkie” charakteryzuje uległe traktowanie zarówno partnera w negocjacjach, jak i problemu. Stosujesz je, jeśli ufasz dłużnikowi i za wszelką cenę dążysz do porozumienia. Jesteś gotowy na ustępstwa i akceptujesz jednostronne straty po to, aby dojść do kompromisu. Poddajesz się presji i szukasz takiego rozwiązania, które usatysfakcjonuje Twojego dłużnika, choć niekoniecznie Ciebie. Dlatego składasz różne oferty i łatwo zmieniasz stanowisko.

Podejście rywalizacyjne/pozycyjne jest ofensywnym stylem negocjacji. Drugą stronę traktuje się jak oponenta, a nie partnera do rozmów. Wygrana oznacza przegraną przeciwnika. Ustępstwo jest w tym wypadku traktowane jako oznaka słabości. W takich negocjacjach istnieje tylko jedno dobre rozwiązanie – twoje rozwiązanie. Charakterystyczne tu jest okopywanie się na własnych pozycjach (stanowiskach), wywieranie presji, żądanie ustępstw, stosowanie gróźb, nieufność. Takie podejście bywa czasami przydatne, zwłaszcza gdy nie zależy nam na kontrahencie lub gdy brakuje nam umiejętności komunikacyjnych. Często ogranicza jednak możliwość zrealizowania nadrzędnego celu negocjacji – odzyskania pieniędzy i zachowania relacji.

Stosując podejście rzeczowe, traktujesz drugą stronę jak partnera. Ważne jest, żeby obie strony wierzyły, że można znaleźć satysfakcjonujące dla wszystkich rozwiązanie. Aby do niego dojść, musicie szukać obiektywnych i sprawiedliwych standardów, z którymi wszyscy się zgadzają, niezależnie od subiektywnych życzeń. Podstawową kwestią w negocjowaniu problemowym jest nabycie umiejętności dotyczących prowadzenia rozmów i wyzbycie się pewnych sposobów reagowania w sytuacji konfliktowej. Rozmowy tego typu wymagają czasu, szczerej wymiany informacji, a przede wszystkim współpracy.