TNS Polska od 2012 r. co roku bada jakość obsługi klientów w bankach. Wysyła audytorów do placówek. Jako tajemniczy klienci mają oni sprawdzić, w jaki sposób dany bank sprzedaje konkretną ofertę. W przeszłości badano, w jaki sposób banki oferują w oddziałach konto osobiste, kredyty czy produkty oszczędnościowe. W tym roku pod lupę wzięto to, w jaki sposób banki oferują pierwsze konto młodym ludziom. Specjaliści z TNS podkreślają, że chociaż produkty co roku są różne, to standardy obsługi w bankach powinny być podobne niezależnie od tego, jaka oferta jest przedmiotem analizy.

>>> Jakość na bank 2015: METODOLOGIA BADANIA

Argumentem potwierdzającym ich tezę jest to, że co do zasady w rankingu banków, który powstaje na podstawie wyników ankiet, nie ma dużych przetasowań. W pierwszej czwórce banków są te same instytucje, co rok temu. Ale w innej kolejności.

Na pozycję lidera wysunął się Bank Millennium, który rok temu był czwarty. Ta instytucja zanotowała jeden z największych skoków wyniku w porównaniu z poprzednim badaniem. Millennium należy też do liderów poprawy jakości obsługi w oddziałach w ciągu ostatnich czterech lat – od pierwszej edycji rankingu.

Kolejne miejsce zajął lider wszystkich wcześniejszych edycji – mBank. To, że tym razem jest drugi, nie oznacza, że jakość obsługi tam spadła. Poprawa była, ale mniejsza niż u tegorocznego zwycięzcy. W pierwszej edycji rankingu mBank miał miażdżącą przewagę nad konkurentami zajmującymi kolejne pozycje. W efekcie w tej instytucji przestrzeń do poprawy wyników była mniejsza.

Trzecia pozycja należy w tym roku do ING Banku Śląskiego, który przed rokiem był drugi (ex aequo z Getin Noble Bankiem). Mimo minimalnego spadku w Śląskim poprawa jakości obsługi była niewiele mniejsza niż u tegorocznego zwycięzcy.

W tym roku na czwartą pozycję spadł Getin Noble Bank, którego procentowy wynik zanotował tylko minimalną poprawę w porównaniu z poprzednim rokiem.
– W tegorocznej edycji „Jakości na bank” mamy wyjątkową sytuację. W żadnym z dotychczasowych pomiarów nie mieliśmy tak silnie zarysowanych liderów jakości obsługi i tak dużej różnicy między pierwszą trójką a pozostałymi bankami. Na wyniki ogólne Millennium, mBanku i ING Banku Śląskiego wpływa doskonała wręcz realizacja wszystkich standardów. Oczywiście w każdym z tych banków możemy znaleźć wyróżniki: pracowników Millennium cechuje dociekliwość znajdująca swoje odbicie w szczegółowej analizie potrzeb, pracowników mBanku silne zaangażowanie i pozytywne dążenie do finalizacji, a pracowników ING Banku Śląskiego troska o odpowiednią atmosferę i samopoczucie klienta od początku do końca spotkania – komentują przedstawiciele TNS Polska.

W porównaniu z poprzednią edycją rankingu największy spadek wyniku, a w konsekwencji i pozycji – z szóstej na czternastą – zanotował Deutsche Bank. Tłumaczy to swoją strategią. – Doradcy w naszych oddziałach specjalizują się głównie w ofercie rozwiązań znacznie bardziej złożonych i kompleksowych, w szczególności produktów inwestycyjnych i kredytowych. Rachunki w oddziałach oferowane są tym samym przez naszych doradców jako produkty uzupełniające w ramach szerszej palety rozwiązań. Dostęp wyłącznie do produktu podstawowego, jakim jest rachunek bieżący, oferowany jest w Deutsche Banku głównie przez kanał internetowy, ze względu na jego specyfikę, a także to, że klienci po prostu preferują możliwość zdalnego otwarcia konta – wyjaśnia Aneta Dobrakowska, dyrektor departamentu zarządzania jakością w DB Polska.

Gorzej niż przed rokiem wypadł również Bank Pocztowy. – Stawiamy na naturalność i nawiązanie relacji z klientem „po sąsiedzku”, dlatego odchodzimy od szablonowych rozmów sprzedażowych według tradycyjnego schematu. Nasza docelowa grupa klientów ma swoje preferencje co do obsługi, dlatego cały czas dostosowujemy standardy do ich potrzeb i oczekiwań – tłumaczy Magdalena Ossowska, rzeczniczka Pocztowego.

>>> Jakość na bank 2015: Ładnie witają i żegnają. Gorzej z analizą potrzeb

Najgorszy wynik ma jednak Plus Bank. Przy tym badania TNS wskazują, że jakość obsługi w oddziałach tej instytucji pogarsza się już od dwóch lat.

Badanie zostało zrealizowane w marcu i kwietniu 2014 r. Audytorzy TNS Polska odwiedzili 1483 placówki 19 banków mających w swojej ofercie konta osobiste. Konkretne placówki zostały wylosowane z bazy wszystkich placówek własnych badanych banków (w próbie nie uwzględniono placówek agencyjnych, partnerskich itd.). Placówki zostały wylosowane oddzielnie dla każdego banku. W rolę potencjalnych klientów wcieliły się osoby w wieku od 20 do 24 lat. Klient odwiedzający placówkę informował, że jest zainteresowany kontem osobistym i na ten temat chce zasięgnąć informacji. Aktywność audytora była ograniczona do minimum i to, jakie informacje przekazał pracownikowi, było ściśle uzależnione od analizy potrzeb – trafności i zakresu zadawanych pytań.