W 2013 roku z interwencji assistance w Polsce skorzystało ponad 1,1 mln osób. To podobnie jak przed rokiem. Najczęściej korzystano z pomocy samochodowej, w podróżach zagranicznych, z assistance domowego i medycznego.
- Ponad połowa tych osób to osoby w wieku 30-39 lat, z wykształceniem wyższym, pracujące na wysokich stanowiskach i żyjące w miastach mających powyżej 250 tys. mieszkańców – mówi Szymon Mordasiewicz z firmy ACNielsen Polska.
Kolejne 3,7 mln osób ma usługi assistance, ale w ciągu ostatniego roku nie skorzystały z możliwości, jakie oferują. Co ciekawe, ponad pół miliona posiadaczy tych pakietów (511 977 osób) w ogóle nie wiedziało, że coś takiego ma.
Wśród ankietowanych tylko 3 proc. nie wiedziało, czym właściwie jest assistance. Tymczasem jeszcze dwa lata temu taką odpowiedź dało aż 19 proc. osób.
>>> Polecamy: Koniec z wyłudzeniami ubezpieczeniowymi? Powstanie specjalna baza zdarzeń i szkód
- Można wysnuć wniosek, że nasze usługi spowszedniały – mówi prezes Mondial Assistance Tomasz Frączek. – Warto zauważyć, że gdy kupujemy samochód, niezależnie od tego, czy stary, czy nowy, zazwyczaj jest on już zaopatrzony w pakiet assistance. Korzystanie z niego stało się już standardem.
Pakiety assistance dołączane są do produktów bankowych i ubezpieczeniowych. W ciągu ostatniego roku skorzystało z nich 97 proc. tych, którzy nabyli je wraz z ubezpieczeniem i… 6 proc. tych, którzy dostali je w banku. Co ciekawe, tylko 23 proc. tych, którzy nie skorzystali z tych usług, stwierdziło, że nie miało takiej potrzeby. Pozostali – aż 77 proc. – nie wiedzieli, że mają taką możliwość. Nie jest to dziwne, zważając na fakt, że 78 proc. niekorzystających nie potrafiło powiedzieć, jakiego typu usługi mają w pakiecie.
- Banki nie informują swoich klientów o możliwościach, jakie daje im assistance – tłumaczy prezes Frączek. – Wytłumaczeniem może być to, że czekają obecnie na ostateczny kształt rekomendacji U i nie wiedzą, z jakich usług będą musiały się wycofać.
Jak wynika z badania, najbardziej potrzebne klientom są usługi związane z samochodami (np. holowanie, pomoc przy zepsutym aucie) medyczne (np. domowa wizyta lekarska), turystyczne (np. wizyta lekarska za granicą lub zagubiony bagaż) oraz domowe (np. pomoc hydraulika czy elektryka).
Usługi samochodowe są bardziej przydatne dla mężczyzn (61 proc.), niż dla kobiet (30 proc.), odwrotnie niż medyczne – wskazało je 45 proc. pań i 40 proc. panów. Co ciekawe, pomoc specjalisty w domu (hydraulika, elektryka) bardziej jest potrzebna mężczyznom (36 proc.) niż kobietom (19 proc.).
- Zmiana jest tu bardzo widoczna, bo w zeszłym roku hydraulika czy elektryka potrzebowało 29 proc. kobiet i 28 proc. mężczyzn – porównuje Szymon Mordasiewicz. Zmniejszyło się też zainteresowanie pań asystą samochodową. - Wcześniej czy później będą się musiały więc pojawić produkty dedykowane dla pań – przewiduje prezes Frączek.
Czy dołączenie tych usług do produktów bankowo-finansowych czyni łączone oferty bardziej atrakcyjnymi? Tak twierdzi 68 proc. posiadaczy usług powiązanych z produktami bankowymi i 62 proc. osób mających assistance połączone z ubezpieczeniami. Większość osób uważa, że za dodatkowe pakiety nie powinno się pobierać dodatkowej opłaty. - Szczególnie jeśli chodzi o usługi dołączone do ROR – dodaje Szymon Mordasiewicz. – Tam prawie 90 proc. osób jest zdania, że assistance powinno być absolutnie darmowe.
Jak przekonują przedstawiciele firm oferujących assistance, skarg na niewłaściwe wykonanie usługi jest bardzo mało. W Mondial Assistance skarży się 0,13 proc. klientów. – Ale w tej liczbie są też ci, którzy narzekają, że ich pakiet czegoś nie obejmował – tłumaczy prezes Frączek. – A nie obejmował dlatego, że wykupili tańszą wersję pakietu i od początku wiedzieli, jaki jest jego zakres.
>>> Jeśli wojna cenowa szybko się nie zakończy, kilka towarzystw będzie miało problemy z rentownością – twierdzą prezesi firm ubezpieczeniowych. Czytaj więcej na ten temat.
