Jak wynika z badania Santander Consumer Banku do raportu poświęconego e-commerce, niemal połowie kupujących w sieci zdarzyło się zwrócić kupiony wcześniej towar do sklepu internetowego raz lub kilka razy (47,4 proc.), a co jedenastemu badanemu (8,7 proc.) - kilkanaście razy. Duża część ankietowanych (43,4 proc.) zadeklarowała, że nigdy tego nie robiła.
Zamówione w sieci towary rzadziej zwracają osoby starsze, w wieku 60-69 lub powyżej 70 lat (odpowiednio: 51,9 i 75,3 proc.), a częściej mieszkające w dużych miastach, powyżej 250 tys. mieszkańców oraz posiadające wyższe wykształcenie - podano.
Ewelina Krzynowy z Santander Consumer Bank wskazała, że większa skłonność do zwrotów w dużych miastach może wiązać się z faktem, że tam proces ten jest o wiele wygodniejszy niż na wsiach lub w małych miejscowościach, bo na każdym kroku możemy spotkać się z szybkimi sposobami na odesłanie zamówionego produktu, np. za pomocą automatu paczkowego.
Z badania wynika, że zwracamy najczęściej ubrania i obuwie (kolejno 56,2 proc. i 38,8 proc. wskazań), co może wiązać się z faktem, że poszczególne sklepy różnią się od siebie rozmiarówkami i trudno jest trafić w swoje wymiary. Na następnym miejscu znalazła się elektronika (16,4 proc.), a dalej sprzęt AGD (8,2 proc.) i narzędzia (7,9 proc.), które wyprzedziły RTV o 1 pkt proc. Klienci zwracają również zabawki (5,5 proc.), które nie spełniają oczekiwań.
Jak podali autorzy badania, najczęstszym powodem zwrotów jest niewłaściwy rozmiar lub błędne wymiary zamawianego produktu (55,6 proc.). "Z tego powodu towar odsyłają najczęściej kobiety (71 proc. w porównaniu do 39,9 proc. mężczyzn). Wynikowi temu nie ma się co dziwić, bo to samo badanie wykazało, że częściej od nich kupują one w e-commerce odzież" - wskazali.
Co ósmy badany zadeklarował, że powodem zwrotu towaru było to, że jego właściwości lub wygląd nie zgadzały się z opisem na stronie internetowej sklepu (12,4 proc.). Dla prawie 12 proc. ankietowanych powodem zwrotu było uszkodzenie produktu, zaś 7,5 proc. wskazało na złą jakość otrzymanego towaru.
Z deklaracji respondentów wynika, że przyczyną zwrotów rzadko jest kupowanie bez wcześniejszego namysłu. "Taka postawa dotyczy mniej niż 3 proc. badanych i dowodzi to tego, że Polacy robią raczej przemyślane zakupy i nie poddają się chwili, widząc interesującą ofertę e-sklepu lub propozycję korzystnego rabatu" - zaznaczyła ekspertka.
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku w ankiecie telefonicznej, przeprowadzonej przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) we wrześniu 2021 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa 1002 dorosłych Polaków.