Klientocentryzm, czyli koncentracja aktywności wokół klienta i zaspokajania jego potrzeb, jest w dzisiejszych czasach niemal obowiązkiem. Jego efekty widać nie tylko w postaci lepszych wyników sprzedaży, ale i w lojalności wobec marki. To się opłaca! Nie każda organizacja jednak potrafi temu wyzwaniu sprostać i dostosować się do wymagań klientów. Ci chcą mieć poczucie indywidualnego traktowania i życzą sobie, aby firmy potrafiły dotrzymać im kroku, poprzez upraszczanie produktów czy otwartość na ich sugestie.
Tak działa Alior Bank, który w poniedziałek 24 września br. podczas Wielkiej Gali Bankowości zdobył szereg nagród, które są dowodem na to, że potrafi iść z duchem czasu, dbając przy tym o jakość obsługi klienta i relacje z nim. Alior Bank zajął pierwsze miejsca w rankingach Forbesa jako Bank przyjazny dla firmy oraz Bank rekomendowany firmie. Ten drugi tytuł, został przyznany przez redakcję po raz pierwszy w historii plebiscytu. Alior Bank może też poszczycić się mianem Przyjaznego banku Newsweeka, gdzie w rankingu zdeklasował konkurencję w dwóch kluczowych dla siebie kategoriach - Bankowość tradycyjna i Bankowość internetowa. Ponadto, uplasował się na drugiej pozycji pod względem Bankowości hipotecznej.
O pozycji w rankingach magazynu Forbes i Newsweek w dużej mierze decydowały wyniki badań Kantar Polska, przeprowadzane metodą tajemniczego klienta, w których sprawdzano realny i wirtualny kontakt z bankiem. Alior Bank został bardzo wysoko oceniony pod względem jakości obsługi, umiejętności pozyskania klientów, zdalnych kanałów kontaktu i wyglądu placówek. Pod uwagę w badaniach brano też funkcjonalność serwisu transakcyjnego, przyjazność procedur czy sprawność kanałów komunikacji z bankiem. Audytorzy byli przede wszystkim pod wrażeniem życzliwości, zainteresowania klientem w oddziałach i jego partnerskiego traktowania.
– Klient od początku istnienia naszej firmy był w centrum uwagi i to z myślą o nim tworzymy bank wyższej kultury. Naszym celem strategicznym jest budowanie długotrwałych relacji oraz utrzymanie najlepszego customer experience na rynku, dlatego w zeszłym roku zbudowaliśmy specjalną strategię ukierunkowaną na klienta – powiedziała Agnieszka Szczebiot, Dyrektor Departamentu Relacji z Klientem. – Strategię customer experience budowaliśmy razem z Zarządem oraz dyrektorami departamentów, dla których w przygotowanych pod to wydarzenie pokojach doświadczeń, prezentowaliśmy procesy bankowe widziane oczami naszych klientów. Wspólnie wypracowaliśmy inicjatywy, które w kolejnych latach zaowocują jeszcze większym zadowoleniem klientów ze współpracy z nami – wyjaśniła przedstawicielka Alior Banku.
By być instytucją przyjazną klientom, bank w tworzeniu oferty stawia na elastyczność i wsłuchuje się w ich potrzeby - wybrane produkty można dosłownie personalizować. Takie jest m.in. Konto Jakże Osobiste, w którym klient sam zarządza dodatkowymi korzyściami i dobiera je indywidualnie czy Pożyczka na Piątkę, w której sam może także ustalić kwotę i wygodny dla siebie okres spłaty. W odpowiedzi na potrzeby klientów powstało także Konto Mocno Oszczędnościowe, w którym ze zgromadzonych środków można swobodnie korzystać, a także wykonywać bezpłatne przelewy online na konto osobiste.
Klientocentryzm w Alior Banku to jednak przede wszystkim relacje. – Regularnie badamy poziom zadowolenia klienta, co pozwala prowadzić z nim efektywny dialog, we wszystkich punktach styku z bankiem - od mierzenia jego doświadczeń towarzyszących otwarciu relacji w oddziale czy kanałach zdalnych, po reklamacje i proces retencji. Takie spojrzenie pozwala wychwycić i usprawnić wszystkie elementy, które wpływają na satysfakcję klientów, a to pomaga nam w stawaniu się liderem jakości obsługi na rynku usług bankowych – oznajmiła Agnieszka Szczebiot. – W naszych badaniach najwyżej ocenianym obszarem są pracownicy obsługi klienta – zarówno w oddziałach jak i na infolinii. Klienci cenią ich uprzejmość, zaangażowanie oraz wiedzę i kompetencje. To samo pokazały audyty Kantar Polska przeprowadzone na zlecenia redakcji Forbesa i Newsweeka – dodała przedstawicielka Alior Banku.
Nie bez powodu Alior Bank nazywa siebie też „Cyfrowym buntownikiem” – na tle konkurencji wychodzi na przód technologii, która ma jak najlepiej służyć klientowi. W połowie zeszłego roku Alior Bank udostępnił klientom nową bankowość elektroniczną, pełną innowacyjnych rozwiązań i usprawnień. Logowanie do systemu odbywa się jednym kliknięciem poprzez funkcję Touch ID lub login. Niezależnie od tego, z jakiego urządzenia klient korzysta – czy laptopa czy smartfona – zawsze widzi ten sam interfejs, dzięki spójnym ekranom, symbolom i kolorom oraz responsywnej szacie graficznej. Ponadto, użytkownik nowej bankowości elektronicznej, może ułożyć serię przelewów i wygodnie przełączać się między kontem indywidualnym i firmowym. Platformę wyposażono też w funkcję skanowania faktur, ułatwiającą realizację przelewów bez konieczności przepisywania danych. Wszystkie te rozwiązania mają na celu podniesienie komfortu użytkowania systemu.
Również aplikacja mobilna Alior Banku obfituje w nowoczesne rozwiązania, mające uprościć bankowanie. Przy ustawieniu odpowiedniej opcji, użytkownik nie ma wymogu wpisywania hasła, by zobaczyć ważne informacje na ekranie powitalnym. Tak właśnie można sprawdzić m.in. stan konta, gdzie saldo prezentowane jest kwotowo lub procentowo. Także bez logowania można ustawić widok trzech ostatnio wykonanych transakcji. Co ważne, aplikacja udostępnia płatności zbliżeniowe BLIK, Google Pay, Apple Pay, HCE – aby zapłacić, wystarczy przyłożyć smartfon do terminala. Ponadto, dostępna w aplikacji specjalna, skategoryzowana skrzynka wiadomości ułatwia bezpośredni i szybki kontakt z bankiem. Dużą wygodą jest też mapa najbliższych oddziałów i bankomatów. To wszystko, by klient swój bank „miał zawsze pod ręką”.
– Nie spoczywamy na laurach i mamy ambicję, by osiągnąć jeszcze więcej. Bycie najlepszym bankiem tradycyjnym i internetowym to dla nas nie tylko wyróżnienie, ale też zobowiązanie na przyszłość. Pragniemy skupić się na przejrzystej ofercie, najnowszej generacji rozwiązaniach mobilnych i internetowych, inwestycji w technologie i innowacje, nie rezygnując przy tym z dbania o jakość obsługi i relacje z klientem – podkreśliła Agnieszka Szczebiot.
