Z przeprowadzonego przez Camgemini badania wynika, że 75 proc. klientów uważa, że nowa, konkurencyjna oferta FinTechów przyciąga ich uwagę, oferując szybkie, łatwe w użyciu, a jednocześnie tanie produkty. Ponadto prawie połowa respondentów stwierdziła, że ich obecne relacje z tradycyjnymi bankami nie są ani satysfakcjonujące (49 proc.), ani nie wiążą się z emocjami (48 proc.), a aż 52 proc. twierdzi, że korzystanie z bankowości nie należy do przyjemnych. "Aby dotrzymać kroku konkurentom, banki detaliczne będą musiały przemyśleć swoje modele biznesowe i skupić się na zwiększaniu zaangażowania klientów" - napisano w raporcie.

Wskazano, że tradycyjne banki dysponują ogromną bazą danych o klientach, jednak często nie mają możliwości ich przetwarzania. Aż 95 proc. badanych przedstawicieli kadry kierowniczej największych globalnych banków uważa, że przestarzałe systemy i podstawowe platformy bankowe utrudniają optymalizację danych i strategii rozwoju zorientowanych na klienta, a 70 proc. twierdzi, że brakuje im zasobów do przetwarzania i analizowania danych.

Napisano, że z uwagi na to, że tradycyjne banki starają się dotrzymać kroku firmom z branży FinTech, wielu dostawców łączy tradycyjną ofertę z niefinansowymi produktami lifestylowymi w modelu platformowym (zaspokajającym potrzeby klientów poprzez oferowanie usług poza ograniczonym portfolio finansowym). Inni zaś oferują bankowość jako usługę (Banking as a Service, BaaS) i wbudowane rozwiązania bankowe za pośrednictwem ekosystemów niefinansowych stron trzecich.

Jednak - jak wynika z badania - 78 proc. dyrektorów banków obawia się, że rozwiązania platformowe grożą tzw. kanibalizacją produktów przez partnerów ekosystemu, a 72 proc. boi się osłabienia swojej marki, co - jak wskazano w raporcie - w efekcie powoduje, że cyfrowe FinTechy zdobywają coraz większy udział w rynku.

"Klienci oczekują dzisiaj, że banki zapewnią im spersonalizowane doświadczenia, które będą przyjemne, angażujące i spójne we wszystkich kanałach, fizycznych i cyfrowych. Banki muszą inwestować w nowe systemy i technologie oparte o sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby uzyskać ekspertyzę, która pomoże im zmaksymalizować wartość dla odbiorcy" - powiedział cytowany w raporcie - menadżer z Capgemini Polska Piotr Siuda. Dodał, że modele biznesowe oparte na platformach wymagają, aby banki zastanowiły się nad kwestiami, których nigdy wcześniej nie rozważały – takimi jak np. uniknięcie „rozmycia” marki czy stała analiza dotycząca tego, jak łączyć oferty finansowe i niefinansowe w sposób korzystny zarówno dla klientów, jak i samej organizacji. "Dziś klienci oczekują od swoich banków wartości, chcą widzieć w instytucji partnera, który będzie im towarzyszył i zapewniał innowacyjne, spersonalizowane doświadczenia bez względu na kanał. Banki, którym uda się odpowiedzieć na te potrzeby, będą w stanie nawiązać silne więzi z odbiorcami, wzmocnić lojalność w stosunku do marki i poprawić wyniki oraz wzrost" - wskazał.

autorka: Ewa Wesołowska