rozwiń >

Opóźnienie powyżej trzech godzin - możesz liczyć na odszkodowanie

Roszczenie do linii lotniczych będzie przysługiwało nam w sytuacji, kiedy nasz lot opóźnił się o co najmniej trzy godziny. Wysokość możliwego odszkodowania (tzw. ryczałtowego) zaczyna się od 250 euro i stopniowo zwiększa w zależności od czasu opóźnienia i odległości, na jakiej miał być wykonany lot. Odszkodowanie przysługuje jednak tylko w przypadkach, kiedy nie wystąpiły tzw. nadzwyczajne okoliczności, które spowodowały opóźnienie rejsu. Pojawienie się nadzwyczajnych okoliczności musi jednak udowodnić przewoźnik - to na niego przerzucony jest tutaj ciężar dowodowy.

Jak wymienia specjalizująca się w prawie lotniczym adwokat Jadwiga Stryczyńska, nadzwyczajne okoliczności to na przykład załamanie pogody, wybuch wulkanu czy pożary. - Te zjawiska muszą rzeczywiście wpływać akurat na punktualność lotu, którym mieliśmy podróżować lub lotu poprzedzającego znajdującego się w serii odcinków wykonywanych tego dnia. Większość przewoźników ma całkowicie obłożoną siatkę połączeń i jednego dnia wykonuje wiele rejsów tą samą maszyną. Jeżeli więc pokonanie wcześniejszego odcinka było lotem regularnym, zaplanowanym i wystąpiło na nim opóźnienie wynikające z nadzwyczajnych okoliczności, to odszkodowanie nie przysługuje również w przypadku kolejnego lotu, który w rezultacie się opóźnił. Zdarzają się przypadki, kiedy linia lotnicza w sposób nieuzasadniony powołuje się na nadzwyczajne okoliczności we wcześniejszych operacjach. Wówczas po przeanalizowaniu tras tego samolotu danego dnia okazuje się, że opóźnienie wynikało z zupełnie innych powodów, które nie miały związku z nieprzewidzianymi czynnikami - tłumaczy mecenas.

Reklama

Jako wyjątkową sytuację ocenia się też strajki. Uznaje się, że te, na które przewoźnik nie miał wpływu (np. służb zarządzających ruchem lotniczym), są nadzwyczajną okolicznością. Z kolei strajk pracowników przewoźnika nie zawsze będzie rozumiany jako nadzwyczajna okoliczność. - W wielu przypadkach sądy orzekają, że strajk personelu przewoźnika (rozumiany w szerokim znaczeniu, a więc również strajk np. obsługi naziemnej) jest spodziewany i skoro jest to personel przewoźnika, to coraz częściej uznaje się, że była to okoliczność możliwa do przewidzenia i zarządzenia punktualnością lotu - wskazuje Jadwiga Stryczyńska.

Opieka na lotnisku i zwrot utraconych kosztów - kiedy przysługuje?

W sytuacji każdego opóźnienia lotu (nawet poniżej trzech godzin) przewoźnik musi zapewnić pasażerowi pomocna lotnisku. Chodzi m.in. o podanie nam wszelkich potrzebnych informacji, a jeśli jest to opóźnienie powyżej trzech godzin - otoczenie opieką oraz zapewnienie jedzenia lub voucherów na posiłki. W sytuacji dłuższego oczekiwania zaoferowany powinien być nam także hotel. Powyższe prawa i ich zakres często zależą indywidualnie od regulaminu linii, którymi mieliśmy udać się w podróż, niemniej pewne podstawowe elementy powinny być zachowane w przypadku każdego przewoźnika.

Oprócz opieki i odszkodowania ryczałtowego, przewoźnik może zwrócić nam poniesione lub utracone w wyniku spóźnienia koszty tj. rezerwacje hoteli, wycieczki dodatkowe. Jeśli po przelocie mieliśmy uczestniczyć w ważnym spotkaniu, jesteśmy w stanie udowodnić ważność tego spotkania i jest to wymierne finansowo, to tutaj także można dochodzić odszkodowania za niepojawienie się w miejscu docelowym w pierwotnie zaplanowanym czasie.

Fakultatywnie możemy żądać także zadośćuczynienia, jeśli uznamy, że opóźnienie naraziło nas na stres czy choroby.

Lot łączony - co w takim wypadku?

Jeszcze inny przypadek to zaplanowane dwa loty tuż po sobie i sytuacja, w której z powodu opóźnienia pierwszego rejsu, nie zdążymy na drugi. W pierwszej kolejności oprócz opieki przewoźnika na lotnisku, powinien on zaoferować nam zmianę lotu na późniejszy, nawet jeśli opóźnienie jest krótsze niż ustawowe trzy godziny. - Może się także okazać, że ten późniejszy lot nie jest dla nas już tak atrakcyjny, bo na przykład ominie nas istotne spotkanie, na które nie dotrzemy o czasie. Wówczas przewoźnik może zaoferować nam zwrot pieniędzy za niewykorzystane loty - wyjaśnia adwokat Jadwiga Stryczyńska.

Prawniczka zwraca tu uwagę na jeszcze jeden istotny aspekt. - Kupując bilety, trzeba mieć świadomość, że wiele wyszukiwarek internetowych jest nieautoryzowanych. Istnieje wiele firm, które skanują strony internetowe przewoźników w poszukiwaniu atrakcyjnych połączeń lotniczych i łączą te połączenia w różnych konfiguracjach, oferując sprzedaż biletów tzw. "screenscraping". Wówczas trzeba zwrócić uwagę na to, jaka jest polityka danego przewoźnika. Często się zdarza, że przewoźnicy nie zgadzają się na to, by ktoś inny sprzedawał ich bilety lub oferował nieautoryzowane podróże składające się z kilku odcinków. Wówczas jeżeli kupimy taką podróż przesiadkową, to nie będziemy mieli gwarancji od przewoźnika, że z jednego lotu punktualnie trafimy na drugi. W okoliczności spóźnienia na drugi lot nie będzie nam przysługiwało odszkodowanie, bo będzie to traktowane jako brak odprawienia się o czasie tzw. „no show”. Uczulam więc, żeby kupować bilety wyłącznie ze sprawdzonych źródeł, a po drugie, by weryfikować fakt, czy jeżeli mamy dwóch przewoźników, to czy loty są przez nich wspólnie oferowane - podkreśla adwokat.

Najpierw reklamacja, potem Rzecznik Praw Pasażerów lub sąd

Co zatem należy zrobić, by dochodzić swoich praw przed liniami lotniczymi? W pierwszej kolejności zawsze składamy reklamację do przewoźnika. Niezłożenie reklamacji to bowiem argument wyłączający późniejsze dochodzenie roszczeń przed organami. Każdy przewoźnik ma na swojej stronie internetowej formularz reklamacyjny, w którym podajemy swoje dane i szczegóły połączenia. Na odpowiedź linie mają 30 dni. - Przewoźnicy mają tu różne polityki - opisuje adwokat Jadwiga Stryczyńska. - Niektórzy, jeżeli nie było nadzwyczajnych okoliczności, w ciągu 30 dni wypłacają żądaną kwotę odszkodowania. Ale są też przewoźnicy negujący żądania i z reguły powołujący się na nadzwyczajne okoliczności - dowiadujemy się od mecenas.

W przypadku nieuznania naszej reklamacji późniejsze drogi dochodzenia roszczeń są dwie. Pierwsza - administracyjna, w której zwracamy się do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. W tej drodze można jednak zwrócić się wyłącznie o wypłatę odszkodowania ryczałtowego. Druga to droga sądowa, czyli dochodzenie swoich praw przed wymiarem sprawiedliwości. W tym postępowaniu możemy żądać nie tylko odszkodowania ryczałtowego, ale także zwrotu poniesionych w wyniku opóźnienia samolotu kosztów wskazanych wyżej. - W praktyce coraz częściej konsumenci decydują się na tę drugą opcję z uwagi na szersze możliwości wskazania roszczeń, a także na obłożenie sprawami Rzecznika Praw Pasażerów - komentuje Jadwiga Stryczyńska.

Odwołanie lotu - linia najpierw zaproponuje nam zamienny rejs

Z kolei w przypadku odwołania lotu z reguły linia na początku oferuje nam lot zamienny. Jeżeli się na niego nie zdecydujemy, to przysługuje nam zwrot kosztów za bilety. Jeżeli w wyniku odwołania rejsu straciliśmy nocleg czy nie dotarliśmy na spotkanie, to także możemy dochodzić zwrotu ich wartości. Procedura jest analogiczna - najpierw składamy reklamację, a w wypadku jej nieuznania - kierujemy się do Rzecznika Praw Pasażerów lub sądu.

Uważaj na firmy skupujące odszkodowania

Jak przekonuje mecenas, całą procedurę reklamacyjną powinniśmy bez problemu przejść samodzielnie i nie należy się jej obawiać. Adwokat odradza przy tym korzystanie z firm zajmujących się dochodzeniem odszkodowań na zasadzie cesji od pasażerów. - Wykorzystują one niewiedzę klientów i to, że czasem nie chcą się oni zagłębiać w regulacje prawne. Firmy odszkodowawcze zyskują na tym ogromne pieniądze. Finalnie bowiem do pasażera trafia niewielka część kwoty z odszkodowania. Popularną praktyką staje się nawet skupowanie odszkodowań od pasażerów. Gdy firma ma informację o opóźnionym samolocie, jej pracownicy pojawiają się na lotnisku i skupują roszczenia od zdezorientowanych pasażerów. Wypłacają im pieniądze z założenia, że sprawa jest wygrana, a potem samodzielnie procesują się z liniami. Teraz przewoźnicy walczą z tego typu firmami, bo nie taki przecież był cel powstania regulacji dotyczących odszkodowań za opóźniony czy odwołany lot - mówi Jadwiga Stryczyńska.