W bankach zachodnich systemy zatrzymywania klientów są na porządku dziennym. – Monitorują one aktywność klientów, wyliczają stopień prawdopodobieństwa rezygnacji konkretnych klientów – mówi Michał Macierzyński, analityk Bankiera.pl. W Polsce jeden z największych działów retencji funkcjonuje w Citibanku – pracuje w nim kilkadziesiąt osób. – Odpowiadają one tylko za tę część obsługi klienta – mówi Łukasz Kamiński, dyrektor produktów kredytowych w Citibanku.
>>> Polecamy: Banki tworzą czarne listy zagrożonych deweloperów
Bank ten jest jednym z niewielu, które mają tak mocno rozbudowany system zatrzymywania klientów. Jednocześnie jest to jeden z nielicznych banków, które chętnie na ten temat mówią. W nieoficjalnych rozmowach bankowcy przyznają, że banki kładą coraz większy nacisk na zatrzymanie klientów, bo rynek jest zbyt konkurencyjny, by pozwolić sobie na utratę klienta. Z naszych informacji wynika, że w ostatnich miesiącach aktywny w tej dziedzinie był także bank Millennium. Atrakcyjne oferty w zamian za bardziej aktywne korzystanie z usług bankowych proponował też PKO BP.
Łukasz Kamiński przyznaje, że nie zawsze trzeba zaoferować klientowi nową ofertę, by pozostał w banku. – Bardzo ważny jest sposób prowadzenia rozmowy, często wystarczy uświadomienie klientom cech produktu, o których wcześniej nawet nie wiedzieli – mówi Łukasz Kamiński. Banki idą krok dalej – próbują wyłowić z rzeszy klientów tych, którzy mogą w niedalekiej perspektywie zrezygnować z usług banków. – Jeżeli widzimy, że jego aktywność się zmniejsza – robi mniej przelewów, nie spływa już do nas jego wynagrodzenie, sami próbujemy nawiązać z nim kontakt i sprawdzić, gdzie leży problem – tłumaczy Sylwia Mąkolska z Multibanku.
Reklama
>>> Czytaj także: Banki coraz mniej przyjazne klientom
Osoby przeprowadzające takie rozmowy są specjalnie szkolone, wspiera ich także rozbudowany system informatyczny, podający dane o tym, jak klient korzysta z usług banków. Pracownicy starają się także określić charakter klientów na podstawie wcześniejszych kontaktów. – Cały czas się uczymy, odsłuchujemy rozmowy, analizujemy sytuacje, w których zatrzymanie klientów się nie udało – mówi nam jeden z bankowców. Eksperci przyznają, że skuteczność takich działań jest coraz większa.
– Mamy grupę operatorów infolinii, których regularnie szkolimy w prowadzeniu takich rozmów. Ich skuteczność wzrosła czterokrotnie w porównaniu z 2007 rokiem – mówi Sylwia Mąkolska. Z kolei Citibank przyznaje, że skuteczność pracowników starających się zatrzymać klientów znacznie przekracza 50 proc. – Patrząc z punktu widzenia banku, posiadanie takiego systemu zdecydowanie się opłaca – mówi Łukasz Kamiński.
/>