W ubiegłym roku urzędy zajmujące się kontrolą sektora finansowego zostały dosłownie zalane takimi skargami. – Jasno pokazaliśmy, że jesteśmy już partnerami, a nie nie tylko biernymi uczestnikami rynku – podkreśla profesor Anna Dąbrowska z Katedry Poziomu Życia i Konsumpcji SGH.

Ewa Kulikowska z Krakowa kilka miesięcy temu złożyła podanie o kredyt na mieszkanie. Bank zgodnie z powszechnie przyjętą na rynku zasadą najpierw zażyczył sobie przedstawienia umowy przedwstępnej kupna mieszkania. Potem tak długo rozpatrywał wniosek o kredyt, że umowa się przeterminowała, a kobiecie groziła utrata 10 tys. zł zaliczki. Kiedy wreszcie bank z miesięcznym opóźnieniem sprawę rozpatrzył, udzielił kredytu na sporo mniejszą kwotę. Kobieta postanowiła nie odpuścić. Zamierza złożyć skargę do Komisji Nadzoru Finansowego.

Lawina zażaleń

Nie jest w tym odosobniona. KNF w ostatnich miesiącach została zalana podobnymi skargami. Skarg na banki i Otwarte Fundusze Emerytalne wpłynęło ponad sześć i pół tysiąca. W 2008 r. było ich 4037. Podobnie jest i w innych instytucjach kontrolujących jednostki finansowe. Arbitraż przy Związku Banków Polskich dostał w ubiegłym roku 1413 skarg. O ponad 500 więcej niż rok wcześniej. Do rzecznika ubezpieczonych skarg na towarzystwa ubezpieczeniowe wpłynęło 8506, czyli ponad 800 więcej niż przed rokiem.

Klienci szukają także coraz częściej pomocy u rzeczników praw konsumentów. Tylko w Warszawie takich interwencji było 2800 – dwa razy więcej niż rok wcześniej. – Prowadziliśmy sprawę pewnego pana, którego kartą kredytową ktoś robił zakupy w USA, choć on nie opuszczał kraju. Jednak bank nie chciał zwrócić pieniędzy – opowiada Monika Wysocka z biura rzecznika praw konsumentów w Warszawie.

Najbardziej oczywiście obrywa się tym usługom, które powodować mogą największe straty klientom. I dlatego wśród zażaleń na pracę banków najwięcej jest na tych kredyty w tym kredyty, hipoteczne: aż 1900 w KNF i blisko tysiąc w ZBP. Równie mocno podpadły nam OFE. Kiedy w 2007 poskarżono się na ich pracę tylko 1147 razy, to w 2009 tych skarg było już blisko 2900.

Kryzys uczy

Eksperci są pewni: to kryzys finansowy dał ludziom przyśpieszoną szkołę dbania o własne prawa. – Klienci banków, którzy wpadli w tarapaty finansowe i zostali zmuszeni do szukania skutecznych metod rozwiązania swojej sytuacji – tłumaczy Katarzyna Biela z KNF. Krystyna Krawczyk z biura rzecznika ubezpieczonych: – To bardzo poważnie sprawdzone, z dogłębnymi wnioskami reklamacje.

– Dzięki niemu nie tylko nauczyliśmy się czytać dogłębniej umowy, ale także walczyć o to, co nam się należy – tłumaczy prof. Anna Dąbrowska ze Szkoły Głównej Handlowej. – A tej raz zdobytej umiejętności już nie zapomnimy. Choćby nawet sytuacja na rynku finansowym ustabilizaowała się, nadal będziemy ostro walczyć o swoje – dodaje Dąbrowska.

Jednak liczy się nie tylko podniesienie świadomości. Wniesienie skargi to także szansa na odzyskanie pieniędzy. 40 proc. spraw, w których rzecznik ubezpieczonych podjął interwencję, zakończyło się pozytywnie dla klienta. Jeszcze więcej, bo połowa orzeczeń wydawanych przez arbitra bankowego, rozstrzygała sprawy na korzyść klienta lub też skończyła się ugodą.

5,2 tys. złotych wynosiła średnia wartość jednego roszczenia przed ZBP w 2009 r. W 2008 r. wynosiła 2 tys. zł

3644 skargi na banki wpłynęły w 2009 roku do KNF. Rok wcześniej było ich zaledwie 2047