W poszukiwaniu nowych źródeł przychodów przedsiębiorcy często zaniedbują klientów pozyskanych już wcześniej. Tymczasem mogą oni być nie tylko źródłem stabilnych, w miarę przewidywalnych dochodów, ale także świadomie lub nie pracować na rzecz marki, firmy albo usługi. Kluczem do uruchomienia lawiny korzystnych dla firmy z komercyjnego punktu widzenia zdarzeń jest wciągnięcie klienta w interakcję. Potwierdzają to badania zajmującej się marketingiem sieciowym firmy Communispace.
Zostań ekspertem, i to z wizją
Dobrym sposobem pozyskania lojalnych klientów jest założenie na stronie firmowej blogu i dzielenie się swoimi uwagami na temat rynku, na którym działamy. Powinien on zawierać możliwość komentowania prezentowanych treści. – Nie chodzi o to, by jak przekupka na targu zachwalać swoje towary – mówi Kamil Wróblewski, specjalista od marketingu sieciowego. – Warto natomiast dzielić się opiniami, również na temat konkurencji. Osoba umiejętnie prowadząca taki blog prędzej czy później, jak przekonują specjaliści, stanie się ekspertem w swojej dziedzinie i tak będzie postrzegana przez czytelników. – Tego typu podstawy przywiązania do marki są znacznie silniejsze od tych, które powoduje tradycyjny przekaz reklamowy - przekonuje Wróblewski.
Nie każdy blog jest oczywiście czytany przez internautów. Nudne, niewnoszące wiele nowego do omawianej dziedziny treści są tak samo omijane, jak pełne komunałów strony korporacyjne, czy reklamowe. Coraz większe znaczenie ma więc wizualna atrakcyjność przekazu. – Warto zadbać o oprawę bloga, wrzucanie do niego na przykład chętnie oglądanych relacji zdjęciowych czy filmowych – radzi Wróblewski.
Reklama
>>> Czytaj też: Programy lojalnościowe banków - czy warto w nich uczestniczyć?
Rosnącym powodzeniem cieszą się materiały wideo umieszczane na stronie firmowej bądź w serwisach społecznościowych. Także one nie zawsze oglądane są chętnie. – Internauci są grupą dość odporną na tradycyjną, reklamową perswazję – mówi Paulina Stępień, szefowa jednego z serwisów kulinarnych. – Dlatego dobrze podawać treści jako informacje.
Jeżeli w materiale ma znaleźć się na przykład ocena funkcjonalności artykułu to powinna być ona maksymalnie wysublimowana. – Należy unikać ostrego podziału na to, co jest absolutnie dobre i złe – mówi Stępień. – W każdym produkcie można znaleźć lepsze i gorsze strony. Lepiej powiedzieć o tych pierwszych, drugie pominąć albo tylko delikatnie o nich wspomnieć. Taki przekaz jest dużo bardziej wiarygodny niż nachalna reklama.
Generuj opinie
Rezultaty w budowaniu lojalności klientów daje także aktywny udział w tematycznych forach dyskusyjnych na portalach społecznościowych. – Na pierwszy rzut oka wydawać by się mogło, że to strata czasu – mówi Kamil Wróblewski. – Celem tego typu aktywności nie jest jednak bezpośrednie nakłonienie do zakupów, lecz zbudowanie reputacji w ściśle sprofilowanym środowisku. Prędzej czy później, raczej po kilku miesiącach niż latach, przełoży się ona na rosnący strumień przychodów.
Najczęściej odwiedzane przez internautów są fora na popularnych serwisach internetowych (Gazeta.pl czy onet.pl). Ich zaletą jest spora, liczona w milionach liczba aktywnych użytkowników (w poszczególnych wątkach oczywiście jest ich mniej). Wadą natomiast jest zwykle stosunkowo słabe sprofilowanie odwiedzających je osób. Na tego typu fora zagląda bardzo dużo osób, ale naprawdę zainteresowanych daną dziedziną, z którymi można by toczyć wirtualną dyskusję, jest niewielu. Dobrym rozwiązaniem mogą być fora na specjalistycznych, na przykład hobbystycznych portalach. Najlepiej jednak taką stronę uruchomić samemu (trzeba na to poświęcić trochę czasu, ale koszty nie powinny przekroczyć kilkuset złotych). Często bowiem na tego typu stronach rola mentora i moderatora jednocześnie jest zajęta (najczęściej, co zrozumiałe, przez właściciela).
Wysiłek jednak z reguły się opłaca. – Jedną z najważniejszych cech mediów społecznościowych jest zrównanie statusu komunikacyjnego, co oznacza, że pojedynczy użytkownik ma porównywalną moc oddziaływania na opinię taką jak duża korporacja – mówi Wróblewski. – Na forum każdy może publikować lub komentować, zaciera się bowiem granica pomiędzy twórcą a czytelnikiem. A publikowane tam opinie cieszą się bardzo wysokim poziomem zaufania.
Dbaj o jakość kontaktów
Interakcję z klientami można osiągnąć także poprzez uruchomienie firmowej strony na społecznościowym Facebooku (tzw. fan page). Jeżeli znajdą się na niej ciekawe informacje, klienci będą je komentować, cały czas przebywając w wygenerowanym przez jej właściciela wirtualnym świecie. Aby jednak fan page miał dużą liczbę odsłon, warto poświęcić trochę czasu na jego właściwą personalizację. Musi zawierać, co oczywiste, podstawowe informacje o firmie lub produkcie (możliwe jest zamieszczanie także zdjęć lub filmów wideo). We wskazanym przez portal miejscu powinno się znaleźć logo firmy (w maksymalnej rozdzielczości 180 na 540 pikseli). To wszystko jednak nie wystarczy, by przyciągnąć fanów. Podobnie jak blog, strona musi zawierać atrakcyjne treści. Informacje o niej warto także rozpuścić wśród rodziny, przyjaciół, bliższych i dalszych znajomych (jest duże prawdopodobieństwo, że także oni podzielą się informacją z kręgiem znanych sobie osób). – Siła plotki jest zaskakująco duża – mówi Kamil Wróblewski. – Trzeba trochę poczekać, ale tak zasiane ziarno zwykle przynosi owoce.
Informacja o fan page'u powinna się także znaleźć w tradycyjnych mediach: na rozdawanych ulotkach albo w innym miejscu, gdzie firma dotychczas była reklamowana. Elektroniczne środki przekazu (radio, telewizja) sprawdzają się przy tym gorzej. Użytkownicy przyswajają bowiem tylko emitowane przez nie wiadomości ogólne. Szczegóły, takie jak adres strony internetowej bądź facebookowy fan page, umykają, bo zapamiętanie ich wymaga pewnego wysiłku.
