a jedynie podejmują działania mające na celu ograniczenie ryzyka kredytowego i operacyjnego. Klienci natomiast, mimo coraz bardziej dokuczliwego kryzysu gospodarczego, nadal wspierają się finansowaniem w bankach, zasilając w ten sposób domowe budżety. Dlatego akcji kredytowej nie wróży się wyraźnie odczuwalnej stagnacji. Swoją szansę zdają się także wykorzystywać banki spółdzielcze operujące na rynkach lokalnych.
Zachowania klientów
Odpowiedź na pytanie: Jak sprzedawać produkty consumer finance, w obecnej sytuacji rynkowej nie jest prosta. Szczególnie jeśli dotyczyć ma polskiego rynku, który jest stosunkowo młody i słabo rozwinięty w porównaniu z rynkami Europy Zachodniej czy najbardziej w tym względzie rozwiniętego rynku amerykańskiego.
Aby móc udzielić rzetelnej odpowiedzi, powinniśmy zdać sobie sprawę z kilku kluczowych czynników, które determinują zachowania klientów w dobie kryzysu:
● lęk – odpowiada za emocjonalne podejmowanie decyzji,
● brak edukacji finansowej – nawet przy wysokich zobowiązaniach umowy kredytowe nie są dokładnie czytane przez kredytobiorców, trudno wymagać tego od przeciętnego Kowalskiego,
● rola mediów – to główny kanał przekazywania ponurych informacji z dziedziny finansów.
Wszystkie powyższe czynniki wpływają na obawy konsumentów związane z pogorszeniem własnej sytuacji finansowej. Co więc możemy zrobić, aby wykorzystać zaistniałą sytuację i zachęcić klientów do korzystania z proponowanych przez banki produktów?
Jak sprzedawać?
Badania konsumenckie prowadzone przez Instytut Rozwoju Gospodarczego pokazują jednak, że mimo zmniejszenia dynamiki sprzedaży produktów consumer finance, rośnie skłonność gospodarstw domowych do finansowania, np. planowanego remontu mieszkania czy też do zakupu drobnych dóbr trwałych ze środków uzyskanych od instytucji finansowych w formie kredytu czy pożyczki. Klienci, którzy planują pożyczyć pieniądze na dowolny cel, mogą być spokojni. Banki nie ograniczają akcji kredytowej w segmencie consumer finance, jednak potencjalni kredytobiorcy muszą się liczyć z bardziej rygorystycznym badaniem ich zdolności i wiarygodności kredytowej. Kryzys finansowy to również kryzys zaufania na linii instytucja finansowa – konsument.
Niewątpliwie banki w Polsce posiadają wiele atutów mających właśnie w dobie kryzysu kolosalne znaczenie dla decyzji klientów o zakupie usługi finansowej. Pierwszym i najważniejszym z nich jest stabilna sytuacja finansowa będąca wynikiem między innymi przemyślanej i ostrożnej polityki kredytowej, stanowiąca dla klientów dowód rzetelności bankowej. Po drugie, tradycja rynku bankowego w Polsce, potwierdzająca niezawodność polityki banków, i wreszcie po trzecie, wysoką jakość krajowego nadzoru bankowego.
Oczywiście same te przewagi nie wystarczą, aby skutecznie sprzedawać produkty. Są jednak doskonałą bazą do budowania dodatkowych wartości dla klientów: sprawności operacyjnej (standaryzacja usługi, szybka reakcja na zmiany otoczenia rynkowego, szybkie wprowadzanie nowych produktów), wysokiej jakości danych (wprowadzanie danych o kliencie jeden raz, zbieranie informacji o potrzebach klienta, kontrola jakości danych), bezpośredniej obsługi klienta (jeden punkt kontaktu z klientem, kompetentni doradcy na każdym etapie kontaktu z klientem, dotrzymywanie terminów poprzez znajomość bieżącego stanu danego procesu, dotrzymywanie zobowiązań, edukowanie poprzez pełną i rzetelną informację o produktach i usługach, wskazywanie ewentualnych zagrożeń i doradztwo przy wyborze).
Co sprzedawać?
PKO Bank Polski to już 90 lat tradycji i doświadczenia. Atutem banku jest zarówno doświadczenie, jak i indywidualne, elastyczne spojrzenie na każdego klienta. Pozwala to na dopasowanie wielu warunków oferty kredytowej do potrzeb i możliwości potencjalnego kredytobiorcy. W obecnej sytuacji szczególnie ważnymi elementami, które powinny charakteryzować dobry produkt kredytowy, są m.in. dogodne warunki kredytowania, możliwość kredytowania prowizji, elastycznie ustalana wysokość raty, a także możliwość skorzystania z ubezpieczenia na wypadek nieprzewidzianych zdarzeń losowych. Istotny atut stanowi także: możliwość skorzystania z wakacji kredytowych, konsolidacji dotychczasowych zobowiązań czy dodatkowe preferencje dla stałych klientów. Nie bez znaczenia pozostaje także kwestia sposobu obsługi, na którą wpływają: szybka ocena ryzyka kredytowego, brak zbędnych wymagań formalnych, konieczności przedkładania wielu zaświadczeń i angażowania innych niż kredytobiorca osób (np. współmałżonka, poręczycieli).
W ostatnich tygodniach oferta PKO Banku Polskiego została poszerzona o wiele produktów ubezpieczeniowych, które stanowią uzupełnienie podstawowego rachunku dla klientów indywidualnych, karty debetowej czy kredytowej. Specjalny pakiet ubezpieczeń – bez konieczności przechodzenia procedur medycznych, z automatycznym modelem płatności z tytułu ubezpieczenia – towarzyszy także kredytowi w rachunku oraz kredytom gotówkowym. Dzięki temu w czasie trwania umowy zapewniona jest nieprzerwana ochrona ubezpieczeniowa, dająca poczucie bezpieczeństwa finansowego w razie wypadku czy kłopotów ze zdrowiem.
Należy przy tym mieć na uwadze, że nawet ci, którzy mają oszczędności, często wolą sfinansować nowy zakup kredytem. Powód jest zupełnie banalny – łatwiej klientom zaakceptować obsługę raty w wysokości kilkudziesięciu lub kilkuset złotych miesięcznie, niż jednorazowo wydać kilka tysięcy złotych.
W trudnych czasach kryzysu (wywołanego bądź co bądź właśnie przez działania instytucji finansowych) poczucie bezpieczeństwa i zaufanie są kluczowymi z perspektywy klienta czynnikami determinującymi jego skłonność do nabywania na kredyt towarów i dóbr konsumpcyjnych. Wykorzystujmy więc nasze atuty w codziennych relacjach z klientami, a otwarta i uczciwa z nimi współpraca zaowocuje utrzymaniem stałych oraz pomoże przyciągnąć potencjalnych klientów.
