Ubiegły rok przyniósł kolejny wzrost liczby skarg na nierzetelnie działające biura podróży, które nie zawsze podają zgodne z rzeczywistością opisy hoteli, do których organizują wyjazdy. I to pomimo tego, że sprzedaż na rynku zagranicznych wycieczek była mniejsza o ponad 10 proc. w porównaniu z 2008 rokiem.

– Odnotowaliśmy 379 wniosków o odszkodowanie. Z tym że skargi związane z upadłością Biura Podróży Kopernik potraktowaliśmy jako jedną, a było ich 150 – mówi Marta Milewska, rzecznik prasowy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego.

Rok wcześniej było ich 506, a w 2007 roku tylko 328.

W sumie w całej Polsce można mówić o kilku tysiącach skarg w ubiegłym roku.

Najczęściej touroperatorom zarzuca się wzrost cen wycieczek, zmianę terminu wylotu oraz warunki nieadekwatne do ustaleń w umowie. Pod tym ostatnim kryje się nie tylko niższy standard obiektu, ale też mniejsza liczba posiłków, atrakcji oferowanych w obiekcie, większa od deklarowanej odległość od plaży, czy okolica, która zamiast zacisznej okazała się bardzo hałaśliwa.

Sprawdź w internecie

By nie spotkała nas przykra niespodzianka, należy sprawdzić hotel, do którego się wybieramy.

– Można to zrobić, polegając na zamieszczonych w internecie na wiarygodnych portalach opiniach innych turystów. Znajdują się na nich nie tylko relacje z wyjazdów, ale też zdjęcia i filmy z odwiedzonych obiektów – poleca Anna Lewińska z HolidayCheck, w którego bazie zostało ocenionych przez turystów ponad 82 tysiące hoteli w 215 krajach.

W sumie w Polsce działa kilka portali oceniających wakacje. Należą do nich m.in. EasyGo.pl i Wakacje.pl, na których łącznie wystawiono opinię 150 obiektom, czy Travelplanet.pl, w którego bazie ocenionych jest 2,5 tys. hoteli.

Można też napisać przed wyjazdem do innych osób, które już były w wybranym przez nas obiekcie i zapytać o zdanie.

Zwłaszcza że nie brakuje też nieuczciwych hotelarzy.

– Pewien austriacki hotel, chcąc zdobyć jak najlepsze opinie, darował każdemu gościowi butelkę dobrego wina za wystawienie mu pozytywnej opinii. To zadziałało, dobre oceny się pojawiły. Jednak, gdy akcja z winem się skończyła, zaczęło przybywać krytycznych opinii. W trakcie akcji rekomendacja dla obiektu wynosiła prawie 100 proc., potem spadła do 60 proc. – przestrzega Anna Lewińska.

Pomoże taryfa frankfurcka

Zawsze jeszcze pozostaje możliwość zareklamowania wycieczki. Pierwszy krok można już robić w trakcie trwania wycieczki, zawiadamiając o nieprawidłowościach rezydenta. Niezwłocznie po przyjeździe do kraju należy jeszcze złożyć skargę, koniecznie na piśmie, u organizatora.

– Biuro podróży nie może odmówić jej przyjęcia, natomiast może ją odrzucić. Na odpowiedź ma 30 dni – mówi Agnieszka Majchrzak z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Do wniosku powinno się dołączyć dowody w postaci zdjęć, filmów i opinii innych uczestników wycieczki. Dlatego pamiętajmy o ich zbieraniu podczas podróży.

Żądać można rekompensaty poniesionych szkód. Co więcej, trzeba samemu ustalić jej wysokość w reklamacji. Pomoże w tym taryfa frankfurcka, którą respektuje już większość biur podróży, a która określa procent opustu, jakiego można żądać w związku z daną niedogodnością. Na przykład, gdy brakowało balkonu w pokoju, możemy żądać od 5 do 10 proc. opustu w cenie wycieczki, ale gdy już obiekt położony był w hałaśliwej, a nie cichej lokalizacji, należy nam się nawet do 40 proc. opustu.

Na co uważać, wybierając wycieczkę

● na to, co jest napisane w umowie wycieczki, którą podpisujemy z biurem podróży, szczególnie dokładnie trzeba przeczytać to, co jest zaznaczone gwiazdką czy napisane mniejszą czcionką,

● uważajmy na niedozwolone klauzule w umowie, np. oferta last minute nie podlega reklamacji – w rzeczywistości podlega

● zwróćmy uwagę, jakie świadczenia są w cenie, co jest dodatkowo płatne,

● przeliczmy, czy faktycznie płacimy za tyle noclegów, ile jest wskazanych w umowie wycieczki,

● o której jest wylot z miejsca pobytu za granicą, może się bowiem okazać, że dopiero o godzinie 22.00, a wykwaterowanie następuje do godziny 12.00.

Źródło: HolidayCheck

OPINIA

Marcin Kolasiński

radca prawny w Baker & McKenzie

Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług. Jedynie w określonych przypadkach odpowiedzialność ta może zostać ograniczona (np. szkoda spowodowana jest wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta). Także informacje pisemne od organizatora, w tym w katalogach, a dotyczące np. położenia i rodzaju hotelu są elementem umowy. O nieprawidłowym wykonaniu umowy należy niezwłocznie poinformować wykonawcę usługi oraz organizatora. Można złożyć reklamację u organizatora. Brak reakcji organizatora w ciągu 30 dni od jej złożenia jest równoznaczny z jej uwzględnieniem.