Nieuczciwi organizatorzy telefonicznych loterii żerują na naiwności i chciwości, bo wśród nas jest wielu chętnych do wygrania samochodów czy komputerów. Rynek usług premium, nie licząc internetu w komórkach, jest wart nawet ponad miliard złotych.
Dostawcy już myślą o udoskonaleniu konkursów: zamiast krótkich wiadomości miałyby to być informacje multimedialne bombardujące smartfony
Użytkownicy telefonii komórkowej są coraz częściej naciągani na udział w kosztownych loteriach i konkursach. Miraż pewnej wygranej, socjotechniczne sztuczki, znane twarze w reklamach to przepis na aferę na miarę słynnych dialerów i połączeń na 0700. Tym razem Urząd Komunikacji Elektronicznej może być jednak bardziej stanowczy i zamknąć ten rynek. Pazerność nie popłaca.
Reklama

>>> Polecamy: Grupa trzymająca loterie

Loterię SMS-ową Ery „Czy stałeś się dziś milionerem?” wygrała 26-letnia mieszkanka Jelcza-Laskowic na Śląsku. Może mówić o wielkim szczęściu, w przeciwieństwie do tysięcy użytkowników, którzy czują się oszukani, pomstują na forach, składają reklamacje, a nawet zapowiadają pozwy zbiorowe. Również klienci Orange coraz częściej skarżą się na trwającą właśnie loterię, w której można wygrać luksusowe audi.
– Nigdy nie zapisywałam się do żadnej loterii. Nie wysyłałam żadnego SMS-a. Zawsze wszystko kasowałam, bo irytują mnie takie konkursy – denerwuje się pani Aleksandra z Warszawy. A jednak, mimo woli, została uczestnikiem jednego z nich. Kiedy zobaczyła rachunek telefoniczny za grudzień, aż przysiadła z wrażenia. Opiewał na 250 zł, choć zwykle było to około 100 zł. Styczniowy też był bardzo wysoki, bo zanim zablokowała usługę, licznik zdążył jeszcze sporo nabić. – Nie to było jednak najgorsze. Po prostu nie rozumiem, jak można tak kogoś naciągać. Przysyłać SMS-y i jeszcze kazać za nie płacić – dodaje.

>>> Czytaj też: Klienci nabici w program lojalnościowy

Na swoim billingu zauważyła nie tylko codziennie naliczane 5 zł, ale pod pozycją „WAP specjalny” figurowały dwa filmiki po 11 zł sztuka. Na oczy ich nie widziała.
W sprawie loterii Ery postępowanie wszczął już Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jednak ta sprawa to tylko wierzchołek góry lodowej. Urząd prowadzi już osiem podobnych postępowań dotyczących dostawców loterii oraz operatorów. Ostatnie dwa lata przyniosły bowiem prawdziwy wysyp takich intensywnie reklamowanych gier.

Odbierz wreszcie tę nagrodę

Najpopularniejszą przynętą jest rzekoma wygrana. By ją dostać, trzeba tylko oddzwonić pod podany numer lub wysłać SMS premium. „Jestem Prezesem loterii! Informuję, że koperta z potwierdzeniem przekazu 10 tys. zł zapieczętowana! Wyślij tylko 1 pusty SMS! Będziesz się cieszyć!” – tak wabił Orange. „Uwaga! To oficjalne zawiadomienie: nagroda cały czas czeka! Potwierdzamy szansę – wyślij SMS-a o treści TAK na 7419, by odebrać! Gwarantujemy przyznanie!” – brzmiała jedna z wiadomości od Plusa.
Te często wyglądające groteskowo informacje, pisane kulawym językiem i z trudem zmieszczone w 160 znakach SMS-a, mają wywoływać wrażenie bezwarunkowej wygranej, jeśli tylko odpowiesz. To niezgodne z art. 9 pkt 8 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ale nikt się do niedawna tym specjalnie nie przejmował.

>>> Czytaj też: Giganci nie darują Play. Będą walczyć na smartfony

Ale bezkarność się kończy. Na początku stycznia UOKiK nałożył pół miliona złotych kary na firmę Internetq Poland, która rozsyłała do użytkowników sieci Orangę jeden z takich SMS-ów: „Koniec świata. Przecież decyzja o przekazaniu 30 tys. zł zapadła. Proszę o nadanie pustego SMS-a! To jest prawda!”. Problem w tym, że wysłanie takiej wiadomości gwarantowało jedynie rejestrację w konkursie i ewentualnie udział w losowaniu. Takie SMS-y potępiła też Rada Etyki Reklamy jako wprowadzające w błąd i sprzeczne z branżowym kodeksem.
Trudno się więc dziwić, że bohaterką serwisu YouTube z dnia na dzień stała się pani Barbara, abonentka sieci Orange. Po otrzymaniu SMS-a z informacją, że wygrała samochód, potraktowała ją dosłownie i poszła wraz z rejestrującym wszystko kamerzystą do siedziby firmy organizującej konkurs. Tam oświadczyła zdumionej pracownicy, że nie ruszy się, zanim nie otrzyma obiecanego BMW. Ostatecznie skończyło się na przekleństwach i konfiskacie przez panią Barbarę należącego do firmy laptopa. Nie każdy jest taki nerwowy.
– Zapisałem się do kilku takich konkursów i obserwuję, jak maszyna wściekle atakuje mnie SMS-ami i dostosowuje je do moich reakcji. W ten sposób przyglądam się technikom wciągania ludzi i wyciągania pieniędzy. Tworzę listę wabików. Może napiszę o tym książkę – mówi psycholog Jacek Santorski.
Jednym z nich jest tzw. reguła niedostępności. Jeśli nie zdążysz przed 17 w sobotę, stracisz okazję na samochód. A gdy wysyłasz SMS-a, okazuje się, że kończy się tylko pierwsza faza gry i trzeba wysyłać kolejne wiadomości. Podobne techniki manipulacji opisał Robert Cialdini w książce „Wywieranie wpływu na ludzi”. Miała służyć obronie przed sztuczkami, a upodobali ją sobie marketingowcy i sprzedawcy, dla których ta lektura jest cennym instruktażem.
Zdaniem psychologów i socjologów to gra nierówna, bo z jednej strony mamy rozwiniętą socjotechnikę, a z drugiej człowieka, który, jak pokazują badania, jest bardzo naiwny. Nawet jeśli wie, ile w tym ściemy, zagra, bo chciwość zostaje uruchomiona i wygrywa z samokontrolą. Prawdopodobieństwo wygranej wydaje się tu większe niż w totolotku. – Wysyłanie SMS-ów jest jak wrzucanie kolejnych żetonów do jednorękiego bandyty. Nie musisz iść do kasyna – dodaje Santorski.
To bardzo kosztowne zajęcie. Do UKE dotarła właśnie skarga mieszkanki Libiąża, która za udział w kilku loteriach dostała rachunki opiewające na 34 tys. zł. Dlatego zdarza się, że oferujące takie usługi firmy maskują obowiązkowe informacje o cenie. Tak było w przypadku ukaranej przez UOKiK firmy prowadzącej stronę Data-Smierci.pl. Sposobem na poznanie daty swojego zgonu było wysłanie dwóch SMS-ów. Na stronie figurowała cena 1,22 zł brutto, ale dotyczyła tylko płatności kartą. W przypadku SMS wynosiła 30,5 zł (maksymalna stawka w Polsce).

Widziały gały, co wysyłały

Operatorzy nie poczuwają się do winy. W oświadczeniu PTC, operatora Ery, można przeczytać: „Aby wziąć udział w loterii, konieczne jest jednoznaczne potwierdzenie swojej zgody poprzez wysłanie stosownego SMS-a. Wszystkie materiały reklamowe skierowane do klientów informują o kosztach oraz odsyłają do szczegółowego regulaminu. Nie ma technicznej możliwości przypadkowego przystąpienia do loterii”.
Wiele osób twierdzi jednak, że nie wysyłało SMS-a ani też nie potwierdzało udziału w grze, gdy dzwonił automat. Tymczasem i tak się w niej znaleźli. Oczywiście można nie pamiętać, że przed miesiącem czy dwoma wcisnęło się jakiś klawisz. Trudno jednak wytłumaczyć takie cuda, jak udział w loterii niewidomego oraz osoby, która ma zablokowany telefon, a nieaktywowany duplikat karty SIM tkwi we wciąż zaklejonej kopercie. Tymczasem skargi od takich osób napłynęły do Urzędu Kontroli Elektronicznej.
Na infolinii Ery odsyłają z reklamacjami do firmy organizującej ostatnią loterię, czyli Mobile Formats. Tu jednak odrzucają z powrotem gorący kartofel, twierdząc, że „rzeczywistym realizatorem konkursu była Era i to ona odpowiadała za treść SMS-ów”. – Dziwi mnie skala tych wątpliwości. Takie loterie istnieją przecież od lat, a czegoś takiego nie było. Może to dlatego, że do gry przystępują coraz częściej ludzie starsi, którzy są mniej zorientowani w nowych technologiach – zastanawia się Radosław Całka, dyrektor ds. rozwoju biznesu w Mobile Formats.
Na forach wściekli internauci zapowiadają rezygnację z usług poszczególnych operatorów. Ostatnio dominuje wątek Ery. To jednak nie jest takie proste, gdy ma się kupiony w promocji telefon za złotówkę i umowę na dwa lata. Może dlatego operatorzy zachowują spokój.
Przedstawiciel jednego z nich zwraca uwagę, że nie wszyscy internauci piszą prawdę, twierdząc, że o niczym nie wiedzieli. – Część stała się ofiarą własnej pazerności i nieuwagi – mówi. Tomasz Kulisiewicz, analityk firmy Audytel, nazywa to nawet SMS-owym podatkiem od marzeń. – Gdyby w tym problemie chodziło o kilkadziesiąt osób, można by rzec: „Widziały gały, co wysyłały”. Jednak sprawa dotyczy może nawet kilkuset tysięcy użytkowników. Dlatego zamiast umywać ręce, należy zadać sobie pytanie, czy konstrukcja oferty była właściwa i czy dołożono wystarczającej staranności – mówi Leszek Kułak, prezes MNI Premium, jednego z największych organizatorów loterii i konkursów telefonicznych w kraju.
Jest jednak w Polsce grupa ludzi, którzy nie przejmują się wysokimi rachunkami i bombardowaniem SMS-ami namawiającymi bezustannie do gry. To znienawidzeni przez organizatorów loterii profesjonalni łowcy nagród. Skuszeni atrakcyjnymi nagrodami potrafią wysyłać tysiące płatnych SMS-ów na jeden konkurs, inwestując dziesiątki tysięcy złotych. To ich praca. Tajemnicą poliszynela jest, że to oni zgarniają lwią część nagród. Potrafią zdobyć po kilka aut, laptopów czy zestawów kina domowego miesięcznie. Gracz wysyłający kilka czy kilkadziesiąt SMS-ów miesięcznie wydaje się w rywalizacji z nimi bez szans.

Auto od Chajzera

Dlaczego awantura w sprawie SMS-owych loterii i konkursów wybuchła dopiero teraz, skoro organizuje się je w Polsce od wielu lat? Przyczyn jest kilka. Jeszcze nigdy nie było ich aż tylu i z aż tak atrakcyjnymi nagrodami. To już nie telewizor czy aparat fotograficzny. W zakończonej właśnie loterii w Erze można było wygrać milion złotych, a w 2009 r. ta sama firma oferowała 100 mercedesów klasy C. Z kolei Orange kusi obecnie nagrodami w postaci 114 sportowych audi, a we wcześniejszej edycji gry oferował 150 bmw. Na tym tle jesienna loteria Plusa ze 120 volkswagenami może się wydawać wręcz ascetyczna.
Loterie telefoniczne promują takie gwiazdy telewizji jak Zygmunt Chajzer czy Tomasz Stockinger, co zwiększa zaufanie i zmniejsza potrzebę zajrzenia do regulaminu. Na wszystko zaś nałożyło się masowe zastosowanie przez organizatorów systemu, tzw. SMS-ów MT. Wcześniej np. w dniu losowania trzeba było wysłać płatny SMS. Teraz coraz częściej aktywuje się subskrypcję. To zapisanie się do konkursu, w którym uczestnictwo kosztuje 4,88 zł dziennie. Aby zrezygnować, trzeba wysłać specjalny SMS. Na ogół użytkownicy komórek nie zdają sobie sprawy, że wysłanie SMS-a to dopiero początek zabawy i zostali złapani w sidła.
W efekcie fora internetowe pękają teraz w szwach od wściekłych właścicieli komórek, którzy przestrzegają się przed pustoszącymi portfele loteriami. – Wprowadzenie podobnego systemu prowadzenia w loterii rozłożyło cały rynek SMS-ów premium w krajach Beneluksu dziesięć lat temu. Ludzie nie byli świadomi, że trzeba się wypisać, jeśli nie chce się dalej uczestniczyć w grze – tłumaczy Leszek Kułak, prezes MNI Premium. – Potem bali się nie tylko wysyłać, ale nawet odbierać wiadomości. Rynek można było zaorać na kilka lat.
Kilka lat temu podobna afera wybuchła w Wielkiej Brytanii, po tym jak okazało się, że klienci ściągający niezwykle popularny dzwonek z nagraniem Crazy Frog byli potem bombardowani reklamowymi SMS-ami. Musieli za nie płacić, nie wiedząc o tym, po 3 funty za sztukę. Nie doczytali w regulaminie, jakie konsekwencje niesie ściągnięcie dzwonka.
Tomasz Kulisiewicz zwraca uwagę na jeszcze jeden powód loteryjnego szaleństwa. – W ubiegłym roku po raz pierwszy spadły wpływy operatorów komórkowych z połączeń głosowych, muszą więc szukać nowych źródeł przychodów – tłumaczy.

Naprawić albo zamknąć

Anna Streżyńska, szefowa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, powiedziała właśnie „dość”. Na początek marca zwołała okrągły stół z UOKiK i głównymi przedstawicielami branży – obok czterech największych operatorów to jeszcze kilkudziesięciu dostawców usług, organizatorów loterii i ich podwykonawców.
Streżyńska proponuje, by klienci mogli blokować wszystkie numery SMS o podwyższonej opłacie i wcześniej ustanawiać maksymalną kwotę, którą mogą zapłacić za takie usługi. Czytelniejsza miałaby też być informacja o koszcie usługi i jej formie.
UKE rozważa nawet wzorem Niemiec wprowadzenie zakazu organizowania takich loterii albo przynajmniej wymogu uzyskania jednoznacznej zgody klienta na udział w nich. Mógłby to być podpis na aneksie do umowy. Takie rozwiązanie to ostateczność, gdyż oznaczałoby mocne ograniczenie rynku usług, który kwitnie. Dlatego dostawcy wpadli w popłoch.
Jeszcze w 2005 r. rynek usług premium, nie licząc internetu w komórkach, był wart 300 mln zł, teraz jest to – według firmy badawczej PMR – miliard złotych, a szacunki przedstawicieli branży opiewają nawet na 1,1 – 1,2 mld zł. Co prawda to wciąż niewiele w porównaniu do łącznych przychodów operatorów, które sięgają 25 mld zł, ale rynek ten wzrósł o 20 proc. w ubiegłym roku, podczas gdy wpływy z łączności głosowej spadły. Na loterie i konkursy, według przedstawicieli branży, przypada jedna trzecia tortu, czyli blisko 400 mln zł.
Takie firmy boją się teraz, że całe zamieszanie uderzy w inne usługi opierające się na SMS-ach o podwyższonej płatności. To nie tylko porady wróżki, lecz także notowania giełdowe, konsultacje lekarskie, a zwłaszcza mikropłatności za towary i usługi. Płatnymi SMS-ami wspiera się także wiele akcji charytatywnych.
Dlatego afera z Erą wywołała prawdziwy ferment w środowisku i wzajemne obwinianie się. Dostawcy usług zarzucają operatorom mało przejrzyste procedury wyboru do prowadzenia takich loterii, a sobie wzajemnie – psucie rynku.
Jak łatwo go zepsuć, niszcząc zaufanie właścicieli komórek, pokazuje przykład Wielkiej Brytanii i rynku call TV, które padły w 2008 r. W takich programach popularnej stacji ITV jak „Soapstar Superstar”, „Saturday Night Takeaway” czy „Gameshow Marathon” widzowie, w nadziei na wygraną, telefonowali na wysokopłatny numer, podając odpowiedzi na proste pytania. Problem w tym, że choć licznik bił, nikt nawet nie sprawdzał odpowiedzi. Mało tego. Ci sami prowadzący w tym samym czasie występowali w innych stacjach telewizyjnych, również na żywo.
Dyrektor Ofcomu, instytucji nadzorującej brytyjski rynek medialny, Ed Richards, oświadczył, że konkursy te były zinstytucjonalizowanym oszustwem i nałożył drastyczne kary – 5,7 mln funtów plus cały zarobek na cele charytatywne. Najgorsza była jednak utrata zaufania Brytyjczyków, którzy przestali brać udział w konkursach.

Były dialery, są loterie

Przed podobnymi dylematami co obecnie Anna Streżyńska stanęła już w połowie minionej dekady, gdy w Polsce plagą było wyłudzanie pieniędzy za pomocą tzw. dialerów. Te programy komputerowe za sprawą naciągaczy i często bez wiedzy użytkownika przełączały modem z normalnego numeru dostępowego do sieci na drogi numer rozrywkowy z puli 0700. Wywołało to falę reklamacji rachunków telefonicznych w TP SA. Podobnie jak teraz pracownicy operatorów starają się przekonać niewidomego, że wysyłał SMS-y na loterie, tak wówczas pracownicy biura obsługi klienta TP SA potrafili wmawiać staruszkowi, że wydzwaniał na sekstelefony. I nie tracili rezonu, gdy stojąca obok żona mówiła: – Może by i chciał, ale jest kompletnie głuchy.
Gdy dostawcy usług 0700 stanęli przed widmem gwałtownego zmniejszenia rynku, a Streżyńska zażądała wprowadzenia obowiązku podpisywania oddzielnych umów z klientami (mało komu chciało by się iść do BOK i coś tam podpisywać), szybko dogadali się i wprowadzili branżowy kodeks etyczny. Umożliwili blokowanie takich usług i zaczęli poprzedzać zestawienie usługi podaniem ceny. Wprowadzono też zasadę, że jeśli pieniądze zostały zdobyte w wątpliwy sposób, operator ma prawo nie rozliczyć się z dostawcą. Trudno ją zastosować w obecnej sytuacji, gdy główne loterie organizowane są na zlecenie operatora.
Nadużycia telefoniczne trudno będzie wyeliminować, skoro zdarzają się one nawet w krajach, która mają jedne z najlepszych przepisów pozwalających na wykrywanie i ściganie takich praktyk.
Czasem nie jest to już nawet naciąganie, ale ordynarne oszustwa. Na szczęście do Polski, poza sporadycznymi przypadkami, nie dotarły. Kilka lat temu kraje europejskie, a zwłaszcza Wielką Brytanię, opanowała plaga telefonicznych konkursów kuszących nagrodami w jakiejś promocji, losowaniem wycieczki zagranicznej itp. Trzeba tylko było oddzwonić pod wskazany numer i potwierdzić wygraną. Uczestnik łączył się z automatem, którego jedynym zadaniem było utrzymanie ofiary jak najdłużej na kosztownej linii wynajmowanej przez dostawcę usługi. Żadnych nagród oczywiście nie było. – Naiwni lądują na liście frajerów i wkrótce stają się obiektem kolejnej próby oszustwa – brzmiał komentarz Kassie Smith, współautorki badania przeprowadzonego przez magazyn konsumencki „Which?”. Oszacował on wtedy, że aż 28 mln Brytyjczyków – to ponad połowa całej populacji – spotkało się do tej pory z próbą oszukania ich w powyższy sposób. Dało się nabrać ok. 5 mln osób. Po udanych łowach naciągacze szybko zmienili miejsce, nazwę i sposób działania.
Największą jednak sztuką było skłonienie ofiary, by sama zadzwoniła pod numer o podwyższonej płatności. W tym samym czasie Japonię opanowała plaga wyjątkowo uciążliwych wan-giri, połączeń inicjowanych przez komputer i przerywanych przed odebraniem telefonu. Zwykle ofiara oddzwania, aby sprawdzić, kto próbuje z nią nawiązać kontakt. A po drugiej stronie czeka już na nią kosztowny serwis erotyczny. Taka forma naciągania pojawiła się też w Polsce. Na szczęście, na krótko.

Zamiast loterii inwazja reklamy

Operatorzy i dostawcy usług w jednym są zgodni. Nie chcą, by odium oszustów czy naciągaczy spadło na branżę. Tym bardziej że znajduje się ona w momencie poważnego przełomu. – W konkursach i loteriach, które napędzały rynek, dochodzimy już do ściany. Prawie wszyscy Polacy już ich spróbowali. Kilka razy zagrali, nie wygrali, więcej nie będą już chcieli. A więc przestanie to być superbiznes. Ostatnio obserwujemy już pewien spadek w porównaniu z rokiem ubiegłym. Trzeba więc zaoferować ludziom coś nowego – mówi Radosław Całka z Mobile Formats.
Dostawcy myślą już o udoskonaleniu loterii i konkursów. Byłyby multimedialne, wypierając SMS-y, gdzie w 160 znakach niewiele można przekazać. Klient otrzymywałby filmiki, linki do stron, mógłby grać bezpośrednio na ekranie komórki. SMS-y premium nie znikną, będą dalej służyć do mikropłatności.
Jednak prawdziwa przyszłość to marketing mobilny. Telefon, który zawsze mamy przy sobie, jest idealnym kanałem reklamowym. Ponieważ za operatorem stoją ogromne zasoby informacji na temat abonentów, ich wieku, zamożności i zwyczajów, przekaz może być spersonalizowany i niezwykle skuteczny. Dzięki wykorzystaniu technik lokalizacyjnych można sobie wyobrazić sceny podobne do tych z filmu „Raport mniejszości”. Przechodzisz obok sklepu z odzieżą i dostajesz na komórkę komunikat „Panie Kowalski, specjalnie dla pana dziś zniżka 20 proc.”. Sklep dzieli się potem zdobyczą z operatorem i dostawcą usługi. Pierwsze próby mieliśmy już dwa lata temu w centrum handlowym Złote Tarasy w Warszawie, kiedy osoby przechodzące obok sklepu Lee/Wrangler, otrzymywały za pośrednictwem technologii Bluetooth reklamę na komórkę. Nie myśl, że twój telefon da ci wreszcie święty spokój.