Poszerzając zakres działalności, firmy najczęściej koncentrują się na poszukiwaniu nowych klientów. Tymczasem, jak wynika z badań zajmującej się sieciowym marketingiem firmy Communispace, już pozyskani mogą być źródłem nie mniejszych, a czasem znacznie bardziej wartościowych korzyści dla firmy.
Ponad 80 proc. skupionych wokół marki klientów poleca ją innym. – Jeśli obsługa przyniosła klientom satysfakcję, jest bardzo prawdopodobne, że informacją o tym podzielą się ze znajomymi, stając się dodatkowym, wiarygodnym, a więc wartościowym kanałem komunikacji marketingowej, w dodatku prawie darmowym – przekonuje Adam Satovic, ekonomista związany z paryską Wyższą Szkołą Biznesu.
Najpopularniejszym sposobem na zbudowanie lojalności jest wyodrębnienie spośród rzeszy korzystających z usług firmy przyjaciół (stałych klientów) i zbudowanie oddzielnej bazy danych. Chociaż osoby zajmujące się kontaktem powinny mieć, rzecz jasna, pozytywny stosunek do wszystkich, przyjaciel powinien być otoczony opieką specjalną. Można na przykład wypożyczać mu artykuły, aby przez pewien czas, już u siebie w domu, przetestował ich przydatność, specjalnie dla nich sprowadzić produkt, którego poszukują, choć wykracza on poza podstawowy asortyment placówki. W przypadku lokali kulinarnych do gustów takiej osoby warto dostosować, poza standardowym menu, zestaw każdego dnia innych dań specjalnych. – Wobec takich osób obsługa nie powinna stosować przy tym skłaniających do zachowań impulsowych komunikatów marketingowych – radzi Satovic. – Kontakt z nimi powinien być bowiem nastawiony na długoterminowy związek, a nie tylko pojedyncze zakupy.
Dobrym i szerokim źródłem pozyskania stałych klientów, prócz doświadczeń z obsługą bezpośrednią, jest wciągnięcie ich w interakcję. Najlepszym sposobem na to jest zbudowanie dla marki, firmy lub produktu społeczności na serwisach internetowych (Facebook, Google Plus, Path). Na stronach firmy (fun page) powinny jednak znajdować się publikowane przynajmniej dwa, trzy razy w tygodniu użyteczne komunikaty. Na uwagę zasługują osoby publikujące pod poszczególnymi komunikatami komentarze lub opatrujące je znakiem sympatii (na Facebooku przycisk Lubię to!). – Użytkownicy portali społecznościowych biorą udział w dyskusjach zazwyczaj pod swoim nazwiskiem, a ich profile zawierają sporą ilość użytecznych z komercyjnego punktu widzenia informacji, takich jak miejsce zamieszkania, pracy, ulubione aktywności – zwraca uwagę Karol Libnecht ze śląskiej agencji reklamowej KaLiMa. – Dane osobowe podlegają, co prawda, ochronie. Zachowując jednak wszystkie zawarte w ustawie środki ostrożności można je wykorzystać.
Aby jednak fun page na portalu społecznościowym miał dużą liczbę odsłon, a więc był wartościowym źródłem informacji, warto poświęcić trochę pracy na jego właściwą personalizację. Musi zawierać, co oczywiste, podstawowe informacje o firmie lub produkcie. W odpowiednim, wskazanym przez portal miejscu powinno znaleźć się logo firmy (w maksymalnej rozdzielczości 180 na 540 pikseli). Publikowane na nim przynajmniej dwa, trzy razy w tygodniu wiadomości powinny być ciekawe i użyteczne. – Warto dzielić się opiniami na temat rynku, marki bądź wydarzeń odbywających się w kontekście działalności firmy, takich jak eventy, konkursy, promocje, nawet jeżeli organizowane są przez konkurencję – mówi Libnecht. Informacje o fun page’u warto rozpuścić wśród rodziny, przyjaciół, bliższych i dalszych znajomych (jest duże prawdopodobieństwo, że także oni podzielą się wiadomościami w kręgu znanych sobie osób). – Siła plotki jest ogromna – dodaje szef agencji KaLiMa.
Reklama