Ponad jedna trzecia Polaków poleciłaby także swój bank znajomym.
Firma EY, biorąc pod uwagę ponad 30 wskaźników dokonała segmentacji klientów banków, wskazując 8 grup klientów, które w różnych odsetkach występują na każdym z badanych rynków. Te grupy to: samowystarczalni, tradycjonaliści, zachowawczy, wyważeni, odkrywcy nowego świata, elity, mobilni pionierzy i sfrustrowani niemobilni.
W Polsce aż 37 proc. badanych stanowili klienci samowystarczalni. Drugą najliczniejszą grupę wśród Polaków stanowiły osoby zachowawcze – 16 proc. (dla porównania w Europie Zachodniej 19 proc.).
"Duży i rosnący udział klientów samowystarczalnych, których cechuje większa samodzielność w podejmowaniu decyzji w zakresie wyboru usług bankowych, nie powinna być zaskoczeniem. Klienci banków w Polsce w coraz większym bowiem stopniu korzystają z nowoczesnych technologii np. porównywarek internetowych przy podejmowaniu decyzji o wyborze oferty raczej niż zdają się na doradców bankowych czy pośredników finansowych" - uważa starszy menedżer w grupie rynków finansowych EY Piotr Frankowski.
W jego ocenie, bankom na pewno nie jest łatwo budować lojalność w grupie klientów samowystarczalnych. Wydaje się, że to, na co banki powinny stawiać w większym stopniu w odniesieniu do tej grupy, to poprawa komunikacji w zakresie oferty i jej transparentności czy też rozwijanie nowoczesnych narzędzi pozwalających na samodzielne zarządzanie finansami.
Klienci, którzy są samowystarczalni cenią wygodę i prostotę obsługi swoich produktów bankowych. Lubią i korzystają z bankowości online i chcą mieć szeroki dostęp do sieci bankomatów.
Z raportu EY wynika, że Polacy wskazują ceny, prowizje i opłaty jako czynniki mające największy wpływ na decyzję o otwieraniu kont i kupowaniu nowych produktów finansowych. Tak stwierdziło 44 proc. badanych. Drugim powodem było nawiązanie kontaktu z inną instytucją finansową - 40 proc. wskazań.
Kwestie finansowe były również najczęstszym powodem zamykania kont i rezygnacji z produktów finansowych - 27 proc. badanych właśnie ze względu na stawki i opłaty zrezygnowało z prowadzenia konta w danym banku. Drugim najczęstszym wskazaniem była wygoda posiadania wszystkich usług w jednym banku (17 proc.), a trzecim - nawiązanie kontaktu z innymi instytucjami finansowymi (15 proc.).
Również w krajach Europy Zachodniej cena najbardziej motywuje klientów do otwierania i zamykania kont w bankach. Tymczasem w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie ważniejsze są czynniki miękkie. Dla mieszkańców Ameryki Północnej ważniejsze jest doświadczenie w kontakcie z bankiem niż poziom prowizji i opłat.
Polacy na tle obywateli krajów Europy Zachodniej to optymiści: 14 proc. ankietowanych rodaków powiedziało, że ufa bankom bardziej niż 12 miesięcy wcześniej, a 26 proc. - że mniej. Dane dla Polski są bardzo podobne do wskaźników notowanych w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, gdzie klienci powoli zapominają o kryzysie finansowym, podkreśla EY.
"Widać również poprawę w porównaniu do poprzedniej edycji badania, która odbyła się w roku 2012. Wtedy aż 39 proc. polskich klientów darzyło banki zaufaniem mniejszym niż 12 miesięcy wcześniej, co było echem kryzysu w strefie euro" - wskazał dyrektor w grupie rynków finansowych w EY Piotr Popowski.
W Europie Zachodniej klienci wciąż są bardzo nieufni wobec banków - 41 proc. badanych w 16 krajach tej części starego kontynentu powiedziało, że ufa bankom mniej niż rok wcześniej. Tylko 9 proc. ankietowanych stwierdziło, że poziom ich zaufania wzrósł. Najwięcej coraz bardziej rozczarowanych klientów instytucji finansowych jest w Irlandii (62 proc.), Hiszpanii (60 proc.) i Włoszech (52 proc.).
Badanie pokazuje także, że 34 proc. ankietowanych Polaków twierdzi, że z chęcią poleci swojego głównego dostawcę usług finansowych znajomym. To o 5 pkt proc. więcej niż wynosi średnia dla klientów banków z Europy Zachodniej i o 5 pkt proc. mniej niż w Europie Wschodniej. Ponieważ skłonność do rekomendacji jest pochodną poziomu zaufania, w Europie Zachodniej banki mają zdecydowanie mniej "ambasadorów". Tylko 29 proc. klientów z "Zachodu" poleciłoby bank znajomym.
Firma EY po raz trzeci przeprowadziła badanie potrzeb i nastrojów klientów banków na całym świecie. Trwało ono od lipca do października 2013 roku. Wzięło w nim udział ponad 32 tys. klientów z 43 krajów, w tym reprezentatywna grupa 500 osób z Polski. Klienci byli pytani o zaufanie do sektora bankowego, skłonność do rekomendacji banku oraz powody, dla których kupują nowe produkty lub rezygnują z posiadanych.
>>> Banki nakładają na Polaków wyższe koszty niż na Zachodzie
