Co się zmieniło w bankach w związku z pandemią?
/>
Na co dzień konkurujemy, ale dbałość o zaufanie do zdalnych kanałów i zapewnienie bezpieczeństwa powinny być priorytetem dla wszystkich banków
Mamy zupełnie nowe warunki. Z perspektywy ostatnich miesięcy możemy powiedzieć, że byliśmy przygotowani na funkcjonowanie w trudnej rzeczywistości. Bankowość mobilna, internetowa rozwija się u nas przecież bardzo dynamicznie od lat. Nie musieliśmy więc tworzyć procesów na nowo, pandemia tylko je przyspieszyła, jeśli chodzi o relacje z klientem. Usługi, które dotychczas nie były dostępne on-line, staraliśmy się dostarczyć w tej formie, jeśli nie przez internet czy w aplikacji mobilnej, to z wykorzystaniem kanału telefonicznego.
Większe zmiany nastąpiły wewnątrz organizacji. Wcześniej nierzadko było tak, że do jakiejś operacji potrzebne było potwierdzenie ze strony kolegi, który siedział obok. Teraz wszystkie procesy muszą i mogą być zdalne. Zapomnieliśmy o drukarkach. Mam zresztą nadzieję, że, jak pandemia się skończy, to ze względu na środowisko nie będziemy już do nich wracać. Dziś już wiemy, że hybrydowy model pracy jest w bankach jak najbardziej możliwy.
Czy bank potrzebuje mieć 100 różnych produktów, skoro mamy standaryzację? Może wystarczy 20 najbardziej pożądanych przez klientów?
/>
Pracuję też z bankami zagranicznymi, więc mogę powiedzieć, że w porównaniu z innymi krajami polski sektor wypadł bardzo dobrze. Zmiana nastąpiła z dnia na dzień. W ciągu jednego weekendu przeszliśmy na pracę zdalną. Oczywiście, pojawiły się w związku z tym pewne problemy, skomplikowały się niektóre sprawy, które dotychczas załatwiało się w prosty sposób w oddziale, a które musiały zostać przeniesione do trybu online. No i jest problem pewnej grupy osób, nieprzyzwyczajonych do zdalnych kanałów dostępu. Dla nich to wszystko było i jest wciąż wyzwaniem.
Czy wzrost wykorzystania zdalnych kanałów dostępu to będzie trwała zmiana?
/>
Poziom wykorzystania kanałów zdalnych wzrośnie w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Ale nie będzie tak wysoki, jak jest obecnie
W bankach spółdzielczych, które jeśli chodzi o cyfrowy dostęp klientów do obsługi rachunków, mają wskaźniki niższe niż średnia w sektorze komercyjnym, zaobserwowaliśmy takie zjawisko, że liczba logowań do systemów bankowości internetowej bardzo wzrosła w marcu–kwietniu. Ale w lecie spadła do wcześniejszych poziomów i we wrześniu wróciła do poziomu z marca. Wygląda to tak, jakby klienci wracali do oddziałów, jeśli mogą to zrobić. Jest tendencja do powrotu do starych przyzwyczajeń. Zapewne więc poziom wykorzystania kanałów zdalnych wzrośnie w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Ale nie będzie tak wysoki, jak jest obecnie.
Przejście z bezpośrednich do cyfrowych sposobów realizacji transakcji jest kwestią kulturową. Ona musi mieć swoje tempo
/>
Banki są referencyjnym przykładem sukcesu cyfrowego w naszej gospodarce. Natomiast przejście z bezpośrednich do cyfrowych sposobów realizacji transakcji jest kwestią kulturową. Ona musi mieć swoje tempo. Przyspieszanie tego może dać efekt odwrotny od zamierzonego. Myślę, że w Polsce stosujemy z powodzeniem strategię typu push-pull. Z jednej strony oferujemy znakomite produkty bankowe. Tu z całą pewnością Polska należy do światowych liderów. Z drugiej strony kreujemy sytuacje, które powodują, że klient widzi realną potrzebę skorzystania z produktu. Dlatego dynamika zmian mimo falowań, o których mówił prezes Pomianek, jest pozytywna.
Jak daleko można pójść w zastępowaniu człowieka maszyną w usługach finansowych? Ma to wpływ na liczbę zatrudnionych, ale też na sposób korzystania z banku przez klienta. Nawet jeśli zadzwoni się na infolinię, można będzie za jakiś czas pewnie trafić na bota, a nie na człowieka.
Zbigniew Pomianek: Najpierw należało by określić, ile mamy czasu. Można zajść bardzo daleko, ale jest pytanie, jak szybko. Dzisiaj widać, że wykorzystanie tzw. sztucznej inteligencji – mówię tzw. bo ci, którzy zajmują się prawdziwym AI, burzą się, jeśli tak nazywamy dzisiejsze rozwiązania – bardzo szybko się rozwija. To jest związane z postępem technologicznym, szybkością i ceną przetwarzania danych. Algorytmy coraz łatwiej włączać do komercyjnych rozwiązań. I pojawiają się przeróżne voice-boty, robo-doradcy, automatyczne czaty. Ich jakość jest jeszcze zróżnicowana, ale systematycznie się poprawia. Zastosowań jest coraz więcej. To będzie się rozwijało. Znaczenie mają również koszty, bo centra kontaktu z klientami są bardzo kosztowne, a dzięki algorytmom „sztucznej inteligencji” w pewnym zakresie można je zastąpić.
A co ze zwalnianymi ludźmi? Czy sektor finansowy jest w stanie ich zagospodarować?
Łukasz Żochowski: Zgadzam się, że wprowadzanie nowych rozwiązań to funkcja czasu, ale też zmieniających się preferencji klientów. Za tym idzie strona back-office’owa banków, liczba pracowników, którzy tam się dziś znajdują i realizują funkcje, które będą automatyzowane. Automatyzacja, nie ukrywajmy, ma znaczenie nie tylko z punktu widzenia kosztów, ale też jakości, szybkości, dostępności 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.
Czy sektor bankowy jest w stanie wchłonąć ludzi, którzy będą zastępowani przez automaty? Nie ma co się oszukiwać – nie jest. Pewnym rozwiązaniem jest przekwalifikowanie się. Widać, że jest coraz większy popyt na umiejętności analityczne, na kompetencje łączące biznes i technologie. Na ludzi, którzy rozumieją biznes i procesy bankowe, a jednocześnie potrafią to przenieść na technologię. Tu trzeba wspomnieć, że bankowość w Polsce to nie tylko działające u nas banki, ale też całe zagłębie centrów usług wspólnych dla banków zachodnich. W tej branży cały czas jest popyt, bo my jesteśmy po prostu tańsi, ale i często bardziej efektywni.
Jarosław Tworóg: Oprócz czynnika czasu jest jeszcze poczucie komfortu klienta w kontakcie z interfejsem bankowym. Od jego jakości, od tego, czy on daje to poczucie komfortu, zależy, czy klient go zaakceptuje. Czy raczej będzie poszukiwać „interfejsu humanoidalnego”, czyli bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem. W przypadku usług bankowych potrzeba dyskrecji jest istotnym mechanizmem psychologicznym pchającym ludzi do rozwiązań maszynowych. Ale one muszą nieść ze sobą poczucie pełnego bezpieczeństwa. Tu pewną barierą jest obawa nas – klientów, że – mówiąc w uproszczeniu – klikniemy coś niewłaściwego. A używając trochę innego języka – że mamy obawy co do bezpieczeństwa urządzeń, z których korzystamy.
Jak zmiany wyglądają w Banku Pekao? Symbolem banku były stare głośne drukarki i papier perforowany, na którym drukowano potwierdzenia dyspozycji.
Grzegorz Olszewski: Drukarki zastąpimy rozwiązaniem mobilnym. W tym roku uruchomiliśmy autoryzację transakcji aplikacją mobilną w oddziale banku. W przyszłym roku rozszerzymy katalog transakcji, tak aby docelowo zastąpić tradycyjne wydruki potwierdzeniami w aplikacji PeoPay. Tak wyjdziemy z etapu drukarek.
Przejście klientów do kanałów zdalnych oznacza, że zaczęli oni korzystać z naszych usług w sposób wystandaryzowany. A to jest fundament robotyzacji. Znikają procesy niestandardowe, które są nieopłacalne lub trudno je robotyzować. Teraz należy się spodziewać, że robotyzacja pójdzie bardzo głęboko i stanie się trampoliną do rozwoju analizy danych i później wykorzystywania ich do innych aplikacji.
Jeśli chodzi o to, w jaki sposób wykorzystać potencjał osobowy – uruchomiliśmy programy dla osób, które chcą rozwijać się w innych obszarach i w ten sposób uczestniczyć w naszej transformacji. Baza wiedzy osób, które znają klientów, ich zachowania, jest bezcenna. Oczywiście jest to trudny proces, bo związany z pewną przemianą mentalną.
Banki mają też inne wyzwania, np. związane ze spadkiem stóp procentowych. Rozwój bankowości był możliwy m.in. dzięki temu, że banki posiadały odpowiedni kapitał. Teraz jesteśmy w nowej sytuacji. Nakłady inwestycyjne będą mniejsze. Szukamy efektywności, ścieżek rozwoju, żeby się nie zatrzymać, ale być pionierami w dziedzinie nowych technologii. Wzrost efektywności tylko nam pomoże w tym, żebyśmy mogli nadal inwestować i tworzyć miejsca pracy wymagające wysokich kwalifikacji.
Prezes Olszewski wspomniał o spadających dochodach, zyskach banków. Czy to może być bariera dla inwestycji, rozwoju technologicznego banków, na czym w ostatecznym rozrachunku mogą stracić klienci?
Zbigniew Pomianek: Obserwujemy rzeczywiście, że banki są ostrożniejsze w wydawaniu. Czy taka sytuacja – czyli głównie niskie stopy – spowoduje zmniejszenie inwestycji? Pewnie tak. Ale też to jest motywacja do szukania oszczędności kosztowych. A to z kolei wiąże się z inwestycjami. Więc pewne działania mogą być wręcz pobudzone. Jak np. inwestycje, które służyłyby ograniczeniu kosztów back-office’u.
Na dziś widać pewne zawahanie po stronie banków w ruszaniu z nowymi tematami. Za wyjątkiem tych związanych bezpośrednio z pandemią, jak np. procesowanie wniosków pomocowych czy umożliwienie automatycznej zdalnej obsługi pewnych procesów, które dotąd były realizowane w oddziałach. Z oceną trzeba trochę zaczekać. Sytuacja jest nowa, więc rozumiem, że banki muszą się rozejrzeć i zastanowić, w co nadal warto inwestować.
Łukasz Żochowski: Padło tu kluczowe słowo: inwestycja. Czyli wykładam pewne środki teraz, żeby mieć określone korzyści z jakimś opóźnieniem.
Przy dużych wahaniach sytuacji – była mowa o tej amplitudzie logowań do aplikacji w bankach – trudno podejmować decyzje, które będą miały długoterminowe konsekwencje. Uspokojenie sytuacji wiele decyzji odblokuje. Widzimy, że mają miejsce przeglądy bankowych projektów inwestycyjnych. I zastanawianie się, czy wobec zmiany, jaka się dokonała, te nakłady są racjonalne. To się sprowadza nawet do takich elementów, jak uproszczenie struktury produktowej. Czy bank potrzebuje mieć 100 różnych produktów, skoro mamy standaryzację? Może wystarczy 20 najbardziej pożądanych przez klientów? I takich, które pozwalają bankowi zarabiać, bo się w nich wyspecjalizuje i będzie w nich bardzo dobry?
Wspomniana została kwestia bezpieczeństwa korzystania z nowych kanałów dostępu. Czy w związku z tym, że dostęp do nich uzyskała duża nowa grupa osób, często ludzie starsi, nie tak bardzo interesujący się nowinkami technologicznymi, podejście banków powinno się zmienić? Czy to kwestia edukacji, czy banki są w stanie wymuszać zachowania klientów w ramach swoich aplikacji?
Zbigniew Pomianek: To zagadnienie staje się coraz ważniejsze, ale i coraz trudniejsze. Rozwiązania technologiczne wykorzystywane przez banki to jedno. Dzisiaj kluczowa, jeśli chodzi o bezpieczeństwo, jest kwestia tego, co mamy po stronie użytkownika, odbiorcy. O bezpieczeństwie banku może decydować np. jakość usług operatora telekomunikacyjnego. Jeżeli można łatwo przejąć kartę SIM, to automatycznie uzyskuje się narzędzie do autoryzacji SMS-owej, która w bankach ciągle jest popularna. Jest cała masa ataków psychologicznych, socjotechnicznych – np. ktoś podszywając się pod pracownika banku, dzwoni do klienta i mówi, że jego rachunek jest atakowany, a w rzeczywistości chodzi o wydobycie danych do logowania.
W internecie mamy sytuację taką, jakby w ruchu samochodowym można było stawiać reklamy w formie znaków drogowych, a w konsekwencji kierowca ignorowałby znak stop, myśląc, że jest to reklama leku na biegunkę. Nie ma wyraźnych reguł. Nie wiemy, kiedy się zatrzymać czy wycofać. Wprowadzono przepisy dotyczące ciasteczek. One miały pomóc, ale z punktu widzenia bezpieczeństwa chyba raczej szkodzą, bo mamy odruch klikania „zgoda” w każdym miejscu. To spowodowało mocne osłabienie czujności. Powinny więc pojawić się jakieś reguły, które będą skuteczne i pozwolą użytkownikowi na jednoznaczną identyfikację zagrożenia.
Czy można jeszcze wymyślić coś nowego, jeśli chodzi o cyberbezpieczeństwo?
Grzegorz Olszewski: Cyberbezpieczeństwo jest jednym z największych wyzwań, ale paradoksalnie dotyczy nie osób starszych, a młodych klientów. Oni działają w dość „zautomatyzowany” sposób, nauczeni przez media społecznościowe czy inne serwisy, gdzie nie ma od razu negatywnych konsekwencji wynikających z lekkiego podejścia. Mówię „od razu”, bo przecież nie wiemy, co się stanie, jeśli udostępnimy swoje dane osobowe. Trafienie do młodych ludzi i wytłumaczenie im, jak bezpiecznie korzystać z bankowości internetowej czy mobilnej, może być większym wyzwaniem niż wśród tych, którzy do zdalnych kanałów weszli dopiero za sprawą pandemii. Ci ostatni mają wrodzoną nieufność wobec takich rozwiązań, co powoduje, że nic nie robią automatycznie. Czytając SMS-a, sprawdzają nadawcę. To z pewnością sprzyja zapewnieniu bezpieczeństwa podczas operacji w internecie.
Trzeba pamiętać, że nawet jeśli będziemy w stanie zabezpieczyć się przed obecnymi atakami, to przestępcy już obmyślają plan, jak uśpić naszą czujność i jak nas oszukać. Nas – klientów i nas – banki. Ważna tu też jest solidarność sektora. Na co dzień konkurujemy, ale dbałość o zaufanie do zdalnych kanałów i zapewnienie bezpieczeństwa powinny być priorytetem dla wszystkich.
Notował Jan Dajek
PARTNER
/>