Sklepy stacjonarne w erze e-commerce. Jak omnichannel zmienia rynek elektroniki? [Wywiad]

Choć sprzedaż internetowa rośnie, fizyczne punkty sprzedaży wciąż pozostają ważnym elementem rynku elektroniki. Coraz częściej przyjmują rolę miejsc doświadczenia produktu, gdzie klienci mogą przetestować sprzęt, porównać modele i skorzystać z fachowego doradztwa. Marcin Mordak, członek zarządu i dyrektor sprzedaży omnichannel w Komputronik, podkreśla, że coraz częściej sklepy stają się miejscem doświadczenia produktu, gdzie klienci mogą przetestować sprzęt, porównać modele i skorzystać z fachowego doradztwa. Strategia omnichannel, łącząca zakupy online i offline, pozwala lepiej odpowiadać na indywidualne potrzeby konsumentów, zwiększając komfort zakupów i lojalność klientów.

Rozwój sieci sklepów w modelu omnichannel

Iga Leszczyńska: Jak dziś, z perspektywy zarządu, definiują Państwo rozwój sieci sklepów w modelu omnichannel?

Marcin Mordak: Sklepy są nieodłącznym elementem wielokanałowej układanki z perspektywy kontaktu naszych klientów z marką Komputronik. Kolejne sklepy otwieramy w miejscach z największym potencjałem zarówno z perspektywy e-commerce jak i dużego ruchu klientów (galerie handlowe).

Nie obserwujemy wyraźnego przesunięcia całej sprzedaży do internetu, raczej sprzedaż online i offline wzajemnie się uzupełniają. Klienci często chętnie rozpoczynają zakupy online, natomiast potem odwiedzają nasze salony stacjonarne w celu finalnej konsultacji, doboru odpowiednich konfiguracji czy skorzystania ze wsparcia przy personalizacji i zabezpieczeniu sprzętu. Dlatego systematycznie inwestujemy w rozwój strategii omnichannel, umożliwiając klientom płynne łączenie zakupów online i offline, w zależności od ich indywidualnych potrzeb i oczekiwań.

Sklepy stacjonarne w erze e-commerce

IL: Jak zmienia się rola sklepów stacjonarnych w czasach silnej cyfryzacji sprzedaży?

MM: Z naszej perspektywy sieć sklepów to nie tylko punkty odbioru zamówień internetowych, ale również „tradycyjne sklepy z elektroniką”, w których można osobiście zapoznać się z produktem i uzyskać profesjonalne doradztwo w przy doborze sprzętu. Kładziemy szczególny nacisk na szkolenia naszego zespołu w tym zakresie.

Obserwujemy, że klienci chętnie korzystają również z doradztwa w salonach stacjonarnych, zwłaszcza przy bardziej zaawansowanych zakupach, jak komputery gamingowe czy sprzęt personalizowany na zamówienie. Dlatego konsekwentnie rozwijamy strategię omnichannel, stawiając na pełną elastyczność i komfort zakupowy — klient może zacząć zakupy w internecie, a zakończyć je w salonie, korzystając przy tym z fachowego wsparcia naszych doradców.

Doradztwo i doświadczenie klienta wygrywają z ceną elektroniki

IL: Jak rosnące ceny sprzętu elektronicznego wpływają na decyzje zakupowe Polaków?

MM: Na chwilę obecną nie odczuwamy negatywnych symptomów wzrostu cen sprzętu dzięki odpowiednio dopasowanej ofercie finansowania sprzedaży. Oferujemy m.in. wynajem sprzętu, bez kosztowe raty oraz kredyty z odroczeniem. Jednocześnie obserwujemy, że konsumenci coraz uważniej planują zakupy i częściej porównują oferty, odkładając decyzje w czasie lub wybierając modele o lepszym stosunku ceny do funkcjonalności. Rośnie też zainteresowanie sprzętem z wyższej półki, ale kupowanym w bardziej elastycznych modelach płatności, co pozwala rozłożyć koszt w czasie. Dla części klientów istotna staje się trwałość i energooszczędność urządzeń, które obniżają koszty użytkowania w dłuższym okresie. W rezultacie decyzje zakupowe są dziś bardziej racjonalne i przemyślane, a cena przestaje być jedynym kryterium wyboru.

Usługi posprzedażowe budują przewagę konkurencyjną

IL: Jaką rolę w modelu biznesowym firmy odgrywają dziś usługi dodatkowe, takie jak serwis, instalacja czy doradztwo? Czy stają się one istotnym elementem przewagi konkurencyjnej?

MM: Z naszej perspektywy fachowe doradztwo, właściwy dobór sprzętu i jego konfiguracja oraz możliwość modyfikacji / rozbudowy są kluczowymi elementami budowania przewagi konkurencyjnej i rosnąca liczba klientów korzystających z tych usług to potwierdza.

IL: Jak w warunkach silnej presji cenowej i rosnących kosztów zmienia się marżowość w branży elektroniki i gdzie dziś widzą Państwo największy potencjał do jej poprawy?

MM: Obecna sytuacja na rynku komponentów spowoduje wzrost cen większości urządzeń elektronicznych, a schłodzony popyt konsumencki nie będzie wspierał zwiększania poziomu marż. Sprzęt z pewnością podrożeje i będzie to pierwsza większa podwyżka w naszej branży od wielu lat.

W efekcie marżowość na samym produkcie pozostanie pod presją, a w niektórych kategoriach może się nawet chwilowo pogorszyć, jeśli rynek nie zaakceptuje w pełni wyższych cen. Największego potencjału do poprawy marż upatrujemy dziś w usługach około sprzedażowych, takich jak instalacja, konfiguracja, rozszerzone gwarancje czy finansowanie oraz w lepszym zarządzaniu miksem produktowym. Istotną rolę odgrywa również optymalizacja kosztów operacyjnych i łańcucha dostaw, która pozwala częściowo zneutralizować presję kosztową bez pogarszania doświadczenia klienta.

Jak sieci handlowe konkurują z marketplace’ami i importem nieformalnym

IL: Jak sieci handlowe mogą skutecznie konkurować z marketplace’ami i nieformalnym importem?

MM: Sieci handlowe mają zasadniczą przewagę nad graczami online’owymi w postaci fizycznych sklepów, ekspozycji pozwalającej na bezpośredni kontakt z urządzeniami przed ich zakupem oraz fachowego doradztwa – to tu upatrujemy przewag.

Kluczowe jest jednak ich świadome wykorzystanie i „przetłumaczenie” na realną wartość dla klienta, której nie są w stanie zapewnić marketplace’y ani nieformalny import.

Po pierwsze, sklepy stacjonarne mogą stać się miejscem doświadczenia produktu, a nie tylko punktem sprzedaży. Możliwość przetestowania sprzętu, porównania kilku modeli obok siebie, sprawdzenia jakości wykonania czy ergonomii wciąż ma ogromne znaczenie, szczególnie przy produktach droższych i bardziej złożonych technologicznie. Marketplace’y konkurują ceną i wygodą, ale nie są w stanie zaoferować tego typu „touchpointów”, które budują zaufanie i zmniejszają ryzyko zakupu.

Po drugie, fachowe doradztwo powinno być realnym wyróżnikiem, a nie tylko deklaracją. Dobrze przeszkolony personel, który potrafi dobrać produkt do potrzeb klienta, wytłumaczyć różnice między wariantami czy uczciwie odradzić nietrafiony wybór, buduje długofalową relację. W kontraście do anonimowych sprzedawców na marketplace’ach oraz nieformalnego importu, oferujemy odpowiedzialność, wiarygodność i poczucie bezpieczeństwa.

Kolejnym obszarem przewagi jest kompleksowa obsługa posprzedażowa: łatwe zwroty, gwarancja realizowana lokalnie, szybki serwis, możliwość rozszerzonych pakietów ochronnych czy wsparcie techniczne. W przypadku nieformalnego importu ryzyko braku gwarancji, problemów z reklamacją czy niezgodności z lokalnymi normami często spoczywa wyłącznie na kliencie.

Wreszcie, skuteczna konkurencja wymaga integracji kanałów online i offline. Model omnichannel – rezerwacja online, odbiór w sklepie, sprawdzenie dostępności w czasie rzeczywistym czy spójna polityka cenowa – pozwala łączyć wygodę marketplace’ów z atutami fizycznej obecności. Dzięki temu sieci handlowe nie próbują kopiować platform internetowych, lecz oferują hybrydową wartość, której te platformy nie są w stanie w pełni zastąpić.

Sieci handlowe nie wygrają z marketplace’ami wyłącznie ceną. Mogą natomiast skutecznie konkurować, jeśli konsekwentnie będą budować przewagę opartą na doświadczeniu klienta, zaufaniu, jakości obsługi i bezpieczeństwie zakupu, czyli na elementach trudnych do zdigitalizowania i niemal niemożliwych do zapewnienia przez nieformalny import.

Strategie finansowania i elastyczne modele płatności w decyzjach konsumenckich

IL: Co obecnie najmocniej napędza konkurencję w branży - cena, dostępność, czy zaufanie do marki?

MM: Doświadczenia zakupowe klienta na każdym etapie z obsługą pozakupową włącznie. Widzę, że to właśnie one coraz częściej decydują o wyborze konkretnego sprzedawcy, a nie wyłącznie cena czy chwilowa dostępność produktu. Klienci oczekują spójności między kanałami, łatwego przechodzenia z online do offline oraz poczucia, że marka pomoże im także po finalizacji zakupu. Zaufanie do marki budowane jest dziś przez niezawodność procesów, przejrzyste warunki oraz sprawną obsługę reklamacji i serwisu. Cena pozostaje ważnym elementem konkurencji, ale coraz częściej jest traktowana jako warunek wejścia, a nie kluczowy wyróżnik.