91 proc. konsumentów chętniej robi zakupy w firmach, które pamiętają ich preferencje, a 42 proc. jest zirytowanych, gdy usługa nie jest spersonalizowana, wynika z badań Adobe – przekazali eksperci z portalu praktycy.com w raporcie "Co zwiększy sprzedaż e-commerce i omnichannel w 2023 r.?". W ich opinii, zwiększona personalizacja będzie kluczowa, by tworzyć pozytywne doświadczenia dla klientów, a marketing, który zwraca się do klientów z promocjami i okazjonalnymi ofertami, jest już uznawany przez konsumentów za pewnik.
20 proc. premii za produkty, które są pod nich dostosowane
Przytoczone w raporcie badania Deloitte wykazały, że kupujący są w stanie zapłacić aż 20 proc. premii za produkty, które są pod nich dostosowane. Jako przykład takich produktów podano marki Nike i Adidas, które wprowadziły na rynek "personalizowane" trampki. "W 2023 roku można spodziewać się, że więcej firm będzie spoglądać w kierunku technologii takich jak druk 3D, aby móc tworzyć fizyczne dobra i produkty, które są przygotowane całkowicie pod nas" – stwierdzono.
Jak oceniono, istotny dla firm będzie także rozwój metaverse, czyli wirtualnej rzeczywistości. Wskazano, że marki takie jak Gucci, Clarks i Spotify wyraziły już chęć do pojawienia się w najpopularniejszych platformach metaverse, m.in. w światach gier wideo jak Roblox i Fortnite. "Tymczasem inne wirtualne światy metaverse, takie jak The Sandbox, Decentraland czy Meta Horizons, cieszą się coraz większą popularnością także wśród wielu tradycyjnych firm, rozpoczynając od finansowego, globalnego hegemona firmy JP Morgan, po sieć restauracji Wendy's" – wskazano.
Ścieżki klientów
Zdaniem ekspertów, w 2023 roku konsumenci coraz częściej chcą, by ich relacje z markami były nie tylko wyjątkowe, ale także natychmiastowe i przenikające się na różnych płaszczyznach. Oznacza to – zauważono – że firmy muszą tworzyć tzw. ścieżki klientów (customer journey), czyli przemyślane, pozytywne i kompleksowe doświadczenia. Jako przykład podano Gucci Garden we Florencji, gdzie kupujący mogą zwiedzić muzeum poświęcone dziedzictwu marki i zjeść posiłek przygotowany przez szefa kuchni wyróżnionego gwiazdką Michelin. "Dla tych, którzy nie mogą tego zrobić osobiście, dostępna jest również wirtualna wycieczka" – stwierdzono.
Jak oceniono, zgodnie z przywołanymi badaniami Hubspot, 90 proc. klientów docenia natychmiastową reakcję oraz ocenia ją jako kluczową wartość, gdy kontaktują się z obsługą klienta. W związku z tym eksperci praktycy.com oceniają, że technologia inteligentnych asystentów głosów (tzw. voicebotów) będzie coraz istotniejsza dla rozwoju firm. Zwrócono uwagę, że dzięki voicebotom klienci nie muszą czekać na odpowiedź na pytania, a asystenci głosowi potrafią przetworzyć aż 10 tys. zapytań w ciągu zaledwie 2 minut.
"Ta technologia automatyzuje także badania satysfakcji, co bardzo pomaga w uzyskaniu w odpowiednim czasie informacje zwrotnej od każdego z klientów" – uznano.
