Subskrybuj nas na Youtube
Zapisz się na newsletter
To już wojna o klienta?
Rynek e-handlu w naszym kraju to już wielki biznes, co prowadzi do zaostrzającej się rywalizacji pomiędzy firmami sprzedającymi w sieci. A ponieważ i wartość rynku e-commerce jest coraz większa, a także firm działających na tym rynku przybywa co roku, to i batalia o klienta jest coraz bardziej zaciekła. Na koniec czerwca tego roku liczba sklepów internetowych w Polsce wynosiła już 68,9 tysięcy, wynika z danych Dun & Bradstreet Poland. A dynamika wzrostu w ciągu pierwszego sześciu miesięcy wyniosła 4,7 procent. Wedle szacunków, rynek e-handlu będzie wart aż 192 mld zł w 2028 roku, przy dynamice 8 proc. rocznie, wynika z prognoz zajmującej się audytem i księgowością ifirmy PWC.
Recenzje skuteczniejsze niż marketing
Klienci ufają recenzjom dwanaście razy bardziej niż jakiejkolwiek innej formie marketingu, wynika z badań firmy Podium. Co więcej, praktycznie wszyscy kupujący sprawdzają opinie przed zakupem w sieci, bo chcą mieć referencje zpierwszej ręki, od tych, którym produkt się podobał.
Problem w tym, że nie wszystkie opinie dostępne w sieci są prawdziwe. Jak wynika z badań Exploding Topics, ponad połowa internautów twierdzi, że spotkała się z fałszywymi recenzjami w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy.
Wszystkie chwyty dozwolone
Jak wynika z najnowszych danych TrustMate.io blisko 2 tysiące e-sklepów w Polsce kupuje nieprawdziwe opinie i recenzje, chcąc w ten sposób przekonać klientów do swojej oferty i dzięki temu zwiększyć sprzedaż.
- Na szczęście proceder kupowanie nieprawdziwych recenzji powoli, acz systematycznie maleje w polskiej sieci. Jeszcze parę lat temu, liczba firm korzystających z fałszywych opinii przekraczała 5 proc. wszystkich podmiotów sprzedających w polskiej sieci. Obecnie z naszych badań wynika, że ten odsetek spadł i jest na poziomie poniżej 3 proc. co przekłada się na blisko 2 tysiące podmiotów, które kupują fałszywe opinie i recenzje. – mówi Jerzy Krawczyk, prezes zarządu polskiej platformy opinii TrustMate.io.
– Takie działania zostały ostatnio mocno ograniczone, między innymi dzięki postępowaniu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz unijnej dyrektywie Omnibus. Na spadek na pewno też miał wpływ wzrost świadomości e- sklepów, iż kupowanie nierzetelnych opinii to działanie krótkoterminowe i skazane na porażkę. Każda firma poważnie podchodząca do swojego e-biznesu, będzie wolała gromadzić prawdziwe recenzje, czy to samodzielnie czy też przy wsparciu wiarygodnego partnera. – dodaje Jerzy Krawczyk.
Blisko 100 tysięcy kary za fałszywe opinie
Tylko w lipcu tego roku prezes UOKiK wydał kolejne decyzje wobec dwóch firm publikujących fałszywe opinie o produktach i usługach. Suma kar to blisko 100 tys. zł. Dwa ukarane przedsiębiorstwa, nie korzystały z usług i towarów swoich kontrahentów, a mimo to wystawiali im opinie. Oferowali także publikowanie opinii wcześniej przygotowanych przez ich zleceniodawców. W efekcie tysiące osób kupujących w sieci, zostało wprowadzonych w błąd i poniosło wymierne straty finansowe, będąc przekonanym że mają do czynienia z prawdziwymi recenzjami.
Opinie zamieszczone przez ukarane podmioty, miały być ocenami prawdziwych klientów. Wprowadzały w błąd, ponieważ sztucznie podnosiły reputację sprzedawcy lub jakość produktu lub usługi. Tymczasem reputacja i prestiż przedsiębiorców powinny opierać się na prawdziwych informacjach i kształtować się w ramach uczciwej gry rynkowej. Zarówno konsumenci, jak i rzetelni sprzedawcy, którzy legalnie i uczciwy zbierają komentarze na temat swoich produktów, tracą na praktyce publikowania fałszywych recenzji.
Dotychczas prezes UOKiK interweniował w sprawie wielu firm publikujących fałszywe opinie w sieci. A w toku są prowadzone kolejne postępowania, które mogą zakończyć się nałożeniem kary sięgającej nawet 10 proc. obrotu uznanego za winnego przedsiębiorcy.
Co więcej, unijne rozporządzenie Omnibus zobowiązuje każdego przedsiębiorcę, udostępniającego opinie klientów na swojej stronie, do wykazania jak weryfikuje ich autentyczność, w tym sprawdzania, czy autor komentarza faktycznie kupił produkt lub skorzystał z usługi. Jeśli przedsiębiorca takich działań nie podejmie, nie może sugerować, że opinie na jego stronie są prawdziwe. Stąd, tak ważne są prawdziwe opinie zdobywane w legalny i uczciwy sposób.
Jak zbierać wiarygodne opinie klientów
Oczywiście każdy podmiot sprzedający w sieci może zbierać recenzję swoich klientów samodzielnie. Jednak jak pokazują dane, takich firm jest z roku na rok coraz mniej. E-komersy zarówno te małe, jak i średnie czy duże, coraz chętniej podejmują współpracę z profesjonalnymi firmami zbierającymi recenzje w ich imieniu. Wynika to między innymi z faktu, że wbrew temu co się wydaje, gromadzenie recenzji nie jest łatwą sztuką. Jak pokazują bowiem dane Trustmate.io, w Polsce tylko 3 proc, klientów dodaje opinie samodzielnie. Niestety, większość z nich, aż 88 proc. jest negatywna.
– Obecnie około 25 proc. e-sklepów i podmiotów sprzedających w polskiej sieci korzysta z systemów zbierania recenzji, wynika z naszych badań i analiz. W Europie Zachodniej ten poziom jest dwukrotnie wyższy i oscyluje wokół 50 proc. firm e-commercowych. – mówi Jerzy Krawczyk z TrustMate.io. Te dane, pokazują, że rynek legalnych, rzetelnych i prawdziwych opinii ma w Polsce perspektywę rozwoju.
