Każda aplikacja informatyczna jest zawodna. Ma wady jawne i ukryte, które dają znać o sobie zwłaszcza wtedy, gdy w trakcie użytkowania nagle dochodzi do awarii. Jeśli producent oprogramowania nie jest skłonny się z tym zgodzić, to nie można liczyć na to, że oferowane przez niego rozwiązanie jest warte swojej ceny – ostrzegają eksperci ds. testów oprogramowania dla biznesu.
Klauzule w umowie
Umowy regulujące obrót gospodarczy w Polsce często odwołują się do zapisanej w kodeksie cywilnym zasady swobody zawierania umów. – Wzajemne zobowiązania stron umowy gospodarczej są ustalane za porozumieniem i obopólną zgodą – wyjaśnia Rafał Staniszewski, radca prawny z kancelarii Caton. W obowiązującym prawie nie ma norm regulujących tak specyficzną dziedzinę, jak sprzedaż produktów informatycznych, które określałyby odpowiedzialność producenta, dystrybutora czy firmy wdrożeniowej. Dlatego przy zawieraniu umowy o zakup lub wdrożenie aplikacji biznesowej jej strony swobodnie ustalają wzajemne zobowiązania.
– W przeciwieństwie do obrotu konsumenckiego w obrocie gospodarczym nie funkcjonuje znana instytucja tzw. niedozwolonych klauzul umownych i związana z nią procedura kontroli wzorców kontraktu – podkreśla Rafał Staniszewski. Dostawcy oprogramowania z reguły przedkładają swoim klientom gotowe wzory umów o zakup i wdrożenie danej aplikacji. Przed podpisaniem takiego dokumentu warto mu się dokładnie przyjrzeć.
– Producenci, dystrybutorzy i firmy wdrożeniowe dość powszechnie zawierają w umowach ze swoimi klientami klauzule, w których uprzedzają ich, że oferowany produkt może być wadliwy i może nie odpowiadać ich wymaganiom. Co gorsze usiłują też przeforsować klauzule, w których wprost wyłączają swoją odpowiedzialność za wady oprogramowania – twierdzi Sławomir Ciupa, radca prawny wyspecjalizowany w doradztwie dotyczącym zakupu i wdrażania systemów IT.
– Jest to praktyka jednostronnie narzucana. Zamawiający najczęściej akceptują proponowaną wersję umowy. Jeśli zaś jej nie chcą przyjąć, to spotykają się z odmową zawarcia umowy ze strony dostawcy – dodaje.
Profilaktyka zalecana
Podczas konstruowania umowy o zakup i wdrożenie systemu informatycznego (np. ERP, CRM, BI, BMP) warto trzymać w rękach materiały marketingowe opisujące dany produkt. Jest to oficjalna, publicznie dostępna wypowiedź producenta, która w takiej sytuacji może się okazać dla zamawiającego pomocą.
– Przywołując opisy zawarte w materiałach marketingowych, można skutecznie ograniczać zapędy dostawcy do uzyskania maksymalnego wynagrodzenia przy podjęciu minimalnych zobowiązań – radzi Sławomir Ciupa. Jego zdaniem firmy kupujące aplikacje biznesowe niestety odwołują się do pomocy prawnika zbyt późno.
– Łatwiej jest zapobiegać, niż leczyć – podkreśla Bogdan Bereza-Jarociński, ekspert ds. zarządzania projektami IT. – Gdy dawno firma podpisała niekorzystną dla siebie umowę, a system poważnie szwankuje, jedynym wyjściem może się okazać nowa, lepiej przygotowana inwestycja, niż wdanie się w spór z dostawcą – dodaje.
Przykładów nieudanych wdrożeń jest równie dużo, co sukcesów opiewanych w materiałach marketingowych. Można wśród nich znaleźć zarówno duże, publiczne projekty (np. POLTAX, ZUS, CEPiK itd.), jak i dziesiątki bezskutecznych wdrożeń w firmach.
– Pierwszy system informatyczny, jaki wdrożyliśmy, nie odpowiadał naszym potrzebom. Po dwóch latach zmagań z nim pozostało nam poczucie zawodu, ale i chęć nowego, lepiej przygotowanego wdrożenia – opisuje doświadczenia firmy Malow jej prezes, Roman Kaleta.
Doradztwo informatyków
Powodzenie zakupu i wdrożenia aplikacji biznesowej zależy w dużym stopniu od poprawnie skonstruowanej umowy z dostawcą. – Nie sposób odpowiednio doprecyzować wzajemnych zobowiązań i umieścić ich w umowie bez uzyskania pewności, że oferowane oprogramowanie wyprodukowano z należytą starannością i bez dokładnego określenia wymagań zamawiającego wobec systemu. To z kolei wymaga konsultacji kompetentnych informatyków. Jeśli przedsiębiorcy zależy, by system działał bez zarzutu, to przed podpisaniem umowy skorzysta z porady specjalistów – podkreśla Anna Bobkowska z Politechniki Gdańskiej.
Warunkami powodzenia wdrożenia są też: współpraca z dostawcą, począwszy od wstępnych rozmów przed podpisaniem umowy do konsultacji powdrożeniowych, a także testowanie oprogramowania na każdym etapie jego implementacji. Warto też zastrzec, że odbiór systemu zależy od zadeklarowanej w umowie gotowości dostawcy do wprowadzenia zmian w systemie w przypadku wystąpienia awarii.
Warunki powodzenia wdrożenia systemu informatycznego
● opis procesów zachodzących w firmie i ich analiza,
● konsultacje wewnętrzne w firmie i ewentualne korekty w opisie procesów,
● określenie, jak ma działać projektowana aplikacja,
● negocjacje poprzedzające podpisanie umowy o zakup i wdrożenie systemu,
● zastrzeżenie w umowie prawa do testowania wdrażanego systemu,
● wybór sprawdzonego dostawcy z referencjami,
● uwzględnienie w umowie prawa do odbioru systemu pod warunkiem wprowadzenia przez dostawcę zmian w przypadku wystąpienia nieprawidłowości lub awarii.
OPINIE
Magdalena Kowalska
właścicielka firmy SoftLex Law
Ocena jakości zobowiązania dotyczącego oprogramowania lub systemu IT wdrożonego w firmie jest zadaniem złożonym. Rozpowszechnione jest mniemanie, że wystarczy przed odbiorem systemu wykonać testy akceptacyjne UAT (user acceptance test) i dodatkowo zbadać, czy licencje i inne umowy wynikające z prawa autorskiego zostały odpowiednio przeniesione na zamawiającego. Wydaje się, że jeśli testy wypadły pomyślnie, a umowy sporządzono prawidłowo, to mamy do czynienia z odpowiednią jakością. Tak jednak nie jest. Dlaczego? Ponieważ testy nigdy nie wykryją wszystkich defektów. Zamawiający oprogramowanie lub system informatyczny zawsze otrzymuje produkt, który ma wady fizyczne, zarówno ukryte, jak i jawne lub usterki. Dostawca powinien mieć tego świadomość. Jeśli jej nie ma lub zapewnia zamawiającego, że produkt nie ma wad, świadczy to źle o jego profesjonalizmie.
prof. Janusz Filipiak
prezes zarządu Comarch
Użytkowanie mniej lub bardziej zaawansowanych produktów informatycznych to w firmach coraz bardziej powszechna praktyka. Wydaje się, że dzisiejsze przedsiębiorstwo, bez względu na jego wielkość, nie może już działać bez wsparcia różnych aplikacji. Dlatego dostawcy oprogramowania powinni być spokojni – potencjalnych klientów jest wystarczająco dużo. Niezależnie od liczby dostawców i konkurencji między nimi klientów wystarczy dla każdego. W takiej sytuacji szkoda tracić czas na monitorowanie poczynań konkurencyjnych firm i analizę udostępnianych przez nie produktów. Warto raczej skupić się na takiej obsłudze klientów, by byli zadowoleni z zakupionego oprogramowania. Kluczem do powodzenia jest dbałość o jakość własnych aplikacji i zdolność do obsługi serwisowej, w przypadku gdy wdrożony system nie działa jak należy. Po tym też można poznać firmy informatyczne godne zaufania.
