– Działalność firm ubezpieczeniowych opiera się na paradygmacie, który mówi, że losów pojedynczej osoby nie da się przewidzieć. Ale jeśli weźmiemy odpowiednio dużą zbiorowość, to okazuje się, że na podstawie statystyki możemy o niej powiedzieć bardzo wiele. Dzięki nowym technologiom, takim jak big data czy sztuczna inteligencja, ten paradygmat się zmienia. Teraz nawet przypadki pojedynczych osób stają się przewidywalne. To prowadzi do nowego modelu działania firm ubezpieczeniowych. Skoro będziemy wiedzieli na jakiego rodzaju ryzyka narażony jest każdy z naszych klientów, to naszym zadaniem będzie wspólne z nim zastanowienie się, jak tym ryzykom przeciwdziałać – mówił prezes Paweł Surówka, rozpoczynając prezentację nowej strategii PZU.

Klasyczny model działania firm ubezpieczeniowych opierał się na wycenie ryzyka. Za ryzyko to płacił klient, wykupując polisę. Relacja między dwiema stronami umowy ograniczała się do przepływów pieniężnych. W nowej formule, dzięki coraz lepszemu rozpoznaniu rodzajów ryzyka, na które narażony jest klient, firma ubezpieczeniowa będzie z nim ściśle współpracować nad ograniczaniem zagrożeń. Zmianę filozofii działania prezes PZU porównał do rewolucji, jaką było odkrycie przez Mikołaja Kopernika, że Ziemia krąży wokół Słońca, a nie na odwrót – chcemy w tej strategii postawić klienta w centrum wszystkiego, co robimy, a wszystkie nasze usługi i spółki, krążą wokół niego.

– Pomagamy naszym klientom dbać o ich przyszłość. Mało jest spółek na świecie, które mają w tym zakresie większy potencjał niż PZU – zapewniał Paweł Surówka.

Więcej ubezpieczeń w bankach

Konieczność dostosowania firm do zmian technologicznych to niejedyny powód, dla którego zarząd PZU zdecydował się istotnie zmodyfikować strategię, choć poprzedni jej przegląd miał miejsce niecałe dwa lata wcześniej. Od tego czasu w grupie zaszły istotne zmiany. Przede wszystkim w połowie zeszłego roku PZU, wspólnie z Polskim Funduszem Rozwoju, przejęło kontrolę nad bankiem Pekao. I to właśnie włączenie do grupy kapitałowej drugiego pod względem wielkości aktywów krajowego banku ma być w najbliższych latach jednym z jej głównych kół zamachowych. Za pośrednictwem sieci bankowej, w skład której wchodzą także Alior Bank i BPH (ten ostatni został kupiony bez portfela kredytów walutowych), grupa zamierza pozyskać do 2020 r. dodatkowy 1 mld zł składek ubezpieczeniowych. Z drugiej strony PZU planuje nakłonić 1 mln swoich klientów ubezpieczeniowych, żeby ci skorzystali z oferty wchodzących w skład grupy kapitałowej banków. Dzięki temu aktywa w tym segmencie działalności spółki mają wzrosnąć z 240 mld zł na koniec września zeszłego roku do ponad 300 mld zł w 2020 r. Banki mają za dwa lata zwiększyć zysk PZU o ponad 900 mln zł.

Wykorzystanie sieci bankowej do sprzedaży ubezpieczeń, a z drugiej strony nakłonienie posiadaczy produktów ubezpieczeniowych do skorzystania z oferty banków dobrze oddaje filozofię tzw. cross-sellingu, do której szeroko odwołuje się nowa strategii PZU. Chodzi o to, żeby klientom już korzystającym z usług grupy kapitałowej zaoferować kolejne produkty.

Na koniec 2016 r. na jednego klienta PZU i PZU Życie przypadało statystycznie 1,5 produktu grupy kapitałowej. Na koniec 2020 r. współczynnik ten ma wzrosnąć do 2. Oznacza to, że w ciągu najbliższych niecałych trzech lat spółka zamierza sprzedać swoim klientom 8,5 mln dodatkowych produktów.

PZU nie rezygnuje z pozyskania nowych klientów, choć to zadanie o tyle trudne, że po włączeniu banków w struktury grupy kapitałowej, z jej usług korzystają 22 mln Polaków. Około 80 proc. gospodarstw domowych ma w PZU rachunek bankowy, polisę ubezpieczeniową, produkt inwestycyjny lub korzysta z usług zdrowotnych.

– Niemal jedna czwarta kredytów w Polsce jest udzielona przez PZU lub jego banki. Tworzymy 150 tys. miejsc pracy, wliczając sieć sprzedaży naszych produktów. To wszystko są nie tylko imponujące liczby, ale przede wszystkim imponujące możliwości. Mamy zaplanowanych kilka konkretnych inicjatyw, dzięki którym uruchomimy nasz potencjał – mówił Paweł Surówka.

Technologiczny skok

Jednym z podstawowych narzędzi, które pomogą PZU osiągnąć zakładane cele, są zaawansowane technologie. Grupa dysponuje największą w branży ilością informacji o klientach, ale dotychczas były one rozproszone po różnych spółkach. Obecnie trwa proces łączenia baz danych. Posiadane informacje PZU będzie analizować z wykorzystaniem technologii big data. Do pracy zostanie zaprzęgnięta także sztuczna inteligencja. Umożliwi to wprowadzenie nowych metody oceny ryzyka, określania kosztów ubezpieczenia i marketingu. Dzięki temu spółka będzie w stanie skuteczniej rozpoznać indywidualne potrzeby każdego ze swoich klientów i dopasować do nich ofertę.

Sztuczna inteligencja będzie ogrywać istotną rolę także w obsłudze klientów PZU Zdrowie, wspomagając ludzi w diagnozowaniu osób wymagających pomocy lekarskiej. Dotarcie do właściwego specjalisty będzie łatwiejsze i szybsze. Zdrowie to jeden z kluczowych obszarów rozwoju PZU – sprzedaż polis zdrowotnych i przychody z usług medycznych mają sięgnąć miliarda złotych w 2020 r., wobec niecałych 400 mln zł w 2016 r.

Zapowiedzią tego, jak spółka będzie wykorzystywała nowe technologie, jest zaprezentowane przez Pawła Surówkę urządzenie PZU GO. Niewielki czip mocowany na szybie samochodu i współpracujący z telefonem kierowcy, będzie w stanie wezwać pomoc w razie wypadku. Dzięki niemu PZU chce zmniejszyć liczbę ofiar wypadków drogowych. Jednocześnie używający go kierowcy, którzy poruszają się po drogach z zachowaniem zasad bezpieczeństwa, będą mogli liczyć na niższe koszty ubezpieczenia pojazdu. Tak proste rozwiązanie powiązane z obietnicą noszenia ratunku w chwili wypadku PZU zaoferuje klientom jako pierwsza firma w branży na świecie.

Nowy portal i program lojalnościowy

Innym narzędziem, dzięki któremu PZU zamierza zacieśnić relacje z klientami jest portal Moje.pzu.pl.

Serwis umożliwi zarządzanie ubezpieczeniami, produktami ochrony zdrowia i inwestycjami, a w przyszłości także usługami bankowymi oferowanymi przez grupę PZU. Do 2020 roku portal ma mieć 5 mln użytkowników, a docelowo korzystać mają z niego wszyscy klienci grupy. Będą mieli możliwość wykupienia potrzebnych im produktów i usług online. To jedno z narzędzi, dzięki którym PZU zamierza osiągnąć kolejny cel swojej strategii – spółka chce mieć 50-proc. udział w bezpośredniej sprzedaży produktów ubezpieczeniowych w Polsce.

Jedną z funkcjonalności portalu będzie możliwość zarządzania nowym programem lojalnościowym. Do udziału w nim PZU zamierza wciągnąć całe rodziny, budując tym samym relacje także z najmłodszym pokoleniem. W przyszłości będzie to skutkować odmłodzeniem portfolio klientów.

– Nie każdy kontakt z klientem musi kończyć się sprzedażą produktu. Chcemy towarzyszyć Polakom w całym cyklu ich życia. Stać nas na to, żeby najpierw inwestować w relacje, bo przyszłości będziemy w stanie lepiej rozpoznawać potrzeby klientów – wyjaśniał prezes Paweł Surówka.

Żeby lepiej dopasować się do potrzeb swoich klientów, PZU będzie także zmieniać sieć sprzedaży. Sieć obejmuje 410 oddziałów, 1500 agentów ubezpieczeniowych i 10 tys. sprzedawców pracujących wyłącznie dla PZU. Połowa z nich stanie się do 2020 roku sprzedawcami uniwersalnymi, w których ofercie klienci znajdą 10 podstawowych produktów oferowanych przez PZU.

Będą inwestycje, będzie dywidenda

Planowane przez PZU zmiany mają przynieść firmie i jej akcjonariuszom konkretne korzyści. Z jednej strony wzrośnie sprzedaż, z drugiej – dzięki wykorzystaniu nowych technologii – spółka ograniczy koszty. W efekcie stopa zwrotu z kapitału własnego w 2020 roku przekroczy 22 proc. Poprzednia strategia zakładała, że wskaźnik ten wyniesie 18 proc. W praktyce oznacza to, że firma zakłada wzrost zysku przynajmniej o pół miliarda złotych.

– Jako lider rynku jesteśmy zobowiązani stawiać sobie ambitne cele – mówił prezes Paweł Surówka, prezentując strategię swojej firmy.

Tak jak dotychczas spółka będzie dzielić się zyskiem z akcjonariuszami. Na wypłatę dywidendy PZU zamierza przeznaczać przynajmniej 50 proc. skonsolidowanego zysku netto. W latach, w których spółka nie wyda pieniędzy na przejęcia, do akcjonariuszy może trafiać nawet 80 proc. zysku.

Proste i niedrogie produkty dla każdego

W wyniku rewolucji, którą przeprowadzamy, ceny naszych polis spadną – mówi Paweł Surówka, prezes grupy PZU

Właśnie zaprezentował pan strategię firmy do 2020 roku. Jak będzie wtedy wyglądało PZU?

Nazwaliśmy naszą strategię „Nowe PZU”. Zakładamy, że w 2020 roku to będzie zupełnie inna firma. Zamierzamy funkcjonować inaczej. PZU nie będzie już zbiorem kilku spółek, ale jedną firmą, który myśli przede wszystkim o swoim kliencie i stara się rozwiązać jego problemy. Będziemy w 100 proc. skupieni na kliencie. Naszą misją jest dbanie o jego przyszłość we wszystkich wymiarach. Chcemy do niego dotrzeć każdym dostępnym kanałem i rozmawiać jak najprostszym językiem. Upraszczamy nasze produkty, żeby były zrozumiałe dla jak najszerszego grona odbiorców. Zamierzamy być absolutnymi mistrzami, jeśli chodzi o sprzedaż produktów online.

Wykorzystamy nowe technologie, żeby jak najlepiej wykonywać naszą pracę – czyli przewidywać przyszłość naszych klientów. Rozwiązania, które wprowadzamy, mają ułatwiać im życie. Tak jak zaprezentowany symptom checker, korzystający ze sztucznej inteligencji. To narzędzie umożliwia szybkie rozpoznanie choroby i skierowanie pacjenta na właściwą ścieżkę leczenia.

Wprowadzenie nowych technologii musi kosztować. Czy klienci PZU powinni się obawiać, że na samym końcu to oni zapłacą ten rachunek, w postaci wyższych cen polis?

Będzie dokładnie odwrotnie. Jak mówili moi współpracownicy, wszystkie te rozwiązania, które wprowadzamy, prowadzą do tego, że cena polisy jest lepiej dopasowana do ryzyka. Dzisiaj niektórzy klienci tak naprawdę subwencjonują innych. Zależy nam na tym, żeby odpowiedzialni klienci – na przykład tacy, którzy bezpiecznie prowadzą samochód – mogli dostać korzystniejszą ofertę ubezpieczenia. Sztuczna inteligencja, analiza big data mają prowadzić do precyzyjnego oszacowania z jednej strony potrzeb klientów, z drugiej – ryzyka. Im efektywniej wyceniamy to ryzyko, tym niższe ceny polis jesteśmy w stanie zaoferować. W wyniku rewolucji, którą przeprowadzamy, ceny naszych usług spadną.

W waszych bazach danych zgromadziliście informacje o 22 mln klientów. Czy oni nie powinni się martwić, że wiecie o nich zbyt dużo?

Jesteśmy świadomi tego, że wykorzystanie danych jest dla klientów wrażliwym tematem ale uważamy, że właśnie tu jest nasza przewaga. Albowiem PZU jest i będzie firmą, której można ufać. Świat jest tak skonstruowany, że tych informacji będzie jeszcze więcej. Przewagę na rynku będą miały te firmy, które zapewnią bezpieczeństwo tych danych i tym samym zdobędą zaufanie. Klient musi mieć przekonanie, że jego dane wykorzystywane są wyłącznie do takich działań, na które on wyraził zgodę. Jesteśmy dużą firmą i doskonale rozpoznawalną. Nie możemy sobie pozwolić na nawet najmniejsze uchybienia w tej dziedzinie. Uczciwość to obok odpowiedzialności, stabilności i innowacyjności jedna z podstawowych wartości, które nam przyświecają.

Niektóre rozwiązania, o których pan opowiadał – na przykład portal Moje.pzu – dopiero zostaną uruchomione. Kiedy to nastąpi?

Jeszcze w tym roku. Będziemy stopniowo, miesiąc po miesiącu, wprowadzać zapowiadane rozwiązania. Żeby te zmiany mogły ruszyć, potrzebujemy najpierw sfinalizować połączenie naszych baz danych. Tego nikt wcześniej nie robił w PZU.

Także w tym roku zaczniemy dystrybucję urządzenia PZU GO. Z tego rozwiązania jesteśmy najbardziej dumni. Naszym zdaniem ten produkt zmieni rynek ubezpieczeń komunikacyjnych. Ale nie tylko – mamy też nadzieję, że dzięki niemu uda się uratować wiele ludzkich żyć.

Po przejęciu kontroli nad Pekao wasze aktywa w sektorze bankowym zbliżyły się do 240 mld zł. Za dwa lata mają przekroczyć 300 mld zł. Kupicie kolejny bank czy osiągnięcie założony cel dzięki rozwojowi organicznemu?

Takie ambitne cele postawiły sobie zarządy banków, które kontrolujemy. Nie tylko będziemy im kibicować, żeby udało się zrealizować plan, ale także zobowiązaliśmy się, że pozyskamy dla nich 1 mln nowych klientów. Dzięki temu wrosną także ich aktywa.

Liderem rynku jest PKO BP. Wchodzące w skład Waszej grupy Pekao jest na drugim miejscu. Obydwa banki kontroluje ten sam właściciel – państwo. Będziecie ze sobą konkurować?

Nam nie chodzi o to, kto jest pierwszy w rankingu. Chcemy po prostu stworzyć w ramach grupy PZU jak najbardziej kompletną ofertę. Zaproponujemy klientom nowy portal Moje.pzu, który będzie unikatowym na rynku przewodnikiem. W jednym miejscu klienci dowiedzą się wszystkiego o posiadanych produktach ubezpieczeniowych, inwestycjach, a także usługach bankowych. Chodzi o to, żeby klient nie musiał chodzić od drzwi do drzwi. Taki przyświeca nam cel.

Zamierzacie dużo inwestować i mimo to w dalszym ciągu będziecie płacić dywidendę?

Polityka dywidendowa pozostanie stabilna, mimo bardzo ambitnych planów rozwojowych. Zależy nam jednocześnie na tym, żeby w pewnym sensie przyzwyczaić inwestorów do nowego wizerunku PZU. Owszem, w dalszym ciągu będziemy regularnie dzielić się z inwestorami zyskiem i pozostaniemy stabilną firmą. Ale chcemy także, żeby nasi udziałowcy zrozumieli, że jesteśmy także organizacją, która ma szansę na wzrost. Wykorzystują te wszystkie inicjatywy, o których opowiadaliśmy, możemy walczyć o to, żeby zwiększać naszą sprzedaż. Taki wzrost kosztuje. Będziemy na ten cel przeznaczać do 20 proc. rocznego zysku. Natomiast podtrzymujemy obietnicę, że cały kapitał, który nie będzie potrzebny, żeby budować wartość dla akcjonariuszy w przyszłości, trafi do nich w postaci dywidendy.

PZU wyceniane jest na giełdzie na niemal 40 mld zł. Jaka wartość usatysfakcjonuje pana w 2020 roku?

Prognozowanie kursu akcji PZU to nie moja rola. Moim zadaniem jest zrobić wszystko, żeby osiągnąć te wszystkie wskaźniki finansowe, o których dziś opowiadaliśmy. Wtedy będę usatysfakcjonowany. I jestem przekonany, że szczęśliwi będą także nasi akcjonariusze.

PARTNER