Bankowy biznes opiera się na zaufaniu. Banki, postrzegane jako instytucje zaufania publicznego, zobowiązane są do zachowania najwyższych standardów w świecie biznesu. Ich działania, szczególnie w czasach niepewności na rynku finansowym, powinny służyć budowaniu wśród klientów zaufania do całego systemu finansowego i stabilizować działanie gospodarki. Tymczasem można mieć wątpliwości, czy zachowanie niektórych służy temu celowi. Do Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) trafia coraz więcej sygnałów od niezadowolonych klientów banków. W I kwartale skarg było dwa razy więcej niż w tym samym okresie 2008 roku. Klienci najczęściej skarżą się na wymuszanie zmian warunków kredytów mieszkaniowych, zawyżanie spreadów walutowych przy kredytach, podnoszenie prowizji i opłat za czynności bankowe, wprowadzające w błąd reklamy czy sprzedaż zbędnych produktów. W opinii klientów banki próbują poprawić niezadowalające akcjonariuszy wyniki, windując ceny usług i nakładając dodatkowe obciążenia na klientów.
W centrum dyskusji znalazł się też system wynagrodzeń kadry kierowniczej w bankach, którego dotychczasowy kształt, oparty na krótkoterminowych wynikach i stosunkowo dużym udziale składników zależnych od tych wyników, uznaje się na świecie za jedną z istotnych przyczyn obecnego kryzysu finansowego. Doświadczenia wskazują, że koncentrowanie się na doraźnych wynikach finansowych i sprzedażowych nie zawsze sprzyja długoterminowemu rozwojowi spółki.
Wydaje się, że bankowcy nie doceniają wagi ryzyka reputacyjnego. Świadczą o tym choćby zgłaszane przez nich postulaty rezygnacji z ochrony klientów jako jednego z ustawowych zadań KNF. Od niektórych finansistów można nawet usłyszeć, że wykorzystywanie przez banki naturalnej przewagi wobec klientów jest całkiem zrozumiałe.
To błędne myślenie. Jeśli klienci stracą zaufanie do systemu bankowego, uznając, że banki, w których gromadzą pieniądze, nie radzą sobie z zarządzaniem swoją działalnością, i zwrócą się po swoje depozyty, to wszelkie normy płynnościowe i współczynniki wypłacalności przestaną mieć znaczenie. Im szybciej wszystkie instytucje finansowe zrozumieją, że problemy klientów trzeba rozwiązywać w formule dialogu, a szersze zaangażowanie się w edukację finansową społeczeństwa jest zwykłą koniecznością, tym bardziej aktualne pozostanie powiedzenie „pewny jak w banku”.
Reklama