Brudny pokój, po którym biegają karaluchy, widok na zaplecze sklepu zamiast obiecanego na morze i opcja all inclusive bez śniadań i kolacji – tego typu wpadki biur podróży zdarzają się coraz rzadziej. Tak przynajmniej wynika z danych urzędów marszałkowskich dotyczących liczby skarg, które składają na biura klienci. W urzędzie województwa mazowieckiego w ubiegłym roku ich liczba wyniosła 376 – to o jedną trzecią mniej niż rok wcześniej. Podobnie jest w całym kraju – w 2010 r. spadła do 3,4 tys. w porównaniu do 5 tys. w roku 2008. W tym może zejść poniżej 3 tys.
– Coraz mniej biur narusza prawa konsumentów – przyznaje Ernest Makowski z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Pomogły surowe kary
Nie oznacza to jednak, że biurom nic już nie można zarzucić. Z kontroli przeprowadzonej w tym roku przez urząd wynika, że niezgodne z prawem praktyki stosuje nadal 60 proc. biur. Ale jeszcze w 2008 roku odsetek ten wynosił aż 96 proc.
Reklama
Eksperci nie mają złudzeń, że zadziałały surowe kary. W zeszłym roku głośny był przypadek Triady, na którą nałożono ponad 4 mln zł kary. W tym roku za stosowanie niedozwolonych klauzul w umowach ukarano Itakę – dostała 3 mln zł grzywny.
Ale poprawę jakości wymusił na biurach również wolny rynek – w miarę jak pojawiali się na nim nowi gracze, a popyt na zagraniczne wycieczki rósł, stosujące nieuczciwe praktyki firmy były z niego wypychane. Wraz z dynamicznie rosnącym popytem rosła też siła negocjacyjna biur w rozmowach z hotelarzami czy liniami czarterowymi. Dostarczając im coraz więcej klientów mogą liczyć nie tylko na lepsze ceny, lecz również żądać wyższej jakości. Tylko z Itaką w 2010 roku wyjechało za granicę 360 tys. Polaków – o 70 tys. więcej niż rok wcześniej.
Jednak nie wszyscy uważają polski rynek turystyczny za całkowicie ucywilizowany.
– Tak będzie dopiero wtedy, gdy biura w ogóle nie będą karane za stosowanie niedozwolonych zapisów w umowach – uważa Piotr Haładus z TUI Poland. Jego zdaniem część Polaków wciąż obawia się spędzać zorganizowane wczasy za granicą, sugerując się złymi doświadczeniami własnymi bądź znajomych. Dowodem na to ma być zahamowanie wzrostów na rynku. Od trzech lat liczba Polaków spędzających urlop poza krajem waha się w granicy 1,2 – 1,3 mln, podczas gdy w latach wcześniejszych rosła w tempie nawet kilkunastu procent rocznie.
Kodeks pomoże?
Aby przekonać ostatnich niewiernych do swojej uczciwości, branża planuje stworzenie kodeksu dobrych praktyk. Choć będzie miał on znaczenie głównie marketingowe, to ma wyznaczać pewne standardy na rynku.
Zakłada on m.in., że biura, które zdecydują się go przyjąć, nie będą mogły retuszować zdjęć w katalogach, zawyżać gwiazdek w hotelach oraz podawać niekompletnych cen, czyli nieuwzględniających opłat, jak paliwowa, wylotowa czy transportowa. Na biura ma zostać też nałożony obowiązek sprawdzenia wszystkich znajdujących się w ofercie hoteli przed sezonem, aby uniknąć rozczarowania turystów. Co na to same biura?
– Popieramy ideę i jesteśmy gotowi przyłączyć się do niej. Czekamy jednak na ostateczne założenia kodeksu – mówi Magda Plutecka-Dydoń z Neckermann Polska. Podobnie deklaruje TUI, które jest pomysłodawcą kodeksu. W założeniach ma on rozruszać rynek, w którym – zdaniem samych zainteresowanych – tkwi ogromny potencjał. Wakacje za granicą spędza jedna trzydziesta Polaków, Niemców – jedna czwarta.
Reklamacja wycieczki krok po kroku (zgodnie z ustawą o usługach turystycznych)
● Osoba, która stwierdzi w trakcie wyjazdu, że hotel ma niższy standard albo pokój jest bez balkonu lub wyżywienie nie jest pełne, powinna o tym od razu zawiadomić organizatora imprezy i domagać się zmiany. W umowie turystycznej powinna być zresztą zamieszczona klauzula przypominająca o tym klientowi.
● Gdyby rezydent odrzucił prośbę o zmianę, należy złożyć na jego ręce pisemną reklamację, zachowując potwierdzenie jej przyjęcia. Można ją też przesłać do biura podróży, które w tej sytuacji ma obowiązek ustosunkowania się do niej w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.
● Reklamację można także złożyć po powrocie z wycieczki w biurze podróży w terminie 30 dni. Organizator musi na nią pisemnie odpowiedzieć również w ciągu 30 dni. Reklamację w kraju trzeba poprzeć zebranym materiałem dowodowym, jak rachunek za korzystanie z telewizora, który miał być w cenie, zdjęcie widoku z okna, który zamiast na morze był na ścianę innego hotelu.
● Jeśli skarga zostanie odrzucona lub nie będziemy usatysfakcjonowani jej rozpatrzeniem, możemy dochodzić praw przed sądem cywilnym. Innym rozwiązaniem jest złożenie skargi do urzędu marszałkowskiego w województwie, w którym znajduje się siedziba przedsiębiorcy. O nieprawidłowościach można także poinformować Polską Izbę Turystyki, jeśli touroperator jest w niej zrzeszony, oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Podstawa prawna
Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).
/>