Badani, którzy uważają, że w ostatnich latach poprawiła się jakość pracy urzędów, najczęściej mówią o poprawie jakości obsługi.
Ich zdaniem obecnie urzędnicy są milsi i bardziej kulturalni niż kiedyś (uważa tak 34 proc. spośród tych, którzy mówią o pozytywnych zmianach w polskich urzędach); cechują się większym zaangażowaniem w rozwiązywanie problemów obywateli (15 proc.), a także sprawniej i bardziej kompleksowo obsługują (15 proc.) i wykazują się wyższymi kompetencjami (11 proc.).
Innym czynnikiem świadczącym o pozytywnych zmianach ma być informatyzacja. W tym kontekście poza ogólnymi wzmiankami o komputeryzacji i informatyzacji (9 proc. wskazań) badani zwracają m.in. uwagę na fakt, iż coraz częściej możliwe jest załatwienie niektórych spraw za pośrednictwem internetu (5 proc.) oraz zasięgnięcie w sieci istotnych dla petenta informacji (4 proc.).
Wśród pozostałych zmian in plus wymieniane są: skrócenie i uproszczenie procedur, dzięki czemu ograniczony został czas załatwiania niektórych spraw (17 proc. wskazań), mniejsze kolejki oraz ułatwiony dostęp do urzędów i urzędników, co umożliwia umówienie się na konkretną godzinę (13 proc.), lepszy dostęp do informacji (5 proc.), a także poprawa wizerunku i wyglądu urzędów (3 proc.) oraz bardziej dogodne godziny ich otwarcia (2 proc.).
Z kolei badani przekonani, że jakość funkcjonowania urzędów w ostatnich latach się pogorszyła, najczęściej zwracają uwagę na negatywne zmiany związane z obsługą interesantów, w tym na niewiedzę i niekompetencję urzędników (16 proc. wskazań), brak życzliwości oraz nieuprzejmą obsługę (12 proc.), na pozostawiający wiele do życzenia poziom zaangażowania w rozwiązywanie problemów klientów (10 proc.), a nieco rzadziej również na opieszałość (5 proc.), załatwianie spraw po znajomości (4 proc.), ograniczone uprawnienia, co powoduje odsyłanie interesantów "z kwitkiem" (4 proc.) oraz na korupcję (4 proc.).
Wśród pozostałych negatywnych zmian w funkcjonowaniu urzędów wymienia się przede wszystkim rozbudowaną biurokrację oraz zawiłe procedury wydłużające czas załatwiania spraw (26 proc. wskazań), kolejki (11 proc.), ogólne problemy z załatwianiem spraw urzędowych (8 proc.) oraz przerost zatrudnienia (7 proc.).
Nieliczni zwracają uwagę na nieład i chaos panujący w urzędach (4 proc.), ograniczony dostęp do informacji (3 proc.), niewłaściwe gospodarowanie funduszami (2 proc.), budzące wątpliwości procedury zatrudniania nowych pracowników (2 proc.) oraz nieodpowiednie godziny otwarcia urzędów (1 proc.).
Na pracę urzędów nieco gorzej zapatrują się osoby, które w tym roku przynajmniej raz załatwiały jakąś sprawę urzędową niż nie mające takich doświadczeń. Ci pierwsi istotnie rzadziej niż pozostali skłonni są twierdzić, że wiele spraw urzędowych można załatwić za pomocą internetu - bez konieczności udawania się do urzędu, że formalności związane z ich załatwianiem są ograniczone do minimum oraz że klienci urzędów na ogół wiedzą, według jaka ich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach, częściej natomiast przyznają, że urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo.
Zmiany na lepsze stosunkowo częściej niż inni dostrzegają osoby z wyższym wykształceniem (51 proc. wskazań), mieszkańcy największych miast (47 proc.), respondenci najlepiej sytuowani, a więc osiągający najwyższe dochody per capita (43 proc.) oraz deklarujący zadowolenie ze swojej sytuacji materialnej (42 proc.), a ponadto badani w wieku od 35 do 44 lat (41 proc.).
Przekonanie o negatywnych zmianach w funkcjonowaniu urzędów nieco częściej niż reszcie towarzyszy respondentom w wieku 55-64 lata (23 proc.), badanym źle oceniającym swoją sytuację materialną (23 proc.), uzyskującym dochód na osobę w gospodarstwie domowym w kwocie od 501 do 750 zł (21 proc.), emerytom (21 proc.) oraz osobom z podstawowym wykształceniem (20 proc.).
Sondaż przeprowadzono 5-16 września 2012 r. na liczącej 985 osób reprezentatywnej próbie losowej dorosłych mieszkańców Polski.
