Liczba klientów rozczarowanych usługami banku znowu rośnie. Od kiedy w 2009 r. padł niechlubny rekord ponad 1,4 tys. skarg przyjętych przez arbitra, w kolejnych dwóch latach statystyka poprawiała się na korzyść instytucji finansowych. W 2010 r. złożono 1165 wniosków, a w 2011 r. – 1066 wniosków. Jednak spadkowy trend został odwrócony w ubiegłym roku. W minionym roku przyjęto 1129 wniosków.
– Większość zarzutów dotyczy kredytów. Stanowią 56 proc. wszystkich przyjętych przez nas zażaleń, ale ich udział spada. Zauważalny jest rosnący udział klientów skarżących się na banki, które sprzedały im produkty oszczędnościowe. O ile w latach poprzednich stanowiły one nie więcej niż 10 proc., w roku ubiegłym ich udział przekroczył już 25 proc. – deklaruje Katarzyna Marczyńska, arbiter bankowy.
Spośród skarg na produkty oszczędnościowe najwięcej sporów dotyczy ubezpieczeń z funduszem kapitałowym.
– To skomplikowane instrumenty, które nie nadają się do sprzedaży zdalnej, ponieważ ludzie nie rozumieją zasad ich działania. Tymczasem niektóre banki dystrybuują je wśród swoich klientów na przykład przez telefon – wyjaśnia Katarzyna Marczyńska.
Najczęściej klienci zarzucają bankom, że te niedostatecznie informują o ryzyku związanym z inwestycją w te produkty oraz o zasadach rezygnacji z nich przed zakończeniem umowy.
W ubiegłym roku zmniejszyła się z kolei średnia wartość sporu. O ile w 2011 r. wynosiła ponad 5,6 tys. zł, w ubiegłym roku było to 4,4 tys. zł.
Niestety, nieznacznie spada udział skarg rozpatrywanych przez arbitra bankowego na korzyść klienta – w 2011 r. było ich 191, w ubiegłym roku 186. Mogłoby być ich więcej, gdyby klienci częściej powoływali się na przepisy ustawy o nieuczciwych praktykach rynkowych. Przepisy tej ustawy wymagają od banku nie tylko przestrzegania umowy, jaka wiąże go z klientem, lecz także nakładają na bank wiele obowiązków informacyjnych wobec konsumentów.
– Jeżeli klient uważa, że nie został przez doradcę w banku poinformowany wystarczająco o ryzykach związanych np. z inwestycją w produkt strukturyzowany, to na barkach banku spoczywa ciężar udowodnienia, że klient nie ma racji. Powołanie się na przepisy tej ustawy znacznie zwiększa szanse klienta na wygraną z bankiem – twierdzi Marczyńska.
