Trudno nie pomyśleć o stosach pączków i faworków czyhających na chcących utrzymać stosowną linię. Ale przyznam, że jeśli pączki, to tylko te z mojego dzieciństwa. Chadzało się na nie (na inne ciastka oraz lody też) do cukierni pana Pączkowskiego.
To były smakołyki palce lizać. Spore, nadziane różą, że mało nie popękały. Małych, felernych, brzydkich nie było. Sprawa oczywista, bo pilnował tego sam pan Pączkowski. Gdyby zobaczył niestarannego kuchcika, robiącego coś byle jak, złapałby pewnie ścierę i przez łeb – dla pamięci. W końcu te pączki to była jego wizytówka, jego renoma. Skucha w tym zakresie (o którą przecież nietrudno) równałaby się utracie twarzy.
Państwo zapewne w swojej okolicy też mogą wskazać cukierników, do których nie tylko przy tłustym czwartku ustawiają się kolejki. Wyrób robiony z pasją, starannie, zgodnie z regułami sztuki, z dbałością o konsumenta. Ale to przecież nie muszą być pączki.
To mogą być wszelakiego rodzaju towary czy usługi. Łączy je to, że wiemy, kto konkretny za nimi stoi, że mamy zaufanie do jakości produktu i dobrych intencji sprzedawcy. Co ważne, to zazwyczaj nie tylko starania właściciela. To również jego pracownicy, zarażeni przez niego pasją, którzy dokładają starań, by wszystko było jak należy. Do dziś pamiętam odwiedziny w pewnej zaprzyjaźnionej fabryce. Kwestie operacji finansowych, które mieliśmy dogadać, zeszły na drugi plan już po kwadransie. Bo sprawę szybko załatwiliśmy i zaczął się najciekawszy punkt programu. Zostałem przeprowadzony przez calusieńki zakład. Weszliśmy z oprowadzającymi mnie osobami prawie wszędzie. Byłem zachwycony. Dowiedziałem się wiele, poznałem szczegóły produkcji, o jakich na co dzień się nawet nie pomyśli. Ale najważniejsze były duma z zakładu i żar opowieści oprowadzających mnie osób. Warto podkreślić, że nie było wśród nich samego właściciela (znanego z takich wycieczek).
Czemu lubimy łączyć wyrób z kimś konkretnym, znanym z jakości wyrobów i dbałości o klienta? Jest taka scena w filmie „Chciwość”, kiedy podawany jest przepis na powodzenie w biznesie: „trzeba być albo pierwszym, albo najlepszym, albo nieuczciwym”. Jeśli kupujecie od Pączkowskiego albo jemu podobnych, to o ostatniej opcji nie ma mowy. Nie ma możliwości, by było coś przyoszczędzone na jakości produktu czy obsłudze kosztem klienta. Klienta nie robi się też „w jajo”, nawet jak jest nadmiernie ufny i łatwowierny.
Lubimy takie prowadzenie biznesu nie tyko od strony percepcji konsumenta. Ono jest bardzo cenne również od strony inwestowania. Pączkowski prowadzi biznes od lat i ma zamiar prowadzić jeszcze przez lata. W związku z tym naturalne jest stawianie przez niego na spokojny, systematyczny i trwały rozwój. On za skarby świata nie pójdzie na czasowe podbicie wyniku (na rok czy dwa) kosztem zdemolowania firmy i utraty przez nią szans na dalszy rozwój. A tak często widzimy w praktyce biznesowej niezbyt przemyślane cięcia kosztów (na jakości produktu, obsługi, na projektach prorozwojowych) połączone z postępującym lekceważeniem klienta. To daje świetne wyniki w pierwszym czy drugim roku, w kolejnych zaś odrobienie strat z jednej zaoszczędzonej złotówki kosztuje dziesięć albo dwadzieścia razy więcej.
Wspierajmy więc jako szczególnie pozytywne w biznesie coś nazywane kiedyś ciepło etosem przemysłowca. Teraz może bardziej adekwatne byłoby określenie „etos przedsiębiorcy” – bo mówimy i o towarach, i o usługach.
