Niska otwartość na sztuczną inteligencję
Zdecydowana większość klientów detalicznych w Polsce (ok. 70%) jest świadoma, że banki korzystają z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji (AI), ale blisko co trzeci klient deklaruje brak lub bardzo niską otwartość na korzystanie z tych rozwiązań przy zakupie produktów i usług, wynika z badania firmy doradczej Kearney. Główne obawy klientów korzystających z narzędzi AI dotyczą braku możliwości uzyskania satysfakcjonujących odpowiedzi (57%) oraz ryzyka uzyskania nieprawidłowych odpowiedzi (55%).
Z badania Kearney wynika, że około 70% klientów zdaje sobie sprawę, że w ostatnim roku bank prowadził z nimi interakcję z wykorzystaniem narzędzi opartych na AI. Blisko co trzeci klient deklaruje brak lub bardzo niską otwartość na korzystanie z tych rozwiązań przy zakupie produktów i usług, a niemal połowa (45%) nie jest w pełni przekonana. Jedynie 25% wskazuje pełną gotowość korzystania z narzędzi AI. Osoby najmłodsze (18-24 lata), które zazwyczaj są lepiej zaznajomione z nowymi technologiami, deklarują otwartość niższą niż pozostałe grupy wiekowe, co może wynikać z większej wiedzy o zagrożeniach, które mogą płynąć z wykorzystania takich technologii, podano.
"Sztuczna inteligencja staje się jedną z kluczowych technologii transformujących sektor bankowy na świecie. Banki funkcjonują obecnie pod silną presją dynamicznie rozwijających się fintechów i rosnących oczekiwań klientów. Sektor bankowy stoi zatem przed nie lada wyzwaniem, by próbując podnieść efektywność, dostępność i dopasowanie usług do potrzeb klientów, nie zniechęcić ich do siebie, wykorzystując rozwiązania AI w sposób dla klientów niezrozumiały lub nieodpowiadający ich oczekiwaniom" - powiedział partner i dyrektor zarządzający Kearney w CEE oraz współautor raportu Krystian Kamyk, cytowany w komunikacie.
Dlaczego klienci nie chcą korzystać z AI?
Główne obawy klientów korzystających z narzędzi AI dotyczą braku możliwości uzyskania satysfakcjonujących odpowiedzi (57%) oraz ryzyka uzyskania nieprawidłowych odpowiedzi (55%). Na kolejnych miejscach w sondażu plasują się obawy o brak kontaktu z człowiekiem (44%), niedopasowanie oferty do potrzeb (28%) oraz nieefektywne gospodarowanie środkami (24%). Jedynie 7% ankietowanych wskazało, że nie ma żadnych obaw związanych z wykorzystaniem AI.
Pomoc AI? Tak, ale tylko przy prostych usługach
"Wśród produktów, które klienci są skłonni kupić wyłącznie przy wsparciu AI, najczęściej wymieniane są najbardziej standardowe: otwarcie konta (50%), uzyskanie karty (43%) czy założenie lokaty (35%). W sprawach bardziej złożonych, jak wzięcie kredytu czy zakup produktu inwestycyjnego, liczba pozytywnych odpowiedzi znacząco spada" - czytamy dalej.
Klienci deklarują największą otwartość do korzystania z narzędzi opartych na AI w aplikacji mobilnej banku (39%), a nieco mniejszą na stronie internetowej (36%). Chęć korzystania z takich rozwiązań znacząco spada w przypadku infolinii, gdzie klienci chcą mieć kontakt z drugim człowiekiem - jedynie co dziesiąty ankietowany jest gotowy na interakcję z narzędziem AI w tym kanale komunikacji, podkreślono.
Klienci cenią sobie kontakt z człowiekiem
Przywiązanie klientów do kontaktów z pracownikiem banku oznacza, że w najbliższych latach optymalny będzie hybrydowy model obsługi, który łączy narzędzia AI i doradców. Rozwiązania AI zapewnią możliwość w pełni automatycznej obsługi, a w przypadku klientów oczekujących tradycyjnych kontaktów lub rozwiązania niestandardowych spraw powinny też pozwolić na łatwe "przełączanie się" - wówczas ich rola ograniczałaby się do dostarczenia doradcy przydatnych informacji i wskazówek dotyczących klienta, wskazano w materiale.
"Banki rozpoczęły już ten proces, ale muszą wykonać ogromną pracę, by zmienić percepcję klientów odnośnie do rozwiązań AI i zachęcić ich do używania tego typu narzędzi. Rozwiązania AI powinny w najbliższych latach wspierać, a nie zastępować doradców w bankach, dostarczając im kontekstowych danych i rekomendacji" - podsumowała dyrektorka w warszawskim biurze Kearney i współautorka raportu Karolina Leśkiewicz.
Badanie Kearney dotyczące wykorzystania rozwiązań AI w polskich bankach przeprowadzone zostało w kwietniu 2025 roku na reprezentatywnej próbie klientów detalicznych.
(ISBnews)
