Badanie "Adyen Index: Retail Report 2025" pokazał, że sztuczna inteligencja przestaje być dodatkiem do marketingu, a staje się początkiem procesu zakupowego. 37 proc. Polaków korzysta z ChatGPT i innych asystentów AI przy robieniu zakupów, a 49 proc. deklaruje gotowość do takiego wsparcia w przyszłości. Jak wynika z badania, ponad połowa konsumentów (52 proc.) używa AI do odkrywania nowych marek, szukania inspiracji i porównywania ofert. Coraz częściej to interfejs konwersacyjny – nie sklep czy wyszukiwarka – staje się miejscem, w którym rodzi się decyzja zakupowa. 28 proc. firm planuje w ciągu najbliższego roku inwestycje w AI wspierające sprzedaż i marketing. Tymczasem wejście w erę tzw. agentic commerce oznacza konieczność przebudowy całej ścieżki zakupowej, a nie jedynie punktowych wdrożeń technologii.
Platformy konwersacyjne oparte na AI pełnią dziś rolę nowego kanału discovery. Konsument trafia do sprzedawcy z bardziej sprecyzowaną potrzebą i wyższą gotowością zakupową, ponieważ część procesu decyzyjnego przejmuje algorytm – mówi Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen.
Nowy model sprzedaży. Co firmy mogą zrobić już dziś?
Jako kluczowe obszary działania firm, eksperci wskazali następujące kwestie:
- Projektowanie sprzedaży dla wielu punktów styku
40 proc. Polaków oczekuje możliwości zakupów w wielu kanałach jednocześnie, a rozwój sztucznej inteligencji dodatkowo zwiększa liczbę miejsc kontaktu z marką.
Firmy powinny projektować sprzedaż w sposób spójny niezależnie od punktu styku z klientem: ujednolicać doświadczenie zakupowe między kanałami oraz dbać o konsekwencję oferty, cen, dostępności i procesów płatności. W świecie agentów kluczowa staje się jakość i spójność „źródła prawdy” o produkcie (cena, dostępność, warianty, zasady zwrotów). To na tych danych agent buduje rekomendację i decyzję. - Spójny backend dla sprzedaży inicjowanej przez AI
Największym ryzykiem dla firm staje się dziś fragmentacja systemów i danych. Zgodnie z wynikami badania „Adyen Index: Retail Report 2025” 39 proc. polskich przedsiębiorstw działa w modelu unified commerce łącząc dane z online i offline. Tymczasem zakupy mogą mieć miejsce już nie tylko w aplikacji czy mediach społecznościowych, lecz także w rozmowie z AI lub – w niedalekiej przyszłości – za pośrednictwem autonomicznych agentów działających w imieniu konsumenta.
W agentic commerce nie chodzi o to, żeby podpiąć się do jednego narzędzia AI. Chodzi o przygotowanie biznesu na działanie w wielu ekosystemach jednocześnie, bez uzależniania się zbyt wcześnie od zamkniętych rozwiązań. To ważne, bo pojawia się realne ryzyko utraty bezpośredniej relacji z klientem i presja, by nie „zablokować się” w jednym ekosystemie. Dlatego firmy powinny dziś inwestować w solidne fundamenty - elastyczne integracje, audytowalność, tokenizację i kontrolę ryzyka, które pozwolą bezpiecznie obsłużyć zakupy inicjowane przez agentów, gdy ten model zacznie skalować się rynkowo – dodaje ekspert Adyen. - Redukcja tarć w płatnościach oraz poprawa bezpieczeństwa
Prawie 40 proc. Polaków rezygnuje z zakupów, jeśli proces finalizacji transakcji trwa zbyt długo. W modelu agentic commerce decyzja zakupowa może być podejmowana znacznie szybciej, jednak jej skuteczność zależy od równie płynnej finalizacji transakcji. Oznacza to konieczność inwestowania w rozwiązania embedded payments, automatyczną autoryzację oraz spójne doświadczenie checkoutu w kanałach online i offline. Jednocześnie, ponieważ co czwarty badany (23 proc.) przyznaje, że AI zwiększa jego obawy dotyczące możliwości oszustw, kluczową rolę odgrywają systemy oparte na analizie danych w czasie rzeczywistym, które jednocześnie redukują tarcia zakupowe, zwiększają skuteczność autoryzacji i wzmacniają bezpieczeństwo transakcji.
