Rewolucja w zakupach i głowach. Dziś bez e-handlu nie wyobrażamy sobie życia

Gospodarka spowolniła, wzrost PKB wyhamował do niecałego 1 proc. z ponad 5 proc. w 2022 r. Przy wysokiej inflacji musiało to oznaczać, pogorszenie nastrojów konsumenckich, ale okazało się, że w handlu nie ma dramatu. Szczególnie w e-handlu, gdzie tempo wzrostu wprawdzie wyhamowało w porównaniu z poprzednimi latami, ale nadal było imponujące. Nawet jeśli jeszcze spowolni, to i tak prognozuje się, że rynek będzie rósł co roku o 8-9 proc.

Internet na wznoszącej

- 2023 jest rokiem wzrostu e-commerce, zarówno w Polsce, jak i na świecie. Według danych Głównego Urzędu Statystycznego, wartość tej sprzedaży w Polsce w tym roku wyniosła 132,2 mld zł, co oznacza wzrost o 10 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim. Udział e-commerce w sprzedaży detalicznej wyniósł 8,9 proc. co jest poprawą o 1,1 pkt. proc. w stosunku do 2022 r. – mówi dr Maciej Kraus, partner w firmie inwestycyjnej Movens Capital. Jak podkreśla, nie oznacza to, że handel tradycyjny odnotował spadek, również rósł, choć w wolniejszym tempie. Jego wartość w tym roku wyniosła 1,45 bln zł, co oznacza zwiększenie rok do roku o 7,1 proc.

Sprzedawcy mówią o stabilizacji w tradycyjnym handlu, zwłaszcza w takich kategoriach jak np. artykuły spożywcze. - W innych kategoriach obserwujemy natomiast zjawisko odwróconego ROPO, czyli przeszukiwania ofert w sklepach stacjonarnych, by następnie dokonać zakupów online po lepszej cenie – mówi Katarzyna Iwanich, prezes zarządu analitycznej firmy Insightland z grupy Hexe Capital. - Konsumenci poszukują informacji i bezpośredniego kontaktu z produktem w fizycznych sklepach, ale często to najlepsza cena decyduje o tym, że swoje zakupy realizują online - tłumaczy.

- Choć w obliczu wysokiej inflacji i niekorzystnej sytuacji ekonomicznej konsumenci wstrzymywali się w tym roku z niektórymi zakupami, to coraz częściej jeśli już się na nie decydowali, skłaniali się ku e-zakupom, ponieważ te dają im możliwość szybkiego porównania ofert różnych marek. To wciąż zwiększa i tak już dużą popularność platform handlowych i agregatorów ofert – wyjaśnia Katarzyna Iwanich.

Badacze rynku twierdzą, że nic nie zatrzyma już rozpędzonej lokomotywy e-handlu. Nawyki konsumentów zmieniają się, dorasta kolejne, w pełni scyfryzowane pokolenie. Jak wynika z najnowszego raportu Gemius odsetek kupujących w sieci wynosi już 79 proc. wszystkich internautów. Rok temu było to 77 proc.

- W 2023 r. nieco ponad 64 proc. Polaków w wieku od 16 do 74 lat dokonało zakupów w internecie. Trend wzrostowy dla e-commerce utrzymuje się od kilku lat. Pod tym względem jesteśmy jednym z najdynamiczniej rozwijających się rynków w Europie - wylicza Ewa Depta z zarządu spółki OEX Voice Contact Center, realizującej usługi call center. Podkreśla, że na rozwój e-commerce wpływa stały postęp technologii, która ułatwia i usprawnia zakupy online, ale też daje możliwość porównywania produktów i cen, co przekłada się na konkretne oszczędności. - Ponadto, internet stwarza nowe możliwości szybkiej komunikacji z marką, dzięki narzędziom konwersacyjnym, takim jak czaty na żywo głosowe i tekstowe, oferując klientom bardziej interaktywne doświadczenia zakupowe – mówi Ewa Depta.

Klient lubi mieć wybór

- Coraz więcej konsumentów oczekuje, że będą mogli kupować produkty i usługi w dowolnym miejscu, i w dowolnym czasie, wykorzystując różne kanały sprzedaży – tłumaczy Maciej Kraus.

Dlatego handlowcy nastawiają się na rozwój omnichannel, czyli wielokanałowości. Chcą też coraz bardziej efektywnie wykorzystywać dane o klientach, aby tworzyć bardziej spersonalizowane oferty, które będą odpowiadać na ich potrzeby. Bo jak zauważają eksperci, klienci, którzy czują się jak VIP-y chętnie wracają do e-sklepów i są bardziej lojalni. To przekłada się na zyski, co ma znaczenie przy rosnącej konkurencyjności. Według badań aż 60 proc. klientów twierdzi, że dzięki personalizacji powrócą do sprzedawcy.

W personalizacji pomaga historia przeglądania, zakupów, ankiety na temat wyboru sklepu i produkty rozesłane po dokonania transakcji oraz wykorzystywane urządzenia. Najprostszym sposobem personalizacji jest rekomendacja produktów, czy indywidualne zniżki, proponowane m.in. drogą mailową, a wysyłane np. przy okazji przypomnienia o „porzuconym koszyku”, czyli niedokończonych zakupach.

Handlowcy mają o co walczyć, bo z tegorocznego badania Smart Shopper wynika, że aż 71 proc. Polek i Polaków wciąż nie ma określonych preferencji co sposobu dokonywania zakupów. Dobrą ofertą można ich więc skusić do korzystania z e-sklepów. - Tradycyjne sklepy były najczęściej wybierane podczas zakupów spożywczych – wylicza Agnieszka Podwalska z Google Polska. Największy odsetek zakupów online na poziomie ponad 60 proc. odpowiedzi zanotowano w przypadku odzieży i elektroniki oraz biżuterii z wynikiem 58 proc.

Ze smartfonem w ręku

Personalizację i ułatwienie zakupów, również stacjonarnych, ułatwia sprzedawcom upowszechnienie się urządzeń mobilnych, które zawsze mamy przy sobie. Jak wynika z danych Gemiusa, najpopularniejszym narzędziem do robienia zakupów jest wprawdzie wciąż laptop (z 78 proc. wskazań), jednak jego przewaga nad drugim w zestawieniu smartfonem wyraźnie topnieje. Dziś za pomocą telefonu kupuje aż 76 proc. badanych, a w najmłodszej grupie (15-24 lata) robi to aż 92 proc. Z badań Google’a wynika, że średnio ponad 40 proc. zakupów online realizowanych jest właśnie za pomocą smartfonów.

Eksperci twierdzą, że ten fakt wyznaczy trendy na przyszłość, a sprzedawcy powinni rozwijać aplikacje pozwalające klientom na sprawne zakupy bez kas czy odnalezienie konkretnych produktów na półkach.

- Klienci często najpierw oglądają towar na stronie internetowej lub w aplikacji, sprawdzając opinie i dostępność w sklepie stacjonarnym, a następnie kupują lub odbierają towar na miejscu – wyjaśnia Adam Sienkiewicz, odpowiedzialny za sprzedaż w Sagra Technology, szczecińskiej firmie specjalizującej się w systemach IT dla firm z branży handlowej.

Z danych Google wynika, że w większości kategorii ok. 40 proc. wszystkich kupowanych produktów konsumenci znajdują online. Jest to największa zmiana jaka zaszła w sposobie robienia zakupów od czasów pandemii.

Dużo do zrobienia

Tomasz Niedźwiecki, twórca i prezes platformy TakeDrop.pl, w której można założyć sklep internetowy w formie dropshippingu, czyli bez konieczności posiadania magazynu i obsługi wysyłki towaru mówi, że dziś polski biznes e-commerce jest jeszcze słabo rozwinięty. Większość sprzedawców na poważnie zaczęła interesować się tym tematem dopiero po wybuchu pandemii. Wtedy też, jak mówi odnotowaliśmy najlepsze wyniki, ale zapóźnień nie da się odrobić w tak krótkim czasie. - Szczególnie na początku pandemii mieliśmy do czynienia z działaniem niesystemowym, wykorzystywaniem technologii na „łapu-capu”. Klient i tak cieszył się, że kupił przez internet towar, który dotychczas zdobywał stacjonarnie, a jak przesyłka doszła w miarę szybko, to czuł ulgę. Dziś wymogi są znacznie większe. Doświadczenie zakupowe musi być co najmniej na poziomie sklepu stacjonarnego, a nawet lepsze. Klient musi mieć pewność, że nie straci czasu kupując towar w internecie, że dostanie dokładnie to co zamówił. Taki proces możliwy jest tylko dzięki pełnemu wykorzystaniu technologii obecnie dostępnej na rynku i dopiero powstającej. Nie wystarczy przenieść swój stacjonarny sklep do sieci. Trzeba ciągle wyszukiwać nowinki technologiczne, które skłonią klientów do sięgnięcia do portfela, ale najpierw trzeba do nich dotrzeć i i ich zachęcić – komentuje.

Elektronika i inteligencja

Technologia coraz mocniej wchodzi na rynek tradycyjny i e-commerce. Handlowcy zdają sobie sprawę, że muszą rozwijać automatyzację procesów, zwiększać wydajność i ograniczać ryzyko pustych półek i braków w magazynach.

- W tradycyjnych sklepach będzie coraz więcej innowacji takich jak czujniki i kamery na regałach, elektroniczne wyświetlacze z cenami czy samoobsługowe kasy – uważa Adam Sienkiewicz.

Będzie też więcej sztucznej inteligencji, która już w 2023 r. stała się katalizatorem postępu w branży e-commerce, rewolucjonizując sposób, w jaki przedsiębiorstwa zarządzają i będą zarządzać swoimi operacjami i komunikacją z klientami.

- Algorytmy uczenia maszynowego umożliwiają chatbotom i wirtualnym asystentom nie tylko szybkie reagowanie na zapytania klientów, ale także skuteczne rozwiązywanie problemów, co przekłada się na podniesienie poziomu satysfakcji klientów. Sztuczna inteligencja otwiera nowe horyzonty w sferze personalizacji doświadczeń zakupowych i interakcji z klientami – mówi Katarzyna Iwanich.

W e-handlu więcej będzie też rozwiązań wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości, a także technologii web3. Wszystko po to, by pobudzać podczas zakupów takie zmysły, jak dotyk, węch czy smak. Przykładem może być południowokoreańska firma kosmetyczna Amorepacific, która we współpracy z MIT stworzyła urządzenie, które pozwala użytkownikom monitorować reakcję skóry na bodźce zewnętrzne i tym samym testować produkty w sposób cyfrowy.

Alternatywny portfel

Istotnym zadaniem dla handlowców staje się zapewnienie coraz lepszej jakości obsługi klienta nie tylko na poziomie podejmowania przez niego decyzji o zakupie, ale przede wszystkim finalizacji transakcji. Chodzi o to, by jak najrzadziej dochodziło do porzucania koszyka zakupowego. Dziś, jak wynika z badań, konsumenci nie kończą nawet trzech czwartych rozpoczętych transakcji.

- Nie dyskutuje się już o konieczności obecności w internecie, ale o tym, jak sprawić, by zakupy w tym kanale przewyższały wygodą i dostępnością tradycyjne metody. Jeśli zakupy cyfrowe będą mniej wygodne niż w sklepach stacjonarnych lub u konkurencji, to nie należy spodziewać się długoterminowych zmian w zachowaniach konsumentów – mówi Joanna Witek, lider produktu w spółce Finiata, zajmującej się finansowaniem biznesu. I dodaje, że tendencje wskazują, iż klienci szukają wygody, elastyczności , ale i dodatkowych korzyści z robienia zakupów tą drogą np. w opcjach płatności cyfrowych. Dlatego banki i firmy finansowe oferują coraz więcej ścieżek płatności oraz dodatkowe produkty finansowe, na przykład odroczone płatności lub płatności ratalne.

- Usługi typu kupuj teraz zapłać później i podobne rozwiązanie mogą zachęcać konsumentów do realizacji zakupów, z których wcześniej najpewniej by zrezygnowali – wyjaśnia Joanna Witek.

Ważny aspekt to też bezpieczeństwo transakcji, rosnące wraz z rozwojem technologii. Wykorzystanie certyfikatów bezpieczeństwa, wdrożenie wielopoziomowych systemów uwierzytelniania, biometrii, regularne monitorowanie systemów płatności cyfrowych, a także współpraca z wiarygodnymi dostawcami usług finansowych powodują, że obawy przed zakupami w sieci są coraz mniejsze.

Będzie coraz lepiej

Kolejne trendy w handlu będzie wyznaczał rosnący dobrobyt. Eksperci spodziewają się wzrostu konsumpcji wraz z napływem na rynek miliardów wynikających z podwyżek płac, przyspieszeniem tempa wzrostu gospodarczego i napływem środków unijnych, w tym również z Krajowego Planu Odbudowy, co będzie się wiązało z pewnymi ograniczeniami.

- Coraz większe znaczenie będą miały kwestie zrównoważonego rozwoju, co przełoży się na takie działania firm jak mierzenie śladu węglowego zakupów, czy udostępnienie eko-przesyłek – mówi Grzegorz Rudno-Rudziński, partner zarządzający w Unity Group. - Docierają do nas też pierwsze sygnały z branży budowlanej, dość mocno dotkniętej kryzysem, dotyczące prognozowanego ożywienia gospodarczego w kolejnym roku. Naturalną konsekwencją lepszej koniunktury będzie ożywienie w sektorze meblowym – dodaje. Wszystkiego będziemy kupować coraz więcej, dlatego zdaniem ekspertów w świecie online i digital spodziewać się należy zaostrzenia rywalizacji elektronicznych platform sprzedażowych, czyli takich „sklepów” jak Allegro, Aliexpress, Amazon, OLX, czy Zalando, które oferują sprzedaż produktów różnych marek. Dzięki nim klient zyskuje w jednym miejscu szeroka ofertę, a biznes możliwość rozszerzenia systemu sprzedaży, a często nawet zaistnienie na zagranicznych rynkach. Platformy zakupowe to droga na skróty do działania w sieci, bo nie wiąże się z koniecznością uruchamiania własnego e-sklepu.

Szacuje się, że dziś, zaledwie 5 proc. polskich firm sprzedających online wysyła swoje towary za granicę. Tymczasem krajowy rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny i bez eksportu coraz trudniej zwiększać przychody.

Rozwój rynku będzie oznaczał korzyści na bardzo wielu poziomach i może przynieść wiele zaskoczeń i rozwiązań, których nie sposób przewidzieć. Trzeba mieć nadzieję, że nie zaskoczy nas to, co dziś przestało być problemem, a przez lata spędzało nam sen z powiek – czy kurier z prezentem dojedzie przed świętami, czy nie zdąży?