Klientom banków puszczają nerwy
Kryzys bankowy ma różne objawy, nie tylko upadki banków czy ich nacjonalizację. Odpryskiem kryzysu są też coraz gorsze zachowania klientów, którzy używają sobie na pracownikach banków. Nieuprzejmość ta ma różne przejawy: każdego dnia roku statystycznie ponad 6 przypadków wyzwisk, gróźb, agresji w zachowaniu.
W Polsce zachowania klientów nie są jeszcze podstawą do analiz. Związek Banków Polskich, jak powiedział Forsal.pl Przemysław Barbrich z ZBP, nie prowadzi badań takich przypadków. Chociaż z pewnością łatwo nie jest.
Świadczą o tym krążące po Internecie nagrania wyciekające czasami z call center. Czasem wystarczy postać w oddziale banku, by trafić na klientów, którym brakuje subtelności w zachowaniu. Można przypuszczać, że im bardziej będziemy brnąć w kryzys i będzie przybywać chociażby klientów mających problemy ze spłatą kredytu, tym więcej będzie sytuacji, w których pracownicy banków muszą poradzić sobie z nieuprzejmymi, a czasem – agresywnymi klientami.
Wyzwiska, groźby, agresywne zachowanie
Natomiast Francuzi są bardzo dokładni w statystykach. Jak podaje AFB na swoich stronach internetowych, 50 proc. przypadków to właśnie wyzwiska i obelgi, 30,6 proc. – groźby, 15 proc. – agresywne zachowanie, 4 proc. agresja „lekka”, 0,4 proc. to przypadki poważnej agresji fizycznej. Niektóre wydarzenia są tak poważne, że w 137 przypadkach pracownicy banków zdecydowali się złożyć formalną skargę.
Cel ataku – obsługa i…menadżerowie
Wydawałoby się, że agresja dotyczy głównie pracowników z pierwszej linii kontaktu z klientem, ale – jak się okazuje, wcale nie. 37 proc. przypadków to zaatakowane osoby z informacji i bankowych okienek, ale 37 proc. – menedżerowie, chociaż menedżerowie to 16 proc. pracowników banków mających kontakt z klientem, a pracownicy „recepcji” – 22 proc.
Francuzi śledzą agresję klientów banków od 2006 roku (i zastanawiają się co zrobić, żeby klientów ucywilizować), a w marcu bankowcy siedli razem ze związkami zawodowymi sektora bankowego do rozmów w sprawie nowej umowy dotyczącej tego zjawiska. Chodzi zarówno o przeciwdziałanie, jak i pomoc ofiarom agresji. I nie chodzi tylko o użalanie się nad sobą. W ostatecznym rozrachunku rzecz ma wymiar finansowy: chodzi o pokrycie kosztów ewentualnego leczenia i pomocy psychologicznej. Takie sprawy trafiały nawet do sądów, gdy francuski odpowiednik NFZ nie chciał finansować leczenia.
Bank celem rabusiów i zdesperowanych klientów
Już w listopadzie ubiegłego roku brytyjski nadzór – FSA – ostrzegał, że banki są ważnym celem dla przestępców, bo po prostu – mają pieniądze. To było ostrzeżenie przed złodziejami. Jednak kryzysy zawsze wywołują większy poziom agresji i desperację u klientów. Wygląda na to, że przygotować się trzeba nie tylko na rabusia próbującego ukraść pieniądze z kasy oddziału banku. Także na klientów, którym puszczają nerwy.
