Wybór rozwiązania należy do konsumenta, a sprzedawca nie może go zakwestionować. Nie ma prawa do odmówienia klientowi takiego załatwienia sprawy, jakie jego zdaniem jest dla niego korzystniejsze.
Odstępstwem od tej normy może być tymczasowy brak w magazynie egzemplarza na wymianę, a zamówienie produktu w hurtowni czy u producenta jest zbyt kosztowne. Wtedy konsument ma prawo domagać się obniżenia ceny towaru albo odstąpić od umowy.
Te przywileje obowiązują przez dwa lata od chwili zakupu. Ale klient traci je, jeśli nie zawiadomi sprzedawcy o wadach w ciągu dwóch miesięcy od ich wykrycia.
Przy żywności zasady reklamacji są inne. Terminy na jej składanie są krótsze. Na zawiadomienie sprzedawcy o zepsutym jogurcie mamy tylko trzy dni.
– Przy towarach paczkowanych reklamację trzeba złożyć w ciągu trzech dni od otwarcia produktu, a w przypadku tych kupowanych luzem – od dnia sprzedaży lub ich otrzymania – mówi Joanna Affre, partner zarządzający w spółce Accreo Legal J. Affre R. Czarnecki.
Do złożenia reklamacji, wbrew powszechnej opinii, nie jest potrzebny paragon. Niewątpliwie jednak jego posiadanie ułatwia jej złożenie. Zatem w jaki inny sposób można udowodnić, że doszło do transakcji w danym sklepie? UOKiK informuje, że można to zrobić, przedstawiając wydruk z terminalu kart płatniczych, wyciąg z karty kredytowej czy wydawane przez sklep na żądanie kupującego pisemne potwierdzenie zawarcia umowy i fakturę VAT. „To ostatnie jest obowiązkowe przy wszystkich transakcjach sprzedaży na raty, na przedpłaty, na próbę, na zamówienie, a także wtedy, gdy wartość umowy przekracza 2 tys. zł” – czytamy na stronach urzędu.
Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeśli konsument nie dołączył do produktu oryginalnego opakowania. Na odpowiedź ma 14 dni. Jeśli w tym terminie się nie ustosunkował, przyjmuje się, że uznał roszczenie klienta za uzasadnione.
W przypadku zwrotu towaru sprawa wygląda nieco inaczej. Zgodnie z prawem konsumentowi nie przysługuje takie uprawnienie, a sprzedawca nie ma obowiązku respektowania jego żądania. Przyjęcie towaru i zwrot pieniędzy jest więc dobrą wolą sprzedawcy.
Są jednak wyjątki od tej zasady. Z towarów kupionych od akwizytora, na pokazach czy przez internet można zrezygnować i to bez podania przyczyn w ciągu 10 dni od zawarcia umowy.
