GfK przekazało w środowej informacji prasowej, że mierzona przez nią lojalność opiera się na procencie wydatków na dobra FMCG (Fast Moving Consumer Goods - dobra szybko zbywalne - PAP), które konsumenci ponoszą w danej sieci, w relacji do całości wydatków poniesionych we wszystkich kanałach zakupowych (poczynając od sklepów specjalistycznych, poprzez sklepy spożywcze, hipermarkety, supermarkety, dyskonty, aż po internet) przez tych samych nabywców.

"Okazuje się, że tylko niewielka grupa konsumentów koncentruje swoje wydatki wokół jednej sieci. Trudno jednak się temu dziwić, ponieważ w Polsce znajduje się aż 140 tysięcy sklepów oferujących produkty FMCG, a przeciętny Kowalski w ubiegłym roku - pomimo pandemii - zrobił zakupy 325 razy, odwiedzając średnio aż 20 różnych sieci" - tłumaczył, cytowany w informacji, dyrektor ds. współpracy z sieciami detalicznymi Panelu Gospodarstw Domowych GfK Polonia Michał Maksymiec.

Reklama

Jak dodał, "przy takiej konkurencji i częstotliwości zakupów, utrzymanie lojalności jest ogromnym wyzwaniem".

Z badań GfK wynika, że wśród sieci działających na polskim rynku, największą lojalnością konsumentów może się pochwalić Biedronka (30,4 proc.). Na kolejnych miejscach w zestawieniu znalazły się Lidl (12,8 proc.), Dino (11,2 proc.).

Jak wskazuje GfK, to sieci, których sklepy znajdują się blisko domu, co wpływa na liczbę odwiedzin oraz dbają o kompleksowy asortyment w przystępnej cenie.

"Obecnie mówimy o dużej wadze tzw. one-stop-shoppingu, czyli kompleksowych zakupów w jednym miejscu, które zwiększają poczucie bezpieczeństwa kupujących poprzez ograniczenie kontaktu z innymi. W dobie pandemii odgrywało i wciąż odgrywa to ogromną rolę" – wyjaśnia Maksymiec.

Jak wskazuje GfK, w przypadku samych regularnych klientów, tzw. heavy shopperów (20 proc. nabywców, którzy odpowiadają za największą wartość w danej sieci) przewaga Biedronki nad konkurencją jest jeszcze większa. Sieć należąca do koncernu Jeronimo Martins uzyskała w 2020 roku współczynnik lojalności na poziomie 57,3 proc. i znacznie wyprzedziła Dino (36,1 proc.) oraz Lidla (35,6 proc.).

GfK zauważa, że aby utrzymać lojalność klientów, niemal wszystkie popularne sieci wprowadziły do oferty programy lojalnościowe, które dotychczas opierały się przede wszystkim na kartach.

"Dziś, ze względu na powszechną obecność smartfonów, coraz popularniejsze stają się aplikacje, gdzie standardem stają się powoli m.in. płatności mobilne, a nawet zindywidualizowane oferty promocyjne"- tłumaczy GfK.

Z badań GfK wynika, że w 2020 roku 59 proc. nabywców, podczas zakupów produktów FMCG korzystało z aplikacji sieci spożywczych lub chemiczno-kosmetycznych. Wśród wszystkich osób korzystających z aplikacji, największy odsetek – 58 proc. – deklaruje posiadanie narzędzia sieci Lidl (Lidl Plus), a ponad 50 proc. wskazań otrzymał Rossmann (Rossmann Club).

Zdaniem Maksymca na wskaźniki lojalności wśród nabywców w najbliższym czasie wpływ będzie miała pandemia i to czy w najbliższych miesiącach wrócimy do normalnego funkcjonowania, bez silnych obostrzeń sanitarnych.

"Pandemia znacząco wpłynęła na nasze zachowanie podczas zakupów. Sklepy odwiedzamy znacznie rzadziej, ale jednorazowo kupujemy więcej. Częściej udajemy się także do sklepów w pobliżu miejsca zamieszkania. Ciągłe zmiany w sposobie robienia zakupów z pewnością nie ułatwiają zadania detalistom" – tłumaczył Maksymiec.

GfK jest firmą badawczą zatrudniająca ponad 11 000 ekspertów.