Bankowość konwersacyjna 2.0. Asystent zamiast infolinii

Chatboty przestały być jedynie prostymi automatami. Dziś bankowe boty działają jako cyfrowi asystenci, dostępni całą dobę w aplikacjach, na stronach internetowych i w komunikatorach. Klient może w jednej rozmowie sprawdzić saldo, zlecić przelew, zarządzać kartą, złożyć wniosek kredytowy czy otrzymać analizę swoich wydatków.

– To prawda, że większość banków przeszła już na komunikację za pomocą asystentów cyfrowych, które praktycznie stały się pierwszą linią kontaktu z klientami – mówi Łukasz Dutkiewicz, Business Development Director, Financial Services, DXC Technology. – Należy jednak zauważyć, że w bankach wciąż dominują chatboty cyfrowe. Chatboty generatywne są dziś wykorzystywane głównie do działań w tle – słuchają rozmów, tworzą podsumowania, generują rekomendacje i podpowiadają kolejne kroki. Cały proces odbywa się w modelu Human in the Loop, co jest kluczowe tam, gdzie mogą powstać zobowiązania wobec klienta – dodaje.

Badania DXC pokazują, że aż połowa liderów rynku spodziewa się rozwoju właśnie takich hybrydowych modeli, w których AI działa autonomicznie, ale decyzje zatwierdza człowiek.

Agentowa bankowość. Bot, który kupuje za klienta

Drugim silnym trendem jest handel autonomiczny, czyli sytuacja, w której generatywna AI nie tylko doradza, ale realnie realizuje transakcje. Klient prowadzi rozmowę z botem, ten zbiera informacje, wybiera ofertę i inicjuje zakup, a użytkownik jedynie potwierdza płatność, np. w aplikacji bankowej lub przez BLIK.

Rozwój tego modelu umożliwiły bankowość mobilna oraz szybkie, zintegrowane płatności cyfrowe. Coraz częściej przelewy i płatności realizowane są bezpośrednio w trakcie rozmowy, bez przechodzenia przez klasyczne formularze czy strony sklepów.

Nie jest to wizja przyszłości. Według raportu DXC aż 30 proc. globalnych liderów biznesu planuje wdrożenie tzw. agentic AI w najbliższym czasie.

Bankowość predykcyjna i hiperpersonalizacja

Trzecim filarem bankowości 2026 jest predykcja. Bank przestaje reagować na działania klienta, a zaczyna je wyprzedzać. AI analizuje historię transakcji, sezonowość wydatków i zachowania użytkownika, by proponować rozwiązania, zanim pojawi się problem lub potrzeba. Od automatycznego przesunięcia środków, przez korektę budżetu, po ofertę dopasowaną do „momentu życiowego”.

– Z perspektywy organizacji oznacza to redefinicję roli AI. Według raportu DXC „Closing the AI execution gap” połowa liderów zakłada model współpracy człowiek–AI, w którym algorytmy przejmują inicjatywę, ale decyzje o realnym wpływie finansowym pozostają pod kontrolą ludzi – podkreśla Łukasz Dutkiewicz. – W praktyce oznacza to przejście od bankowości reaktywnej do predykcyjnej. Klient nie musi wiedzieć, czego potrzebuje – bank mu to zaproponuje. AI staje się osobistym współpilotem w zarządzaniu finansami – dodaje.

Jedna rozmowa, jedno potwierdzenie, jedna decyzja

Połączenie bankowości konwersacyjnej, agentowej i predykcyjnej prowadzi do nowego modelu relacji bank–klient. Rozmowa przechodzi w rekomendację, rekomendacja w działanie, a działanie w realizację usługi finansowej, w jednym, spójnym procesie. Rok 2026 pokazuje, że AI w bankowości nie jest już eksperymentem, lecz standardem, który właśnie się kształtuje.